Thạc Sĩ Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty cổ phần xăng dầu Tín Nghĩa đến năm 2017

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU .1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI
VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG . 4
1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội .4
1.1.1 Bảo hiểm xã hội 4
1.1.2 Dịch vụ . 6
1.1.3 Dịch vụ công BHXH . 7
1.2 Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam 10
1.2.1 BHXH trên thế giới . 10
1.2.2 BHXH ở Việt Nam 12
1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13
1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 13
1.3.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .13
1.3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .15
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .16
1.4 Các mô hình lý thuyết và đánh giá sự hài lòng của khách hàng 17
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . 17
1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .20
1.4.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 20
1.4.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng . .21
1.5. Mô hình nghiên cứu đề suất và các giả thuyết .24
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề suất .24
1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu .25 1.6 Các thang đo .26
1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . .26
1.6.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 27
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI
ĐỒNG NAI 29
2.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Hiểm Xã Hội Tỉnh Đồng Nai . .29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .29
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH Tỉnh Đồng Nai. .30
2.1.3 Cơ cấu tổ chức BHXH Tỉnh Đồng Nai 32
2.1.4 Mô hình hoạt động .32
2.1.5 Kết quả thực hiện hoạt động BHXH của Tỉnh Đồng Nai qua các năm
2009, 2010 và 2011 .34
2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch công BHXH trên địa
bàn Tỉnh Đồng Nai 38
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 38
2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .38
2.2.2 Quy trình khảo sát 39
2.2.3 Thang đo 41
2.2.4 Mẫu . . .44
2.2.4.1 Kích thước mẫu 44
2.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 44
2.2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .45
2.2.6 Kiểm định mô hình đo lường .55
2.2.6.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo .55
2.2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .59
2.2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến độc lập trong mô
hình .59
2.2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến phụ thuộc trong mô
hình .62
2.2.6.5 Phân tích tương quan và hồi quy 63 2.2.6.6. Kiểm định các giả thuyết 65
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ công của cơ quan BHXH từ phía khách
hàng 71
2.3.1 Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung .72
2.3.2 Đánh giá về sự tin cậy . .72
2.3.3 Đánh giá về năng lực phục vụ 73
2.3.4 Đánh giá về khả năng đáp ứng .74
2.3.5 Đánh giá về khả năng tiếp cận 74
2.3.6 Đánh giá về thông tin 75
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG BHXH TẠI ĐỒNG NAI 78
3.1 Định hướng phát triển của BHXH tỉnh Đồng Nai . 78
3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
BHXH tại Đồng Nai .79
3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 79
3.2.2 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ . 81
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực .81
3.2.2.2. Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH.83
3.2.3 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng . 83
3.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính
sách BHXH .83
3.2.3.2 Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH các dịch vụ BHXH .84
3.2.4 Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận . 86
3.2.5 Giải pháp cải thiện về thông tin 87
3.3 Một số kiến nghị . 88
3.3.1 Đối với Nhà Nước . 89
3.3.2 Đối với BHXH Việt Nam . 91
3.3.3 Đối với UBND tỉnh Đồng Nai 93
3.3.4 Đối với các cơ quan BHXH 93
KẾT LUẬN 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC