Luận Văn Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH thương mại &am

Khóa luận tốt nghiệp
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM & DV du lịch Trang Bình (Five Stars)


MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU - 1
-1. Lý do chọn đề tài - 1
-2. Mục tiêu nghiên cứu . - 2
-3. Nhiệm vụ nghiên cứu . - 2
-4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - 3
-5. Phương pháp nghiên cứu . - 3
-6. Cấu trúc của luận văn - 3
-B. PHẦN NỘI DUNG - 4
-CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP-ỨNG XỬ . - 4
-1.1. Khái quát về giao tiếp. - 4
-1.1.1. Khái niệm về giao tiếp. - 4
-1.1.2. Đặc trưng cơ bản của giao tiếp - 8
-1.1.3. Chức năng của giao tiếp . - 10
-1.1.4 Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội . - 12
-1.2. Phân loại giao tiếp . - 13
-1.2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội - 13
-1.2.2 Xét theo tính chất của tiếp xúc . - 15
-1.2.3 Xét theo quy cách giao tiếp - 15 -
1.2.4 Phân loại giao tiếp theo vị thế. - 16 -
1.2.5 Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính
chất của mối quan hệ. . - 17
-1.2.6 Phân loại theo phương tiện giao tiếp - 17
-1.3 Ứng xử . - 20
-1.3.1 Khái niệm ứng xử - 20 -
1.3.2 Phân loại ứng xử. . - 22 -
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP-ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN
MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV DU LỊCH . - 25
-2.1. Vài nét về công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Star). . -25 -
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. - 25 -
2.1.2. Cơ cấu - Bộ máy tổ chức. - 26 -
2.1.3. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu - 29 -
2.1.4. Vị trí của công ty trên thị trường. . - 32 -
2.1.5. Các hoạt động sẽ triển khai. . - 34 -
2.2. Hoạt động giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty du
lịch Five Stars. - 35 -
2.2.1 Đặc điểm của giao tiếp-ứng xử trong hoạt động kinh doanh - 36
-2.2.2. Giao tiếp-ứng xử giữa ban lãnh đạo công ty và nhân viên
Marketing. - 37 -
2.2.3. Giao tiếp-ứng xử giữa các nhân viên marketing trong công ty.- 41
-2.2.4. Giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing đối với một số đối
tượng khác. - 63 -
2.3 Những tồn tại trong hoạt động giao tiếp-ứng xử của nhân viên công ty
du lịch Five Stars. . - 65 -
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP-ỨNG
XỬ CỦA NHÂN VIÊN MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV
DU LỊCH TRANG BÌNH (FIVE STARS) . - 68
-3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của công ty du lịch Five Stars. -68 -
3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp-ứng xử cho
nhân viên markeing tại công ty. - 69 -
3.2.1 Công tác tuyển chọn đội ngũ nhân viên mới cho công ty. . - 70 -
3.2.2 Công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ đội ngũ nhân viên
marketing . - 71
-3.2.3 Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên. . - 72
-3.2.4 Mở rộng thị trường - 73
-3.2.5 Hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh công ty. . - 73 -
3.2.6 Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng - 74
-3.2.7 Các khuyến nghị với một số ban ngành, cơ sở đào tạo du lịch: - 75 -
C. KẾT LUẬN - 78 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO . - 80 -



A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ở mọi thời đại, mọi xã hội, giao tiếp ứng xử giữa con người với con
người luôn diễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt
đời thường cũng như trong công việc. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hoá của
mỗi con người, vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã hội. Theo chiều dài
lịch sử phát triển của loài người, hoạt động giao tiếp ngày càng phong phú
hơn, với nhiều cách thức lễ nghi, không còn bó hẹp trong không gian của một
nhóm người, một làng, một nước; mà hiện nay, hoạt động giao tiếp đã mở
rộng lên cả thế giới, đưa mỗi cá nhân tiếp xúc với nhiều đối tượng của những
nền văn hoá khác nhau.
Đối với ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói
riêng, hoạt động giao tiếp càng chứng tỏ tầm quan trọng của nó. Là một
ngành kinh tế khá mới mẻ tại Việt Nam, trong 20 năm trở lại đây, du lịch thực
sự đã có được những điều kiện thuận lợi để phát triển, trở thành ngành “công
nghiệp không khói” có vị trí khá quan trọng trong kế hoạch phát triển kinh tế
đất nước. Nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, nhu
cầu được đi du lịch, thăm quan, nghỉ dưỡng đã trở thành nhu cầu thiết yếu
trong đời sống của mỗi người dân. Trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế
kỉ XXI, sự hội nhập kinh tế đã đưa hình ảnh đất nước, con người Việt Nam
đến với bè bạn quốc tế. Việt Nam đã xây dựng được hình ảnh về một đất nước
an toàn, hấp dẫn cả về cảnh quan thiên nhiên và bề dày lịch sử lâu đời, người
dân Việt Nam hiền hoà, hiếu khách.
Trước tiềm năng cũng như vị thế du lịch lớn của đất nước, ngoài việc
đầu tư về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, bảo tồn khai thác các loại tài nguyên
du lịch theo hướng phát triển bền vững, việc đào tạo được nguồn nhân lực đạt
chuẩn cả về chất và lượng cũng được Nhà nước quan tâm. Các công ty lữ
hành ngày càng đòi hỏi nhân viên nâng cao hơn nghiệp vụ cũng như chất
lượng phục vụ của mình, trong đó kỹ năng giao tiếp-ứng xử đã trở thành một
trong những điều kiện quyết định thành công trong lĩnh vực kinh doanh lữ
hành; một mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, mặt
khác là việc tạo ra những lợi thế cạnh tranh trong thời buổi kinh tế hội nhập.
Việc tìm hiểu về kĩ năng giao tiếp không chỉ hoàn thiện bản thân mỗi cá
nhân mà còn là yếu tố quyết định sự sống còn trong hoạt động du lịch. Ngành
du lịch cung cấp sản phẩm chủ yếu là phi vật chất, là dịch vụ vì thế việc cảm
nhận về chất lượng của sản phẩm, chủ yếu dựa vào tâm lý của mỗi người qua
quá trình tiếp xúc, giao tiếp với nhân viên kinh doanh, người đại diện đầu tiên
của công ty lữ hành. Vì vậy, có thể nói, việc trau dồi, nâng cao khả năng giao
tiếp của mỗi nhân viên chính là cách để mỗi công ty xây dựng được uy tín,
thương hiệu, tạo được dấu ấn đến mỗi khách hàng.
Với những lý do trên và mặt khác lại là người đã được đào tạo và tiếp
xúc với hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành, người nghiên cứu đã chọn đề
tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên
marketing tại công ty TNHH TM & DV du lịch Trang Bình (Five Stars)”,
nhằm tìm hiểu các vấn đề liên quan tới hoạt động giao tiếp của nhân viên
marketing du lịch. Từ những thông tin thu thập được đưa ra các giải pháp,
đánh giá, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên công ty
nói chung và nhân viên marketing nói riêng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu, sưu tầm các thông tin nghiên cứu về giao tiếp-ứng xử trong
môi trường xã hội nói chung và trong công ty lữ hành nói riêng, qua đó tổng
hợp, đúc rút các kinh nghiệm, các giải pháp trau dồi, rèn luyện nâng cao hiệu
quả hoạt động giao tiếp-ứng xử của nhân viên, đặc biệt là nhân viên
marketing tại công ty du lịch Five Stars.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu, sưu tầm các kiến thức, thông tin nghiên cứu về giao tiếp-ứng xử
trong và ngoài nước.
- Tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp-ứng xử trong hoạt động kinh doanh lữ
hành, đặc biệt là hoạt động marketing du lịch.
- Tìm hiểu thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên marketing tại công ty
du lịch Five Stars.
- Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử,
phát triển kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng hoạt động marketing của
nhân viên kinh doanh tại công ty Five Stars nói riêng và các công ty kinh
doanh lữ hành nói chung.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên công
ty du lịch Five Stars.
Phạm vi của nghiên cứu là các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh
lữ hành, cách giao tiếp-ứng xử của nhân viên công ty đối với khách hàng, sự
thiết lập các mối quan hệ đối với một số đối tượng khác.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp điều tra
- Phương pháp phỏng vấn
6. Cấu trúc của luận văn
- Phần nội dung: gồm có 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về giao tiếp-ứng xử.
Chương 2: Giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty
TNHH TM&DV du lịch TRANG BÌNH (Five Stars).
Chương 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động giao tiếp-ứng xử của nhân viên kinh doanh tại công ty TNHH
TM&DV du lịch TRANG BÌNH (Five Stars).


B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP-ỨNG XỬ
1.1. Khái quát về giao tiếp.
1.1.1. Khái niệm về giao tiếp.
Giao tiếp là một trong những phạm trù trung tâm của tâm lý học. Tư
tưởng về giao tiếp được đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng và
đến giữa thế kỷ XX thì hình thành nên một chuyên ngành Tâm lý học giao
tiếp. Ngay từ khi còn là các tư tưởng về giao tiếp đến khi xuất hiện Tâm lý
học giao tiếp thì khái niệm, bản chất giao tiếp chưa bao giờ thống nhất hoàn
toàn. Mỗi tác giả đề cập đến một mặt, một khía cạnh của hoạt động giao tiếp.
Tuy mới hình thành mấy chục năm gần đây nhưng trong chuyên ngành
Tâm lý học đã có nhiều ý kiến, quan điểm, thậm chí trái ngược nhau về giao
tiếp. Khi tìm hiểu khám phá bản chất giao tiếp các nhà Tâm lý học đã có các
hướng khá rõ nét:
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về giao tiếp. Nhà tâm lý học
người Mỹ Osgood C.E cho rằng giao tiếp bao gồm các hành động riêng rẽ mà
thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin. Theo ông, “giao tiếp
là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau”. Tuy nhiên ông
chưa đưa ra được nội hàm cụ thể của liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau.
Sau ông, nhà tâm lý học người Anh M.Argyle đã mô tả quá trình ảnh
hưởng lẫn nhau qua các hình thức tiếp xúc khác nhau. Ông coi giao tiếp thông
tin mà nó được biểu hiện bằng ngôn ngữ hay không bằng ngôn ngữ giống với
việc tiếp xúc thân thể của con người trong quá trình tác động qua lại về mặt
vật lý và chuyển dịch không gian.
Đồng thời, nhà tâm lý học Mỹ T.Sibutanhi cũng làm rõ khái niệm liên
lạc -như là một hoạt động mà nó chế định sự phối hợp lẫn nhau và sự thích
ứng hành vi của các cá thể tham gia vào quá trình giao tiếp hay như là sự trao
đổi hoạt động đảm bảo cho sự giúp đỡ lẫn nhau và phối hợp hành động. Ông