Luận Văn Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công t

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU . . 1
1. Lý do chọn đề tài . . 5
2. Mục đích nghiên cứu . . 7
3. Nhiệm vụ nghiên cứu . . 7
4. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu . . 7
5. Ý nghĩa nghiên cứu . . 7
6. Phương pháp nghiên cứu . . 9
7. Khóa luận bao gồm các phần . . 9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ . 10
1.1. Giao tiếp . 10
1.1.1. Khái niệm về giao tiếp . 10
1.1.2. Quá trình giao tiếp . 12
1.1.3. Phân loại giao tiếp . 13
1.1.4. Tầm quan trọng của giao tiếp . 15
1.1.5. Các phương tiện giao tiếp . 16
1.1.6. Một số điều chú ý khi giao tiếp . 21
1.1.7. Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả . 23
1.2 ứng xử . 24
1.2.1. Khái niệm về ứng xử . 24
1.2.2. Nguyên tắc ứng xử: . 24
1.2.3. Một số cách ứng xử: . 26
1.2.4. Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử: . 31
1.2.5. Các đặc trưng giao tiếp ứng xử cơ bản của người Việt Nam . 32
1.3. Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh lữ hành . 36
1.3.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành . 36
1.3.2 Vai trò của giao tiếp ứng xử trong kinnh doanh lữ hành . 37
1.3.3. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh lữ hành . 38
1.3.4. Những nét chung của giao tiếp ứng xử trong kinh doanh lữ hành . 42
chương ii: thực trạng giao tiếp ứng xử của HƯỚNG DẪN viên tại công ty cổ phần du lịch và thương mại xuyên á . . 47
2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á 47
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty . . 47
2.1.2. Cơ cấu - bộ máy tổ chức . 48
2.1.3. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu . 51
2.1.4. Vị trí của đơn vị trên thị trường . . 52
2.1.5. Hoạt động của đơn vị . . 55
2.2. Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty
Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á . . 59
2.2.1. Hoạt động hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch . 59
2.2.2. Điều kiện cần và đủ của hướng dẫn viên . . 65
2.2.3 Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách . . 97
CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI XUYÊN Á . 107
3.1 Phương hướng, nhiệm vụ và mục tiêu phát triển của công ty Cổ Phần Du
Lịch và Thương Mại Xuyên Á. . 107
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng
dẫn viên tại công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á . . 108
3.2.1. Về tuyển chọn đội ngũ lao động . . 109
3.2.2. Về đào tạo bồi dưỡng lao động . 115
3.2.3. Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên trong doanh nghiệp: .1 17
3.2.4. Đánh giá kết quả lao động và trả công cho nhân viên trong doanh
nghiệp: . 118
3.2.5. Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường
làm việc trong doanh nghiệp du lịch . . 118
3.2.6. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng người lao động 120
3.2.7. Hoàn thiện hệ thống nội qui và tăng cường kỷ luật lao động . 123
3.2.8.Đoàn kết là sức mạnh tạo nên thành công: . . 124
3.2.9. Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch trong
doanh nghiệp . . 125
3.2.10. Tìm hiểu mong muốn của khách hàng, xin ý kiến khách hàng: . 125
3.2.11. Đối với chính bản thân nhân viên - hướng dẫn viên trong công ty 126
3.3. Khuyến nghị với sở văn hóa thành phố Hải Phòng . . 133
KẾT LUẬN . 135
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC




Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với
khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giao tiếp ứng xử có từ khi loài người hình thành, do nhu cầu của cuộc
sống mà con người phải trao đổi, liên kết với nhau trong công việc và nhu cầu
hàng ngày như: săn bắn, hái lượm, ăn ở và chống thiên tai Cùng với thời
gian, giao tiếp và ứng xử ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu không thể
thiếu trong cuộc sống của mỗi con người.
Giao tiếp là sự thể hiện các mối quan hệ giữa người với người trong xã
hội. Dù là ai: một nguyên thủ quốc gia, một nhà ngoại giao tài ba, một nhà
khoa học lỗi lạc, hay người công nhân trong xưởng máy, người nông dân trên
cánh đồng, người chiến sĩ nơi hải đảo của tổ quốc hay người nội trợ đảm đang
trong gia đình, người sinh viên mệt mỏi nơi giảng đường đại học Dù là ai đi
chăng nữa chúng ta cũng luôn giao tiếp với thế giới xung quanh để hoàn
thành chức trách của mình.
