Tài liệu Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đ

Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La

Lời cam đoan
Chuyên đề tốt nghiệp này là của riêng tôi.Số liệu của chuyên đề này được lấy từ báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007 của Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Sơn la là chính xác, có nguồn gốc rõ ràng
Tác giả thực hiện: Đinh Thị Hải Yến

LỜI NÓI ĐẦU 3
CHƯƠNG I. 5
1.1 Khái quát về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Sơn La tác động đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. 5
1.2 Vài nét khái quát về quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. 6
1.3. Mô hình tổ chức của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. 6
1.4 Khái quát về thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La 8
1.4.1 Công tác nguồn vốn. 8
1.4.2 Công tác sử dụng vốn: 10
1.4.3 Công tác tài chính kế toán và dịch vụ khách hàng. 12
1.5 Thực trạng chất lượng và hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. 13
1.5.1 Đáng giá môi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. 13
1.5.2 Đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La trong 3 năm (giai đoạn 2005 – 2007). 14
1.5.2.1, Tình hình thu dịch vụ, thu dịch vụ ròng. 14
1.5.2.2 Chỉ tiêu: Tỷ lệ Thu dịch vụ ròng/Lợi nhuận trước thuế. 18
1.5.2.3 Tình hình thu dịch vụ bình quân một cán bộ công nhân viên. 20
1.5.2.4 Chỉ tiêu: Số khách hàng dịch vụ mới tăng thêm 20
1.5.3 Những mặt đã đạt được. 21
1.5.3.1 Chất lượng, hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng không ngừng được cải thiện. 21
1.5.3.2. Ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng. 22
1.5.3.3 Ngân hàng triển khai thành công chương trình hiện đại hoá. 22
1.5.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ. 22
1.5.4 Những tồn tại và nguyên nhân. 22
Chương II. 24
Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. 24
2.1 Định hướng phát triển và kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. 24
2.1.1 Định hướng phát triển chung của chi nhánh trong những năm tới 24
2.1.1.1 Nhiệm vụ trọng tâm 24
2.1.1.2 Một số chỉ tiêu cụ thể. 24
2.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh trong những năm tới 25
2.1.2.1 Đánh giá môi trường kinh doanh dịch vụ năm 2008. 25
2.1.2.2 Chỉ tiêu kế hoạch cụ thể. 25
2.2 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. 26
2.2.1 Những giải pháp chủ yếu. 27
2.2.1.1 Maketting, tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 27
2.2.1.2 Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 27
2.2.1.3 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và yếu tố con người. 28
2.2.1.4 Phân tích, tiếp cận thị trường, nắm bắt cơ hội kinh doanh. 29
2.2.1.5 Có chính sách khách hàng hợp lý. 30
2.2.2 Những giải pháp bổ trợ. 30
2.3 - Kiến nghị 31


LỜI NÓI ĐẦU Bằng việc trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO) trong năm vừa qua (2006), đã đặt nước ta trước những thời cơ thách thức mới của thời kỳ hội nhập và xu thế hội nhập của nền kinh tế thế giới. Một trong những tiêu chí xác định khả năng cạnh tranh của một quốc gia là hệ thống tài chính, tiền tệ của quốc gia đó cần lành mạnh và ổn định. Như vậy năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là yếu tố hết sức quan trọng trong việc củng cố ổn định và phát triển nền kinh tế Việt nam.
Đứng trước những yếu cầu và đòi hỏi mới của xu thế toàn cầu hóa để có thể tồn tại, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh ngày nay ngoài 2chức năng trung gian tài chính và chức năng trung gian thanh toán các ngân hàng thương mại đã từng bước tạo lập và cung ứng nhiều dịch vụ đi kèm mang lại những tiện ích thiết thực góp phần nâng cao chất lượng các hoạt động kinh doanh.
Để giành lợi thế đi đầu nhiều ngân hàng trong nước đã gia tăng đầu tư vào công nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới nhằm tăng trưởng nền khách hàng của mình mà ở đây hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ trong đó có Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La
Từ khi thành lập cho đến nay, trải qua bao khó khăn thách thức, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La luôn giữ vị trí vô cùng quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của một tỉnh miền núi Tây Bắc, là một trong những tỉnh khó khăn nhất trong cả nước. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La là ngân hàng luôn giữ vai trò chủ đạo trong lĩnh vực đầu tư và phát triển tỉnh Sơn La, tham gia vào nhiều lĩnh vực hoạt động, tài trợ đắc lực có hiệu quả đối với các dự án có tầm quan trọng trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không đơn thuần là cạnh tranh về các sản phẩm truyền thống như tiền gửi, cho vay, lãi suất mà cao hơn là cạnh tranh về các dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng quản lý và phân tán rủi ro, tuy nhiên từ thực tế hoạt động trong những năm qua, trong bối cảnh chung của quá trình phát triển chung của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sơn La nói riêng còn một số tồn tại trong hoạt động của mình. Do vậy việc nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng luôn là đòi hỏi bức thiết trong hoạt động của Ngân hàng và là đề tài nghiên cứu không bao giờ kết thúc.
Với lý do trên tôi chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình tôi mong muốn sẽ góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng.
Kết cấu của đề tài gồm 2 chương phần mở đầu và phần kết luận. Nội dung chính của các chương được phân bổ như sau:
Chương I
Thực trạng về chất lượng, hiệu quả dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.
Chương II
Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.