Luận Văn Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison (108tr)

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows1, bgcolor: #DEE4FE, align: left"]Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison (108tr)

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU . 1
CHƯƠNG I. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON . 4
1. Khái quát, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Horison 4
1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison 5
1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison 6
2. Nội dung các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 8
2.1. Mô hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison . 10
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 15
3. Thực trạng chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 18
3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 18
3.2. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 28
4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân . 33
CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 35
1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân . 35
1.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn 35
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 36
1.3. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn 37
1.4. Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân 38
2. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 40
2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 40
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 41
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 43
2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 45
2.5. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân . 49
3. Quy trình chung trong một ca làm việc . 54
4. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn 56
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON . 59
1. Quy trình đặt buồng 59
2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn . 62
3. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison. 64
3.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội 64
3.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison trong những năm tới . 67
4. Mộ t số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison . 70
4.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison . 71
4.2. Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 75
4.3. Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 76
4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison . 78
4.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân . 81
4.6. Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn 85
5. Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hà Nội Horison 86
5.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 86
5.2. Kiến nghị với các cơ quan, Ban ngành của thành phố Hà Nội 89
KẾT LUẬN . 91
MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO