MỤC LỤC BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT . 01 LỜI MỞ ĐẦU 02 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHƠNG VIỆT NAM . 05 1.1 lịch sử hình thành ngành hàng khơng thế giới . 05 1.2 Giới thiệu về ngành hàng khơng Việt Nam . 07 1.2.1 Quá trình hình thành . 07 1.2.2 Chức năng và phạm vi kinh doanh . 08 . 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt . . 09 1.2.4 Tổ chức và cơ chế quản lý 10 1.2.5 Vốn và tài sản . 12 1.2.6. Đội ngũ máy bay . 12 1.2.7 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 13 1.2.8 Nguồn nhân lực . 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng khơng 14 1.3.1 Khái niệm . 14 1.3.2 Chất lượng dịch vụ hàng khơng . 15 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG – ĐÀLẠT . 18 2.1 Tình hình hoạt động của sân bay Liên Khương – Đà Lạt 18 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 18 2.1.2 Chức năng và phạm vi kinh doanh . 21 2.1.3 Tổ chức và cơ chế quản lý 21 2.1.4 Về lao động . 23 2.1.5 Vốn và tài sản . 24 2.1.6 Cơ sở vật chất và đội ngũ máy bay . 24 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh . 25 2.1.8 Kết quả hoạt động tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt năm 2006 . 28 2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương –Đà Lạt 30 2.2.1 Chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt theo đánh giá của các chuyên gia hàng khơng 30 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt qua khảo sát đánh giá của khách hàng 40 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt . 48 2.3.1 Ưu điểm . 48 2.3.2 Nhược điểm : . 48 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG - ĐÀ LẠT 50 3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt và mục tiêu phát triển đến năm 2015 . 50 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt . 50 3.1.2. Mục tiêu nâng cao dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt 54 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay liên Khương - Đà Lạt 56 3.2.1 xây dựng hình ảnh nhãn hiệu mới cho Vietnam Airlines 56 3.2.2 phát triển mạng đường bay tại Đà Lạt 61 3.2.3 Giải pháp về đầu tư phát triển tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt 63 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 66 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt 69 3.2.6 Nâng cao các chất lượng dịch vụ trên không 74 3.2.7Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên“Golden Lotus Plus”(GLP). 75 3.3 Các kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước . 77 3.3.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương tỉnh Lâm Đồng 77 3.3.3 Kiến nghị với Vietnam Airlines . 78 KẾT LUẬN 80 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [charge=450]http://up.4share.vn/f/2b1a121d1c131b1f/46962.pdf[/charge]
