Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội - Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền

ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội - Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG – SAPA – HÀ NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự tiến bộ của xă hội, du lịch đă trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngành kinh tế mũi nhọn mà c̣n nâng cao đời sống văn hóa tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lưu hữu nghị với bạn bè quốc tế thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động
Du lịch Việt Nam đă đóng góp một phần không nhỏ và thu nhập quốc dân nhưng trong ngành du lịch vẫn c̣n rất nhiều điều trăn trở cần được quan tâm của các bộ, các ngành, cần có những chính sách nhằm đưa du lịch phát triển hơn nữa. Trong những năm gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hướng giảm xuống ở một số thị trường Châu Âu và Bắc Mỹ. Khách du lịch quốc tế thường chỉ đến Việt Nam một lần, lượng khách quốc tế đến lần hai và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh lữ hành c̣n nhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được, đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch c̣n nhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân tác động đến t́nh h́nh nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng như là: lượng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín. Để các chương tŕnh du lịch đạt hiệu quả cần phải hoàn thiện quá tŕnh quản lư chất lượng.
Trong quá tŕnh thực tập tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt, em đă t́m hiểu các hoạt động lữ hành của công ty. Em nhận thấy việc quản lư chất lượng dịch vụ của công ty tuy đă đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa thành một hệ thống cụ thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra th́ công ty cần phải có những thay đổi đáng kể. Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội là một trong những điểm nổi bật của công ty.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội - Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt”
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu chung của đề tài là: Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
- Mục tiêu cụ thể là:
+ Hệ thống hóa cơ sở lư luận về chất lượng và nâng cao chất lượng Tour du lịch
+ Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung :
+ Những vấn đề lư luận chung về Tour du lịch và chất lượng Tour du lịch
+ Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
+ Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
- Về không gian : Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội 5 ngày tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
- Về thời gian : Số liệu nghiên cứu và minh họa được lấy từ năm 2009-2010 và trong thời gian thực tập từ ngày 23/5/2011 – 17/6/2011
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số vấn đề lư luận về Tour du lịch nội địa
1.5.1.1. Khái niệm Tour du lịch
Căn cứ vào Luật du lịch năm 2006: Tour du lịch là lịch tŕnh, các dịch vụ và giá bán Tour được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi
1.5.1.2. Đặc điểm của Tour du lịch
Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ, do đó sẽ mang những đặc điểm của dịch vụ, đó là :
- Tính vô h́nh một cách tương đối
Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ nói chung và Tour du lịch nói riêng so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Du khách trước khi tham gia vào Tour du lịch th́ không thể nh́n thấy hay dùng thử sản phẩm. Tính vô h́nh của Tour du lịch làm cho du khách gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Tour du lịch
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu Tour du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra những sai hỏng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá tŕnh tạo ra Tour du lịch
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định tới việc sản xuất sản phẩm du lịch. Du khách chính là một yếu tố đầu vào không thể thiếu của Tour du lịch, nếu không có khách hàng th́ Tour du lịch không thể thực hiện được.
- Tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ nói chung và Tour du lịch nói riêng thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng. Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một Tour du lịch nhưng họ có thể có các ư kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân của họ và khách hàng muốn được chăm sóc như những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thỏa măn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lư của họ, do đó nhà cung ứng dịch vụ cần có sự đồng cảm nhất định với khách hàng giúp khách hàng nhận ra sự tuyệt hảo của dịch vụ
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Một Tour du lịch được cấu thành bởi rất nhiều dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, . Nếu Tour du lịch không được bán ở thời điểm hiện tại th́ không thể chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó v́ nếu không có đủ số lượng khách th́ xe sẽ thừa chỗ mà không thể để dành để bán cho những chuyến sau đông khách hơn, cũng như khách sạn, nhà hàng và các khu vui chơi giải trí. Thời gian của các hướng dẫn viên và các nhân viên phục vụ cho Tour du lịch cũng không thể dự trữ cho lúc cao điểm, thái độ thân thiện của nhân viên cũng không thể tồn kho để thay thế cho thái độ cáu kỉnh trong phục vụ khách hàng được. Nhận thức được đặc tính này sẽ thúc đẩy các nhà quản trị phải tăng cường sự hiệu quả sử dụng nguồn lực sản xuất của ḿnh sao cho hiệu quả nhất.
- Quyền sở hữu
Khi mua Tour du lịch, khách hàng không có quyền sở hữu Tour đó, cái mà khách hàng mua là quyền sử dụng các dịch vụ trong Tour du lịch đó.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó
V́ sản xuất và tiêu dùng Tour du lịch diễn ra đồng thời nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, do đó cần phải thực hiện sản xuất sản phẩm du lịch theo triết lư của ISO – 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

1.5.1.3. Quy tŕnh xây dựng và tổ chức thực hiện Tour du lịch
- Các bước xây dựng Tour du lịch trọn gói
+ Nghiên cứu nhu cầu thị trường
+ Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh .
+ Xây dựng khả năng và vị trí của công ty
+ Xây dựng mục đích, ư tưởng của chương tŕnh du lịch
+ Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
+ Xây dựng hành tŕnh cơ bản
+ Xây dựng phương án vận chuyển
+ Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
+ Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành tŕnh, chi tiết hóa chương tŕnh với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí .
+ Xác định giá thành và giá bán của chương tŕnh
+ Xây dựng những quy định của chương tŕnh
- Tổ chức các hoạt động xúc tiến quảng cáo
Khi quảng cáo chương tŕnh du lịch trọn gói, các công ty lữ hành thường áp dụng các h́nh thức quảng cáo sau đây:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích, .
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền h́nh và truyền thanh, thư điện tử, hoặc bằng các trang website .
+ Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội chợ, .
+ Quảng cáo trực tiếp: Gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở (địa chỉ) của khách du lịch.
+ Các h́nh thức khác: băng video, phim quảng cáo .
- Tổ chức bán Tour du lịch
+ Xác định nguồn khách
Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch nội địa
+ Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch
Việc hợp tác giữa các công ty lữ hành bao giờ cùng đóng vai tṛ đặc biệt quan trọng. Đối với khách du lịch tự đến với các doanh nghiệp lữ hành (chủ yếu là khách lẻ). Khidoanh nghiệp lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chương tŕnh du lịch chủ động
- Tổ chức thực hiện Tour du lịch
+ Quy tŕnh thực hiện Tour du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương tŕnh, nguồn gốc phát sinh của chương tŕnh, . Tuy vậy, có thể chia toàn bộ các hoạt động thành các giai đoạn sau đây :
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lư bán
Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để thống nhất về chương tŕnh du lịch và giá cả
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm :
Xây dựng chương tŕnh chi tiết: Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành xây dựng chương tŕnh du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. Bộ phận điều hành có thể kiểm tra khả năng thực thi của các chương tŕnh. Nếu có những vấn đề bất thường, cần lập tức thông báo cho bộ phận Marketing và lănh đạo công ty.
Chuẩn bị các dịch vụ: Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt pḥng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rơ các yêu cầu về số lượng pḥng, chủng loại pḥng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán, .
Chuẩn bị tem thanh toán: Trên cơ sở hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành gửi khách có thể phát tem thanh toán cho khách du lịch khi khách du lịch mua chương tŕnh, hay đem tem này nộp cho công ty lữ hành nhận khách. Công ty lữ hành nhận khách gửi tem thanh toán (có xác nhận của trưởng đoàn) cho công ty gửi khách. Công ty gửi khách sẽ thanh toán tiền cho công ty nhận khách trên cơ sở hợp đồng.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương tŕnh du lịch. (Công việc chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch).
Giai đoạn 4: Các hoạt động chủ yếu sau khi kết thúc chương tŕnh du lịch
Tổ chức liên hoan đưa tiễn khách
Trưng cầu ư kiến của khách du lịch
Các báo cáo của hướng dẫn viên
Xử lư các công việc c̣n tồn đọng, cần phải giải quyết sau chương tŕnh: mất hành lư, khách ốm .
Thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp
Hạch toán chuyến du lịch
+ Các hoạt động của hướng dẫn viên
Chuẩn bị cho chương tŕnh du lịch: Nhận kế hoạch công tác từ pḥng điều hành, chuẩn bị tư trang cá nhân và các điều kiện khác như: các điều khoản trong hợp đồng, giấy tờ phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch, chuẩn bị danh sách đoàn, .
Đón tiếp khách: Đón khách tại điểm đến, trên đường vận chuyển về nơi cư trú hướng dẫn viên phải lựa chọn vị trí ngồi thích hợp, giới thiệu lái xe, giới thiệu tên,
Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn: Hướng dẫn viên chú ư đến chế độ ăn kiêng, ăn chay của du khách trong đoàn. Thông báo chính xác về chế độ ăn và giờ ăn cho đoàn, hướng dẫn viên hướng dẫn khách đến bàn ăn, theo dơi, kiểm tra số lượng chất lượng đảm bảo đúng tiêu chuẩn đă ghi trong chương tŕnh.