Luận Văn Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khi tại Công ty ATLAS COPCO Viet Nam

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY 05
1.1. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ 05
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .05
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .06
1.1.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam 10
1.1.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .10
1.1.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. 10
1.1.3.3. Quan điểm cá nhân . 10
1.2. Chất lượng dịch vụ của nhà phân phối trong thị trường công nghiệp 11
1.2.1. Những đặc trưng của thị trường công nghiệp. 11
1.2.2. Cấu trúc và nhu cầu thị trường 11
1.2.3. Bản chất của đơn vị mua. 11
1.2.4. Các đặc điểm về quyết định và tiến trình quyết định 12
1.2.5. Khái niệm về nhà phân phối. 13
1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí 17
1.3.1. Đặc điểm của máy nén khí 17
1.3.2. Sự hình thành và phát triển ngành máy nén khí tại Việt Nam 18
1.3.4. Các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí .18
Tóm tắt chương I 20
Chương II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
MÁY NÉN KHÍ CỦA CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM .21
2.1. Giới thiệu về Công ty Atlas Copco Việt Nam 21
2.1.1.Sơ lược sự hình thành tập đoàn Atlas Copco .21
2.1.2. Sự hình thành và phát triển của công ty Atlas Copco Việt Nam 21
2.2. Phân tích thực trạng các nguồn lực của công ty Atlas Copco Việt Nam 25
2.2.1. Con người 25
2.2.1.1. Trình độ nhân viên 26
2.2.1.2. Phân bổ nhân lực. 27
2.2.1.3. Tuyển dụng 27
2.2.1.4. Động viên và duy trì nhân lực. 28
2.2.1.5. Đào tạo - giáo dục. 29
2.2.1.6. Đánh giá nhân viên 30
2.2.2. Quản lý 31
2.2.2.1. Định hướng theo khách hàng 31
2.2.2.2. Tổ chức quản lý. 32
2.2.2.3. Quản lý hoạt động thực hiện đơn hàng. 33
2.2.2.4. Phân tích các hoạt động sau bán hàng .35
2.2.3. Cơ sở vật chất 40
2.2.4. Thông tin 4 1
2.2.4.1. Thông tin thị trường 41
2.2.4.2. Thông tin nội bộ 43
2.2.5. Tài chính 45
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas
Copco Việt Nam . 46
2.3.1. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty
Atlas copco Việt Nam năm 2008. 47
2.2.1.1. Năng lực của đội ngũ khinh doanh . 47
2.3.1.2. Quá trình đặt hàng, giá cả các điều khoản và điều kiện thanh toán.
48
2.3.1.3. Hỗ trợ kỹ thuật 49
2.3.1.4. Chăm sóc khách hàng 50
2.3.1.5.Giải quyết phàn nàn của khách hàng và danh tiếng thương hiệu51
Tóm tắt chương II .5 1
Chương III :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦACÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM
53
3.1. Giải pháp về con người 53
3.1.1. Đào tạo . 53
3.1.2. Nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên 54
3.1.3. Chính sách giữ người .55
3.2. Giải pháp về quản lý. 58
3.2.1. Xây dựng các chính sách, chiến lược, mục tiêu họat động định hướng
khách hàng 60
3.2.2. Xây dựng các quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính nhất quán trong
hành động. 62
3.2.3. Củng cố các hoạt động thực hiện đơn hàng và các họat động hậu mãi.63
3.2.3.1. Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối 63
3.2.3.2. Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng .63
3.2.4. Quản trị than phiền của khách hàng 64
3.2.4.1. Giải quyết những lời than phiền của khách hàng một cách chuyên
nghiệp, trực tiếp và lịch sự 64
3.2.4.2. Định ra một thời hạn hợp lý để thực hiện các giải pháp. 65
3.2.4.3. Linh hoạt trong việc đề xuất giải pháp 65
3.2.3.4. Chọn người thích hợp để giải quyết than phiền của khách hàng
.65
3.2.3.5. Thực hiện tốt hoạt động phòng ngừa than phiền .65

3.2.3.6. Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độ và hành vi của nhân
viên khi giải quyết than phiền của khách hàng 67
3.3. Tài Chính .69
3.4. Thông tin. 69
3.4.1. Các họat động bảo đảm thông tin thị trường và mong đợi của khách hàng.
.69
3.4.2. Các họat động bảo đảm thông tin nội bộ đáp ứng mong đợi khách hàng.
70
3.5. Cơ sở vật chất. 70
KẾT LUẬN 72
Tài liệu tham khảo 73