Luận Văn Giải pháp nâng cao dịch vụ sau bán hàng của phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng công ty Sony Việt Na

MỤC LỤC
TRÍCH YẾU I
LỜI CẢM ƠN . II
MỤC LỤC . III
DANH MỤC SƠ ĐỒ V
DANH MỤC HÌNH ẢNH VI
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VII
LỜI MỞ ĐẦU . 1
1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SONY
ELECTRONIC VIỆT NAM . 2
1.1.Thông tin tổng quan về tập đoàn Sony Electronic . 2
1.1.1. Giới thiệu sơ lược Tập Đoàn Sony Electronics Việt Nam 2
1.1.2. Sứ mệnh 3
1.1.3. Tầm nhìn . 3
1.1.4. Nhiệm vụ 4
1.2. Giới thiệu công ty trách nhiệm hữu hạn Sony Electronic Việt Nam . 4
1.2.1. Thông tin chung về công ty 4
1.2.2. Giới thiệu phòng ban thực tập 5
2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY 11
2.1. Sản phẩm và dịch vụ 11
2.1.1. Sản phẩm tiêu dùng 11
2.1.2. Sản phẩm chuyên dụng . 11
2.2. Nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ 13
2.2.1. Nhà cung cấp 13
2.2.2. Khách hàng . 13
2.2.3. Đối thủ cạnh tranh 13
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh 14
2.3.1. Những tác động của môi trường vi mô, vĩ mô ảnh hưởng đến Sony Việt Nam . 14
2.3.2. Tình hình họat động kinh doanh . 16
3. CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI CÔNG TY 17
3.1. Công việc chuyên môn đã thực hiện . 17
3.1.1. Làm thủ tục nhận máy và biên bản bàn giao máy 17
3.1.2. Nhập dữ liệu đơn đặt hàng và dữ liệu hóa đơn . 17
3.1.3. Kiểm tra linh kiện theo đơn đặt hàng và kiểm kê kho linh kiện . 19
3.1.4. Theo dõi thông tin khách hàng và gọi điện cho khách hàng 20
3.1.5. Kiểm tra giá linh kiện trên website Oriss và cập nhật giá linh kiện . 21
3.2. Công việc hỗ trợ đã thực hiện 21
3.2.1. Hỗ trợ sao lưu, in và fax tài liệu . 21
3.2.2. Hỗ trợ đóng gói linh kiện, thiết bị gửi cho khách hàng 21
3.2.3. Hỗ trợ các công việc phòng nhân sự . 22
4.CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ SAU
BÁN HÀNG CỦA PHÒNG BẢO HÀNH THIẾT BỊ CHUYÊN DỤNG - CÔNG TY
SONY VIỆT NAM” . 22
4.1. Hiện trạng dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng . 22
4.1.1. Những điểm thuận lợi trong hoạt động công ty Sony . 22
4.1.2. Những điểm cần được lưu ý và cải thiện 32
4.2. Cơ sở lý thuyết . 32
4.2.1. Khái quát chung dịch vụ sau bán hàng . 32
4.2.2.Quản lý mối quan hệ khách hàng ( CRM- Customer Relationship Management) 33
4.3. Giải pháp nâng cao dịch vụ sau bán hàng của phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng
– công ty Sony Việt Nam . 36
4.3.1. Đề xuất ý kiến về các vấn đề cần lưu ý 36
4.3.2. Giải pháp về phần mềm quản lý khách hàng 36
4.4. Nhận xét về gải pháp 41
KẾT LUẬN . 42
TÀI LIỆU THAM KHẢO A
PHỤ LỤC . B
DANH SÁCH TÀI LIỆU TRONG DANH MỤC SẢN PHẨM H
NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP I
THÔNG TIN LIÊN HỆ . J

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức công ty Sony Electronics Việt Nam . 5
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức Sony Chuyên dụng . 6
Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức phòng PS ENG . 7
Bảng 1: Số liệu tài chính của Sony 16
Biểu đồ 1 : Biểu đồ ngữ cảnh của hệ thống quản lý dịch vụ sau bán hàng . 24
Biểu đồ 2: Biểu đồ phân bổ chức năng 25
Biểu đồ 3: Biểu đồ dữ liệu đối với tiến trình nhập linh kiện . 29
Biểu đồ 4: Biểu đồ dữ liệu đối với tiến trình bán linh kiện . 31
Biểu đồ 5: Biểu đồ dữ liệu đối với tiến trình BH-SC 32