Luận Văn Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 4
PHẦN I. THỰC TẬP CHUNG 6
1. Lịch sử phát triển của công ty thông tin di động VMS MOBIFONE 6
2. Hệ thống sản phẩm của Mobifone. 7
3 Quá trình phát triển của chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An. 8
CHƯƠNG 1: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VMS Mobifone Nghệ An. 9
1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý của công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An 10
1.2.1 Ban giám đốc. 10
1.2.2. Phòng tổ chức hành chính. 11
1.2.3. Phòng chăm sóc khách hàng. 11
1.2.4. Phòng tin học - tính cước. 14
1.2.5. Phòng kế toán thống kê tài chính. 15
1.2.6. Phòng thanh toán cước phí. 16
1.2.7. Phòng kế hoạch bán hàng. 17
CHƯƠNG 2 CÔNG TÁC TỔ CHỨC NHÂN SỰ 18
2.1 Đặc điểm về lao động của công ty VMS. 18
2.2 Hoạch định và tuyển chọn lao động. 20
2.2.1. Định mức lao động. 20
2.2.2. Hoạch định nhân sự. 20
2.2.3. Tuyển mộ và tuyển dụng lao động. 21
2.3. Tổ chức lao động. 22
2.3.1. Phân công lao động và hiệp tác lao động. 22
2.3.2. Tổ chức nơi làm việc. 22
2.4 Đánh giá công việc và chế độ lương thưởng. 23
2.4.1. Đánh giá thành tích công việc. 23
2.4.2 Chế độ lương bổng và đãi ngộ. 23
2.5 Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực. 26
CHƯƠNG III. CÔNG TÁC MARKETING 27
3.1 Công tác tiếp thị - giá cước. 27
3.1.1 Quảng cáo, tài trợ. 27
3.1.2 Các chương trình khuyến mãi 28
CHƯƠNG IV. CÔNG TÁC TỔ CHỨC SẢN XUẤT 32
4.1 Thực trạng mạng lưới 32
4.2. Các hình thức tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng. 33
4.2.1 Tiêu thụ trực tiếp. 33
4.2.2. Hoạt động của hệ thống cửa hàng. 33
4.3 Công tác quản lý chất lượng. 33
CHƯƠNG V. CÔNG TÁC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN 36
5.1 Báo cáo về thị phần, tăng trưởng của Mobifone chi nhánh Nghệ An. 36
5.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An năm 2010 – 2011 36
PHẦN II THỰC TẬP CHUYÊN SÂU . 39
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 39
1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp Viễn thông 39
1.1.1 Khái niệm về khách hàng. 39
1.1.2 Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn thông. 40
1.2 Khái niệm CSKH 42
1.3 Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp. 43
1.4 Vị trí của công tác CSKH trong dịch vụ ĐTDD 43
1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CSKH trong lĩnh vực ĐTDĐ 44
1.5.1 Về loại hình dịch vụ cung cấp. 44
1.5.2 Về chất lượng dịch vụ. 45
1.5.3 Về phương thức cung cấp dịch vụ. 45
1.5.4 Sự Thỏa mãn của khách hàng. 45
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY VMS MOBIFONE NGHỆ AN 46
2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone chi nhánh Nghệ An 46
2.1.1 Điều kiện tự nhiên. 46
2.1.2 Chính sách và phương thức bán hàng. 46
2.1.3 Tư duy nhân viên cung ứng dịch vụ. 47
2.1.4 Cơ sở vật chất 51
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An 51
2.2.1 Về loại hình cung cấp dịch vụ. 51
2.2.2 Về chất lượng dịch vụ. 55
2.2.3 Phương thức cung cấp dịch vụ. 58
2.2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng. 60
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VMS MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN 62
3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ chính xác. 62
3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt 63
3.3 Đưa hình ảnh của dịch vụ CSKH Mobifone tới gần hơn với người tiêu dung. 65






LỜI NÓI ĐẦU I. Lý do chọn đề tài
Thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua 15 năm hình thành và phát triển. Từ chỗ chỉ có một nhà cung cấp độc quyền cho đến nay đã có tới 6 nhà cung cấp dịch vụ di động. Đầu tiên là MobiFone được thành lập năm 1993,sau đó là Vinaphone (1997), rồi đến S-Phone (2003), Viettel (2004), HT Mobile (2006), rồi mới đây là GTel của Bộ Công an. Số lượng nhà cung cấp tăng nhanh chứng tỏ sự hấp dẫn của thị trường này. Cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt.
Trong số các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đó thì Công ty thông tin di động VMS MobiFone là một cái tên được nhắc đến nhiều, bởi đây là doanh nghiệp đầu tiên tham gia vào thị trường này và đã nắm thế độc quyền trong một thời gian dài. Bước vào giai đoạn cạnh tranh, VMS đã kịp thời nắm bắt xu thế và chủ động thay đổi để bắt kịp với thời cuộc và đã trở thành một trong những doanh nghiệp mạnh nhất trong lĩnh vực này, với uy tín trong tầm khu vực và quốc tế.
Trong thời gian thực tập tại chi nhánh VMS MOBIFONE Nghệ an thuộc trung tâm I, qua thực tế tìm hiểu về công tác quản lý và công tác sản xuất kinh doanh của chi nhánh, với sự nhận thức tầm quan trọng, ý nghĩa về dịch vụ chăm sóc khách hàng và công thu cước trong quá trình phát triển của chi nhánh nói riêng và của công ty nói chung là cơ sở để em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An”
II. Mục đích nghiên cứu
Thông qua đề tài nghiên cứu tôi muốn tìm hiểu thực trạng, những tồn tại đồng thời mong muốn được gáp phần nâng cao hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, nâng cao thị phần trên địa bàn chi nhánh
III. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An

IV. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Nghệ An mà trọng tâm là thành phố Vinh
V. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 chương
PHẦN 1: Tổng quan về công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
PHẦN 2 : Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng của các công ty dịch vụ viễn thông
PHẦN 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An