Giao tiếp ứng xử thực sự có vai trò quan trọng trong mọi mặt đời sống
xã hội. Thực tế cho thấy, nhờ vào khả năng giao tiếp ứng xử mà rất nhiều
người thành công trong cuộc sống và công việc. Trong môi trường kinh doanh
đầy biến động như ngày nay cùng với những sóng gió và thử thách của thời
kỳ hội nhập, các doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng
cần nhanh chóng nắm bắt được sự thay đổi của thị trường để thích ứng phát
triển, đồng thời nắm bắt được những cơ hội mới để có thể vươn tới tầm cao
hơn nữa. Để làm được điều đó, đòi hỏi các nhân viên trong doanh nghiệp lữ
hành phải có hoạt động giao tiếp ứng xử mang bản sắc riêng, độc đáo của
doanh nghiệp mình mà vẫn phải phù hợp với xu thế chung của thời đại và
nhất là phù hợp với các giá trị truyền thống của mỗi quốc gia, dân tộc.
Du lịch là ngành kinh tế mang tính liên ngành và đa dạng, biểu hiện ở
sản phẩm du lịch phần lớn là phi vật chất và dịch vụ, quá trình lao động mang
nặng tính tiếp xúc. Bởi vậy, kết quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn
vào khả năng giao tiếp ứng xử của các nhân viên trong công ty, giữa lãnh đạo
với nhân viên, giữa các đồng nghiệp trong công ty với nhau, nhất là giữa
hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch. Hướng dẫn viên là người đại diện
cho tổ chức kinh doanh dịch vụ và trở thành cầu nối giữa khách du lịch và tổ
chức kinh doanh du lịch, đồng thời là người thông tin và quảng bá cho uy tín
thương hiệu, hình ảnh của du lịch Việt nam, của địa phương, cho các chương
trình du lịch được thiết kế, cho sản phẩm du lịch. Vì thế mà giao tiếp ứng xử của
hướng dẫn viên là vô cùng cần thiết, có thể coi đó là một trong những công cụ
quan trọng nhất trong công việc của người làm hướng dẫn cho khách du lịch.
Đây vừa là nhu cầu đòi hỏi khách quan, cũng vừa là sự lựa chọn thích ứng để
công ty đứng vững, tồn tại và phát triển trong điều kiện mới.
Trong xu thế phát triển như ngày nay, đi du lịch trở thành nhu cầu tất
yếu của mỗi con người khi có thời gian rảnh rỗi. Đối với nhiều quốc gia, du
lịch là ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ và có thể vực dậy nền kinh
tế yếu kém. Ở Việt Nam, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi
nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước
quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành “Công nhiệp không khói”
này ngày càng phát triển, nên với sự phát triển mạnh mẽ, sự ra đời của hàng
loạt các công ty thương mại và du lịch với sản phẩm đặc trưng là các chương
trình du lịch tương đối giống nhau, thì cái khác biệt duy nhất còn lại chính là
cách ứng xử, giao tiếp có văn hóa thể hiện trong mọi hoạt động kinh doanh của
công ty, đặc biệt là khi giao tiếp với khách du lịch. Đây là cái có thể giúp ta phân
biệt được công ty du lịch này với công ty du lịch khác, góp phần tạo nên thương
hiệu trong mắt khách hàng.
Chính vì vậy ta có thể khẳng định: Giao tiếp ứng xử góp phần quan
trọng trong việc phát triển công ty, trong cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng
thị trường.
Xuất phát từ tầm quan trọng, tính thực tế của đề tài và sự tâm đắc của
bản thân, em đã chọn đề tài: "Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp
ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong công ty Cổ Phần Du Lịch
Và Thương Mại Xuyên Á" là đề tài khóa luận của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận về văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh lữ
hành.
Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp ứng xử của các hướng dẫn viên
với khách du lịch trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á.
Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần vào việc nâng cao hiệu quả
hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên du lịch tại công ty Cổ Phần Du Lịch
và Thương Mại Xuyên Á.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tìm hiểu những tri thức về giao tiếp ứng xử trong xã hội nói chung và
trong công ty du lịch nói riêng.
Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên du lịch với
khách du lịch tại công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á.
4. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên du lịch
với khách du lịch tại công ty Cổ phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
Xây dựng phong cách ứng xử có khoa học để từ đó có thể vận dụng
một cách có hiệu quả nhất trong công việc của hướng dẫn viên nói chung và
hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á nói
riêng khi làm việc với khách du lịch.