Luận Văn Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồn

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng ,trong bối cảnh việt nam gia nhập WTO hiện nay.
Tuy vậy sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng như quản lý chất lượng,thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt câu hỏi : cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi đến diệt vong.Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thỏa mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông cũng không nằm ngoài quy luật đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách nở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe dọa thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm sang tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại công ty, tôi mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của công ty với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ,với tên đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai” để thực hiện bài chuyên đề thực tập

Nội dung của bài gồm 3 phần:
Phần 1: Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty CPTM và CPN Nội Bài-CN Đồng Nai
Phần 2 : Khảo sát ,phân tích số liệu về quy trình khai thác và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh và tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tỉnh đồng nai qua một số năm gần đây.
Phần 3:Nhận xét đánh giá về quy trình khai thác và cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh và các nguyên nhân làm ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển phát nhanh tại đơn vị.
Trong quá trình thực tập, em đã nhận được sự nhiệt tình, quan tâm, hướng dẫn, chỉ bảo của cô giáo thạc sỹ: Phạm Mỹ Hạnh và các cô chú anh chị trong Công ty CPTM và CPN Nội Bài – CN Đồng Nai



MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
Phần 1: Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty CPTM và CPN Nội Bài-CN Đồng Nai 5
1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai 5
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển Công ty CPTM và CPN Nội Bài 5
1.2. Quá trình hình thành Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai 6
2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai. 6
2.1.Giám đốc. 7
2.2. Phòng Tổ chức- Hành chính. 7
2.3.Phòng Kế toán. 10
2.4.Phòng DVKH 11
2.5.Phòng kinh doanh. 12
2.6.Phòng khai thác quốc tế. 13
2.7.Phòng công nghệ thông tin. 14
2.8.Tổ kiểm soát: 15
3. Tình hình tài chính của chi nhánh Đồng Nai 15
4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Netco Đồng Nai 17
4.1.Bối cảnh kinh tế xã hội 17
4.1.1. Sự phát triển của tỉnh Đồng Nai tác động tới dịch vụ chuyển phát nhanh. 17
4.1.2.Những tác động của tiến trình hội nhập và thực hiện các cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới của ngành bưu chính. 19
4.2. Sức ép cạnh tranh của các đối thủ trong nghành . 21
4.3. Trình độ của cán bộ, công nhân viên tại Netco Đồng Nai 22
4.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ tại Netco Đồng Nai 22
4.5.Hệ thống đại lý – Mạng lưới hoạt động: 26
5. Hệ thống hỗ trợ: 28
PHẦN 2:Khảo Sát,Phân Tích Số Liệu Về Quy Trình Khai Thác Và Cung Cấp Dịc Vụ Chuyển Phát Nhanh và Tình Hình Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Tại Chi Nhánh Tỉnh Đồng Nai Qua Một Số Năm Gần Nhất. 30
1.Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh. 30
1.1.Tính không vật chất : 30
1.2. Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền: 30
1.3.Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu thụ sản phẩm 31
1.4.Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian. 32
2. Các dịch vụ hiện tại mà Netco Cung cấp. 32
2.1.Dịch vụ Chuyển phát nhanh thông thường (CPN). 32
2.2.Dịch vụ Chuyển phát nhanh trước 9h (PT9H). 32
2.3.Dịch vụ Chuyển phát nhanh trước 12h (PT12H). 33
2.4.Dịch vụ Chuyển phát nhanh trước 16h (PT16H). 33
2.5.Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. 33
3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Netco Đồng Nai 34
3.1. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Netco Đồng Nai 34
3.1.1.Chất lượng sản phẩm 34
3.1.1.1.Thời gian. 35
3.1.1.2. Độ chính xác. 36
3.1.1.3.Độ an toàn. 36
3.1.1.4. Tính bí mật. 36
3.1.1.5. Độ lưu thoát. 36
3.1.1.6. Chất lượng vận chuyển. 37
3.2.Thực trạng. 37
3.2.1. chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. 37
3.2.2.Độ tin cậy. 38
3.2.3. Sự đảm bảo. 39
3.2.4.Sự thấu cảm 41
3.2.5. Sự trách nhiệm 41
3.2.6.Tính hữu hình. 42
Phần 3 :Đánh Giá Chung Về Quy Trình Khai Thác Và Cung Cấp Các Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Và Các Nguyên Nhân Làm Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Tại Netco Đồng Nai 43
1. Đánh giá chung về quy trình khai thác và cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh. 43
1.1.Đánh gía chung. 43
1.2.Quy trình nhận và khai thác bưu phẩm: 43
1.2.1.Nhận thông tin yêu cầu dịch vụ từ phía Khách hàng: 43
1.2.2.Nhận bàn giao bưu phẩm, bưu kiện từ phía Khách hàng: 44
1.2.3.Khai thác và kiểm soát thông tin: 44
1.2.4.Vận chuyển. 44
1.2.5.Chuyển thư, bưu phẩm, bưu kiện đến tay người nhận: 44
1.2.6.Nhập và kiểm soát thông tin nhận lên hệ thống: 45
2. Nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Netco Đồng Nai 45
2.1.Những ưu điểm: 46
2.2.Những nhược điểm 46
2.3.Nguyên nhân của hạn chế. 47
3.Một số nguyên nhân liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụchuyển phát nhanh tại Netco Đồng Nai 47
3.1.Bưu phẩm đến chậm 47
3.2.Thất lạc, mất bưu phẩm 48
3.3Bưu phẩm rách, nát, ướt 48
3.4.Số lượng bưu phẩm tăng đột biến. 49
4.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại CN Netco Đồng Nai. 49
4.1.Định hướng phát triển của Chi nhánh. 49
4.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại CN Netco Đồng Nai 50
4.2.1.Xây dựng chính sách, mục tiêu chất lượng phù hợp với dịch vụ. 50
4.2.2.Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch. 51
4.2.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ. 51
4.2.4.Thực hiện các chính sách khách hàng mềm dẻo,linh hoạt. 52
4.2.5.Tiếp tục cải thiện nâng cao các công nghệ sử dụng trong bưu chính. 52
5.Một số kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bưu chính. 53
5.1.Kiến nghị với Nhà nước. 53
5.2. Kiến nghị với công ty CPTM và CPN Nội Bài 54
KẾT LUẬN 56