Luận Văn Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tăng cường năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng Nông n

Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tăng cường năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn – Chi Nhánh Vĩnh Thọ

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU 4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . 6
 LỜI MỞ ĐẦU  . 8
1. LÍ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI: 8
2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VỊ NGHIÊN CỨU : . 8
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 9
4. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN 9
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN 10
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN 11
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12
1.1.1. Định nghĩa: . 12
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại: 13
1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại 14
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của của NHTM 14
1.1.5. Hoạt động của ngân hàng thương mại : 16
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: 19
1.2.1. Khái niệm 19
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng: 20
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: . 21
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ: 21
1.2.3.2. Giá cả dịch vụ . 24
1.2.3.3. Việc duy trì khách hàng 25
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: . 26
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: . 26
1.3.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng . 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31
CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNO & PTNT VĨNH THỌ 32
2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHNO & PTNT VĨNH THỌ: 33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHNo & PTNT Khánh Hòa: 33
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của NHNo & PTNT Vĩnh Thọ: 34
2.1.2.1. Đôi nét về vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên. 34
2.1.2.2. Sự hình thành, phát triển của chi nhánh NHNo & PTNT Vĩnh
Thọ 35
2.1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ chi nhánh Vĩnh Thọ: . 35
2.1.2.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NHNo & PTNT Vĩnh Thọ. 36
2.1.2.5. Đánh giá khái quát hoạt động của ngân hàng : 38
2.1.2.5.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng: 38
2.1.2.5.2. Thực trạng hoạt động của NHNo & PTNT Vĩnh Thọ . 42
2.1.2.5.3. Đánh giá chung hoạt động của NHNo & PTNT thông qua mô
hình SWOT : 53
2.1.2.6 Chiến lược marketing, phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT Vĩnh
Thọ: . 55
2.1.2.7. Định hướng phát triển của NHNo & PTNT Vĩnh Thọ : . 56
2.2. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNO & PTNT
VĨNH THỌ: 58
2.2.1. Mô hình khảo sát : . 58
2.2.2 Quy trình khảo sát : 60
2.2.3 Kết quả khảo sát : . 65
2.2.3.1 Phân tích mô hình: 65
2.2.3.1.1. Phân tích mô tả . 65
2.2.3.1.2 Phân tích tương quan và hồi quy 71
2.2.3.1.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo : 75
2.2.3.2. Nhận xét sự hài lòng của khách hàng : 77
2.2.3.2.1. Mong đợi của khách hàng : . 77
2.2.3.2. 2. Mức độ hài lòng của khách hàng 79
2.2.3.2.3. Việc duy trì khách hàng: . 80
2.2.4. Hạn chế của khảo sát : 80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 81
CHƯƠNG 3 :GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NHNO & PTNT VĨNH THỌ 84
3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ : 85
3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá: 86
3.3 Phát triển nguồn nhân lực : 87
3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: 89
3.5 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và marketing hiệu quả : 90
3.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng : . 92
3.7 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ 92
3.8 Tổ chức các chương trình khuyến mãi: . 93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 94
 KẾT LUẬN  . 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 96
PHỤ LỤC . ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.