Luận Văn Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
Sau hơn 1 năm kể từ ngày Việt Nam ta ra nhập WTO, nền kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến. Sự hình thành và phát triển của các loại hình kinh doanh ngày một đa dạng. Trong đó có các hệ thống bán buôn, bán lẻ, các chợ truyền thống . Cạnh tranh giữa các hình thức này càng trở nên gay gắt. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho doanh nghiệp, do vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thương trường cần phải hiểu rõ thị trường và nắm bắt nhu cầu và thoã mãn khách hàng một cách tốt nhất. Trước thực tế đó, các doanh doanh nghiệp luôn nỗ lực trong việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lòng khách hàng, chính vì lẽ đó mà bản thân khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chọn lựa cho mình một nhà cung cấp khi mà chất lượng, giá cả không khác nhau là mấy. Bởi vậy dịch vụ lại là yếu tố quan trọng nhất, mang tính quyết định đối với doanh nghiệp nói chung, siêu thị nói riêng.
Siêu thị Hà Nội là một siêu thị còn trẻ, được thành lập nằm trên phố Lê Đại Hành thuộc quân Hai Bà Trưng. Siêu thị có diện tích tương đối hạn chế, phải cạnh tranh với các siêu thị khác trong quận như Vincom, Intimex, Fivimart, Tràng tiền . và các siêu thị lớn trong nội thành Hà Nội như Bigc, Metro. Do vậy sức ép cạnh tranh đối với siêu thị rất lớn, siêu thị cần có giải pháp, chiến lược mới để nâng cao hiệu quả cạnh tranh.
Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại siêu thị và được sự trợ giúp của thầy Vũ Minh Đức em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội”.
Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhuân cho doanh nghiệp nói chung, siêu thị nối riêng. Họ luôn muốn tối đa hoá giá trị khi mua và sử dụng sản phẩm do vậy họ không những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩm đem lại mà còn mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại. vậy nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng sự thoả mãn cho khách hàng.
Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động của siêu thị trên phương diện thoã mãn khách hàng. Và đánh giá các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động của siêu thị. Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Bố cục đề án gồm 3 chương:
- Chương 1: Lý luận chung về siêu thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội
- Chương 3: Một số giải pháp nhăm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội