Luận Văn Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Cô

MỤC LỤC​ TÓM LƯỢCi
LỜI CẢM ƠNii
DANH MỤC BẢNG BIỂUiii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼiv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI1
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu. 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3
1.5 Phân định nội dung nghiên cứu. 3
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng thương mại điện tử. 3
1.5.1.1 Khái niệm khách hàng điện tử. 3
1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. 4
1.5.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. 5
1.5.2. Phân định nội dung nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH tại website. 5
1.5.2.1 Xác định tập khách hàng mục tiêu. 5
1.5.2.2 Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng. 6
1.5.2.3 Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến điển hình. 7
1.5.2.4. Đánh giá hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. 10
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CHODIENTU.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH12
2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề. 12
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu. 12
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra. 12
2.1.1.2 Phương pháp phỏng vấn. 13
2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. 14
2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong việc thu thập dữ liệu. 14
2.1.3 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu. 15
2.1.3.1 Phương pháp định lượng. 15
2.1.3.2 Phương pháp định tính. 15
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình.16
2.2.1.1 Giới thiệu về công ty:16
2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chính:17
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty:17
2.2.1.4Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2010. 18
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô. 18
2.2.2.2 Môi trường ngành. 20
2.2.3 Ảnh hưởng các nhân tố bên trong đến các việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn. 21
2.2.3.1 Nguồn tài chính. 21
2.2.3.2 Nguồn nhân lực:21
2.2.3.3 Cơ sở vật chất21
2.3 Thực trạng ứng dụng và hiệu quả các công cụ CSKH tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình qua phân tích các dữ liệu thu thập.23
2.3.1 Thực trạng tập khách hàng mục tiêu của website chodientu.vn. 23
2.3.2 Thực trạng mục tiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty. 24
2.3.3 Thực trạng hiệu quả sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng. 25
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CHODIENTU.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH28
3.1 Các phát hiện và kết luận qua nghiên cứu. 28
3.1.1 Các kết quả đã đạt được khi sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng. 28
3.1.2 Vần đề tồn tại cần giải quyết khi sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng. 30
3.1.3 Nguyên nhân của những vấn đề tồn tại trên. 31
3.2 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả các công cụ chăm sóc khách hàng. 31
3.2.1. Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu. 31
3.2.2. Đề xuất thiết lập mục tiêu CSKH trực tuyến. 32
3.2.3. Đề xuất nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH32
3.2.3.1 Xây dựng diễn đàn thảo luận (forum), blog. 32
3.2.3.2 Thiết lập hệ thống trả lời tự động (Call central). 33
3.2.3.3 Xây dựng câu hỏi thường gặp (FAQs). 33
3.2.3.4 Xây dựng các chỉ dẫn website:34
3.2.3.5 Nâng cao hiệu quả của công cụ chat trưc tuyến. 34
3.3 Các đề xuất khác. 34
3.3.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. 34
3.3.2 Đẩy mạnh các biện pháp nâng cao hiệu quả an ninh bảo mật:36
3.4. Kiến nghị37
3.4.1 Hoàn thiện khung pháp luật cho TMĐT, tạo lòng tin cho mọi người.37
3.4.2 Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT. 38
3.4.3 Đẩy mạnh các biện pháp nâng cao hiệu quả an ninh bảo mật, đấu tranh với các loại tội phạm công nghệ cao trong thời gian tới.38
KẾT LUẬNvi
TÀI LIỆU THAM KHẢOvii
PHỤ LỤCviii
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt vì vài năm trở lại đây mọc lên như nấm các sàn TMĐT B2C & C2C như sieuthinhanh.vn, chutin.vn, quangbasanpham.com, Đặc biệt là trong hoàn cảnh nước ta đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), do đó phạm vi cạnh tranh của các doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở trong nước mà còn là phạm vi toàn cầu, khi đó mức độ cạnh tranh lại càng cao hơn, để giữ chân được khách hàng là điều không dễ dàng với một doanh nghiệp, khi cạnh tranh cao thì quyền lực của khách hàng sẽ cao hơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vậy nên, các doanh nghiệp đều phải chú trọng nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng nói chung và các công cụ chăm sóc khách hàng nói riêng, nhằm đẩy mạnh việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Các nhà kinh doanh coi các công cụ chăm sóc khách hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong công cụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cách thức buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng. Trong điều kiện toàn cầu hoá, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải hội nhập và ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh. Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho những thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Đôi khi máy móc còn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong việc quản lý sự tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng. Các công cụ chăm sóc khách hàng giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa công ty và khách hàng diễn ra dễ dàng hơn, quá trình này góp phần vào cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng cho công ty, để từ đó công ty có thể phân tích nhu cầu, xu hướng của khách hàng để có thể hoạch định chiến lược và các quyết định kinh doanh. Ngoài ra, các công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của công ty nhằm hướng các hoạt hoạt động quản lý của công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ với hiệu quả tốt nhất. Do vậy, cần phải nâng cao hiệu quả các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn hơn nữa.
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình, tôi thấy chodientu.vn đã có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt và bộ phận này đã và sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng: chat trực tuyến, email, hỗ trợ qua điện thoại. Nhìn chung, các công cụ chăm sóc khách hàng này đã mang lại những hiệu quả nhất định cho công ty, song các công cụ này chưa thật sự được như mong đợi của công ty. Do vậy tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình”. Đề tài này được viết với mong muốn sẽ giúp doanh nghiệp có cách nhìn tổng quát về các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó có những giải pháp giải quyết nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng. Giải quyết được vấn đề này phần nào sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của Peacesoft đạt kết quả tốt hơn trong tương lai.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Vấn đề nghiên cứu chính của đề tài là “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình”. Cụ thể đề tài này tập trung nhằm giải quyết những vấn đề sau:
· Xác định tập khách hàng mục tiêu
· Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng
· Nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH tại website chodientu.vn
1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm:
· Đề tài tóm lược và hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến các giải pháp nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng.
· Vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích thực trạng để từ đó thấy được những mặt tích cực, những mặt còn tồn tại và những vấn đề đặt ra cần hoàn thiện của Peacesoft trong việc vận dụng các công cụ chăm sóc khách hàng.
· Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng việc tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Peacesoft.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu:
Vấn đề cần nghiên cứu đó là sự hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn và quá trình quản trị các công cụ đó.
b) Phạm vi nghiên cứu:
· Về mặt không gian: đề tài được thực hiện nghiên cứu tại website chodientu.vn của Peacesoft.
· Về mặt thời gian: Những dữ liệu của công ty phục vụ cho đề tài được giới hạn trong vòng 3 năm từ đầu năm 2008 đến cuối năm 2010. Nhóm giải pháp hướng đến năm 2012.
· Về mặt nội dung:đề tài tập nghiên cứu xoay quanh các vấn để liên quan đến các công cụ chăm sóc khách hàng, từ đó xác định những ưu điểm, nhược điểm để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ này.

1.5 Phân định nội dung nghiên cứu

1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng thương mại điện tử

1.5.1.1 Khái niệm khách hàng điện tử

Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh.