Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cố phần du lịch và giáo dục

[SUP]ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cố phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường

[/SUP]CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO THIÊN TƯỜNG

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hóa hiện nay, du lịch đă và đang phát triển nhanh chóng và dần trở thành một ngành công nghiệp không khói có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đă và đang phát triển mạnh mẽ, ngành đă liên tục mở rộng thị trường, tăng cường xúc tiến quảng bá, tạo ra các sản phẩm độc đáo, có chất lượng, tạo nhiều sự hấp dẫn đối với du khách. Các công ty ra sức nâng cao chất lượng các dịch vụ và đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho ngành để có đủ tŕnh độ và kỹ năng đáp ứng yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường là một doanh nghiệp mới góp mặt trong ngành Du lịch Việt Nam, doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm tổ chức và thực hiện, kinh doanh các chương tŕnh du lịch trong và ngoài nước, các dịch vụ phụ trợ có liên quan. Hiện nay Công ty Cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường đang khai thác rất nhiều các chương tŕnh du lịch và di sản thiên nhiên, thăm quan các danh lam thắng cảnh trên cả nước như Sapa, Hạ Long, Huế, Phố Cổ, Lăng Cô, Phong Nha Kẻ Bàng, Cát Bà, góp phần làm cho con người Việt Nam biết được vẻ đẹp hùng vĩ mà thiên nhiên đă ban tặng cho Việt Nam, từ đó thêm yêu quê hương, yêu đất nước và con người Việt Nam và quảng bá h́nh ảnh Việt Nam đến với bạn bè quốc tế. Tuy nhiên, để đạt được kết quả đó th́ vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng cho các tour du lịch này hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty nhất là trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường dịch vụ du lịch hiện nay.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường được tiếp xúc cũng như làm việc với bộ phận quản lư, điều hành, bán hàng, marketing của công ty, cùng với những kết quả điều tra trắc nghiệm, phỏng vấn tác giả nhận thấy c̣n có những tồn tại về vấn đề chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty, đồng thời trong t́m hiểu thực tế trong 2 năm gần đây chưa có đề tài chuyên đề nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.
Với sự quan tâm và những kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này em đă chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cố phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường”
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Quá tŕnh nghiên cứu đề tài được đặt ra với mục tiêu chung đó là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường. Cụ thể đề tài hướng tới các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa các vấn đề lư luận liên quan đến tour du lịch, chất lượng tour du lịch và nâng cao chất lượng tour du lịch. Việc t́m hiểu và đưa ra các vấn đề lư luận này là cơ sở để nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường. Nắm rơ lư luận để thấy sự khác biệt giữa lư luận và thực tiễn.
Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường trong thời gian thông qua phiếu điều tra khách hàng và các dữ liệu thứ cấp thu thập được.
Đề xuất một số giải pháp và đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan ban ngành có liên quan để nâng cao chất lượng tour du lịch của công ty dựa vào các dữ liệu đă nghiên cứu về chất lượng tour du lịch cùng với những vấn đề lư luận liên quan đến đánh giá ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian : Bộ phận điều hành tour và các bộ phận có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ tour du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.
Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào 2 năm 2009, 2010. Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập từ ngày 23 tháng 5 đến ngày 17 tháng 6 năm 2011.
Về nội dung: Tŕnh bày lư luận cơ bản về dịch vụ tour và việc nâng cao chất lượng tour, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tour, phương pháp đánh giá chất lượng tour, các phương pháp phân tích dữ liệu, ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đối với sự phát triển của doanh nghiệp, thực trạng dịch vụ tour tại công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.
Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ. Đồng thời đề tài này phù hợp với chuyên ngành đào tạo của khoa Khách sạn – Du lịch không trùng lặp với đề tài chuyên đề nào trong 2 năm gần đây về vấn đề nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.
1.5. Một số lư luận và phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1. Một số lư luận về tour du lịch
1.5.1.1 Một số khái niệm cơ bản
a. Khái niệm tour
Theo ISO 9004 – 2.1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Luật du lịch Việt Nam-2005: “Chương tŕnh du lịch là lịch tŕnh, các dịch vụ và giá bán chương tŕnh được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
Là một dịch vụ nên Tour du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp các tour du lịch và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp các tour du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
b, Khái niệm về chất lượng tour du lịch
Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa măn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Như vậy, chất lượng tour du lịch (DL): là sự phù hợp giữa nội dung thiết kế của tour DL với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách DL thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour DL.
c, Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch
Theo TCVN ISO 9001:2000: Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của các tour và quá tŕnh để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và du khách của tổ chứ đó.
Theo Massaaki, chủ tịch công ty tư vấn quản lư Cambrige th́: Nâng cao chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không nhưng duy tŕ mà c̣n nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy tŕ và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa măn trông đợi của khách hàng, xă hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
1.5.1.2. Các đặc điểm của tour du lịch
Tour du lịch có 4 đặc điểm của dịch vụ đó là:
- Tính không đồng thời: Dịch vụ có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Sản xuất ngay trong khi bán và ngay lúc đó việc tiêu dùng cũng đồng thời xảy ra, do vậy cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau.
- Tính vô h́nh một cách tương đối (phi vật chất ): Trong dịch vụ khách hàng hiếm khi có thể nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu (dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, ). Tính vô h́nh của dịch vụ làm khách hàng gặp phải khó khăn trong quá tŕnh đánh giá các dịch vụ cạnh tranh.
- Không đồng nhất về chất lượng: Rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ v́ thông thường dịch vụ thường bị cá nhân hóa. Do đặc điểm nhân khẩu học của mỗi khách hàng thường không giống nhau nên cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau từ đó đưa ra các đánh giá khách chiều về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Không lưu kho: Do tính đồng nhất của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể mang các sản phẩm của ḿnh ở hiện tại để đối tác giả bán ở thời điểm sau đó.
Ngoài ra một tour du lịch c̣n có 4 đặc điểm sau:
- Tính tổng hợp: Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một tour du lịch bao gồm : lộ tŕnh hoặc hành tