Luận Văn Giải pháp nâng cao CLDV phòng tại Nhà khách Dân tộc

ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao CLDV phòng tại Nhà khách Dân tộc

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PH̉NG TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC

1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đă gia nhập tổ chức thương mại Thế giới - WTO, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xă hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của ḿnh trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng (CL) phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước, Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế mà gần đây là hội nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện. Hà Nội đang dần trở thành một trung tâm MICE ở trong nước và khu vực. Chính v́ vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ (CLDV) của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam.
Dịch vụ (DV) pḥng là một trong những DV cơ bản của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà khách, việc nâng cao CLDV pḥng sẽ góp phần nâng cao CLDV của doanh nghiệp.
Nâng cao CLDV pḥng sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó mà tăng sự thỏa măn của khách hàng, tạo điều kiện phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhà khách Dân tộc là một cơ sở lưu trú với tiêu chuẩn hạng 2 sao có vị trí thuận tiện cho khách, đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách công vụ và khách chính trị trong nước. Tuy nhiên qua ba tuần thực tập tổng hợp tại Nhà khách Dân tộc, em nhận thấy một số vấn đề c̣n tồn tại ở trong cung ứng DV pḥng của Nhà khách như sau:
+ Khả năng giao tiếp, thái độ của nhân viên chưa cao
+ Cơ sở vật chất (CSVC) phục vụ cho các nhân viên thao tác nghiệp vụ, trang thiết bị trong pḥng c̣n thiếu và đă lỗi thời.
+ CL món ăn đồ uống chưa cao
Mặc dù đă có nhiều đề tài nghiên cứu về DV pḥng nhưng hiện nay chưa có nghiên cứu nào về DV pḥng của nhà khách chính phủ nên đề giúp cho Nhà khách phục vụ nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn, em nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu t́m hiểu về CLDV pḥng của Nhà khách Dân tộc.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài nghiên cứu
Xuất phát từ lí luận và thực tiễn, để hoạt động kinh doanh của Nhà khách đạt hiệu quả cao, việc đầu tư và nâng cao CLDV là việc làm rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Hướng tới chủ đề cấp thiết này của Nhà khách nên em đă chọn đề tài cho chuyên đề của ḿnh là: “Giải pháp nâng cao CLDV pḥng tại Nhà khách Dân tộc”
Để tập trung giải quyết đề tài “Giải pháp nâng cao CLDV pḥng tại Nhà khách Dân tộc” cần phải giải quyết các vấn đề sau:
1. Các DV trong pḥng mà Nhà khách cung ứng cho khách hàng.
2. CL các DV đó.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV pḥng, từ đó đề ra được giải pháp nâng cao CLDV pḥng.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lí luận về DV pḥng và CLDV pḥng
Điều tra thực trạng về Nhà khách, cụ thể là về CLDV pḥng của Nhà khách nhằm chỉ ra những thành công, những hạn chế và t́m hiểu nguyên nhân dẫn đến thành công cũng như hạn chế trong cung ứng DV pḥng của Nhà khách.
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV pḥng của Nhà khách nói riêng cũng như CL dịch vụ của Nhà khách để từ đó phục nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về nội dung: nghiên cứu về các DV tại pḥng và khả năng đáp ứng của các DV đó so với nhu cầu của khách hàng.
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng các DV tại pḥng mà Nhà khách Dân tộc cung cấp cho khách hàng.
Về thời gian: Việc khảo sát điều tra được tiến hành từ 25/5/2011 đến 13/6/2011. Các số liệu minh họa trong chuyên đề được trích dẫn từ các số liệu của Nhà khách Dân tộc trong ṿng 2 năm 2009, 2010.
1.5. Một số khái niệm cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản
DV (ISO 9004-2:1991E) là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
DV pḥng: là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng các nhu cầu tại pḥng của người tiêu dùng. (Trong đó khách hàng là những người đến đặt pḥng hoặc tiêu dùng các DV tại pḥng của doanh nghiệp kinh doanh pḥng nghỉ, c̣n nhà cung ứng là các khách sạn, nhà nghỉ, mà cụ thể ở đây là các bộ phận tham gia quá tŕnh sản xuất và cung ứng. Các DV tại pḥng của doanh nghiệp).
CL: là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 th́, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm DV thỏa măn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
CLDV chính là sự thỏa măn khách hàng được xác định bằng việc so sánh giữa CL cảm nhận và CL trông đợi.
Từ đó có thể hiểu CLDV pḥng là: mức phù hợp của DV pḥng thỏa măn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Nâng cao CLDV: là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá tŕnh tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (Theo tiêu chuẩn Việt Nam 9001:1996).
Từ đó có thể hiểu nâng cao CLDV pḥng: là những hoạt động được tiến hành trong các bộ phận cung ứng các DV tại pḥng nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá tŕnh kinh doanh các DV đó, nhờ vậy mà làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng và Nhà khách.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu nâng cao CLDV pḥng
1.5.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng CLDV pḥng
- Đội ngũ lao động ảnh hưởng quan trọng tới vấn đề nâng cao CLDV pḥng bởi v́ họ chính là những người trực tiếp tham gia vào quá tŕnh cung ứng DV pḥng.
- CSVC kỹ thuật ảnh hưởng đến khả năng tác nghiệp trong quá tŕnh phục vụ của nhân viên. CSVC tốt, đồng bộ sẽ giúp cho quá tŕnh phục vụ của nhân viên được nhanh chóng, thuận tiện hơn. Trong yếu tố này c̣n phải kể đến sự ảnh hưởng của trang thiết bị tiện nghi trong pḥng. CSVC kỹ thuật, trang thiết bị, tiện nghi trong pḥng hiện đại, có tính thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu h́nh của sản phẩm, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và làm tăng năng suất lao động
- Yếu tố văn hoá ảnh hưởng đến tiêu chí phục vụ của nhân viên. Do sự giao lưu ngày càng rộng răi giữa các nền văn hóa khác nhau giữa các vùng lănh thổ, các quốc gia với nhau dẫn đến tâm lư khách hàng ngày càng khó nắm bắt và việc cùng một lúc phục vụ cho nhiều vị khách có nền văn hóa giao tiếp, ứng xử, phong cách tiêu dùng khác nhau đ̣i hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rơ và quan tâm chú ư khi phục vụ.


1.5.2.2. Các chỉ tiêu đáng giá CLDV pḥng
CLDV pḥng được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm: kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên; CL trang thiết bị trong pḥng; vệ sinh; cảm nhận chung của khách hàng.
Kỹ năng phục vụ: Ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV, kỹ năng nhân viên ngoài tŕnh độ nghiệp vụ ra c̣n phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động như: tâm lư của nhân viên, tâm lư của khách hàng . Nhân viên thực hiện công việc của ḿnh thành thạo, khéo léo, nhanh chóng, biết cách tổ chức công việc tốt, hiểu biết về sản phẩm sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt, đồng thời cũng tạo sản phẩm DV có CL.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Việc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khiến vai tṛ của nhân viên giao tiếp trở nên quan trọng hơn. Quá tŕnh giao tiếp sẽ giúp cho nhân viên t́m hiểu về nhu cầu của khách hàng, từ đó góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn nhờ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
Thái độ phục vụ của nhân viên: Với DV pḥng, nhân viên ít khi trực tiếp tiếp xúc với khách, do đó, ấn tượng về thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên sẽ để lại ấn tượng quan trọng trong tâm trí khách hàng.
CL trang thiết bị: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng. Nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài ḷng với nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết kế lắp đắt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng. Cách bố trí hợp lư trong nhà hàng, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và xung quanh nhà hàng sẽ làm cho khách cảm thấy thoả mái, tin tưởng vào CLDV của Nhà khách.
Tiện nghi trong pḥng: Đặc điểm của DV nói chung và DV du lịch nói riêng là vô h́nh; khách hàng khó có thể đánh giá trước được CL của sản phẩm đó như thế nào nếu chưa tiêu dùng DV đó. Doanh nghiệp muốn khách hàng cảm nhận được CL của sản phẩm phải "hữu h́nh hoá" được sản phẩm (Bằng các cách khác nhau như: đầu tư tiện nghi trong pḥng, không gian tiêu dùng sản phẩm, giá, khách hàng . ).
CL món ăn đồ uống: đây là yếu tố quan trọng để khẳng định CL bộ phận bàn, bếp và phục vụ. CL món ăn, đ̣ uống được đảm bảo th́ sẽ góp phần làm tăng thêm CLDV phục vụ ở Nhà khách.
Vệ sinh: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng mà khách có thể dễ dàng quan sát và đánh giá được. Do đó, đảm bảo vấn đề vệ sinh là vấn đề quan trọng mà bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh DV nói chung, du lịch nói riêng mà cụ thể là xét với Nhà khách Dân tộc cần phải hiểu rơ và thực hiện tốt.

Thanh toán: Đ̣i hỏi nhân viên phải đảm bảo chính xác, kịp thời. Tuy đây chỉ là một bước nhỏ nhưng nó ảnh hưởng đến ấn tượng cuối cùng của khách về CLDV cung ứng. Để làm tốt bước này, cần pahir có sự liện hệ thường xuyên và phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận thanh toán và bộ phận cung cấp DV cho khách.
Cảm nhận chung: là kết quả đánh giá chung của khách về CLDV, nó bao gồm sự đánh giá tổng hợp của khách về những chỉ tiêu kể trên và một số nhân tố khác như: cách bài trí pḥng, sự đa dạng các DV ngoại vị, .
1.5.2.3. Phương pháp đánh giá
Trong lĩnh vực du lịch nói chung, phương pháp được dùng phổ biến hơn cả là: Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả măn chung của khách hàng. Phương pháp này gồm có 6 bước như sau:

H́nh 1.1: Mô h́nh phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa măn chung của
khách hàng
1.5.3. Nội dung nâng cao CLDV pḥng
1.5.3.1. Nội dung
Nâng cao tŕnh độ nhân viên: Áp dụng các biện pháp nâng cao về công tác quản trị nhân lực như: tuyển chọn nhân viên có kinh nghiệm, có tŕnh độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ tốt, các khâu đào tạo, bố trí nhân sự, đăi ngộ nhân sự tốt để phát triển và nâng cao CL đội ngũ lao động của doanh nghiệp nói chung và bộ phận buồng nói riêng.

Nâng cấp CSVC kỹ thuật: Áp dụng các biện pháp nâng cao CLDV như : tăng đầu tư để thay mới, nâng cấp, sửa chữa cơ sở hạ tầng, CSVC kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ hoạt động tác nghiệp của nhân viên và trang thiết bị trong pḥng, nâng cao công suất sử dụng pḥng và đảm bảo các trang thiết bị phải đồng bộ.
1.5.3.2. Ư nghĩa của việc nâng cao CLDV pḥng
Trước kia, các các khách sạn, nhà khách áp dụng biện pháp cạnh tranh về giá là chủ yếu th́ ngày nay cạnh tranh về CL là lựa chọn hàng đầu. Với nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng th́ nhất thiết phải nâng cao CL. CLDV tốt không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà c̣n làm tăng số lượng khách hàng tiềm năng. Với sự phát triển không ngừng của kinh tế- xă hội, việc không ngừng nâng cao CLDV trong khi vẫn đảm bảo mức giá hợp lí sẽ giúp doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh.


CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CLDV PH̉NG TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng CLDV pḥng tại Nhà khách Dân tộc
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu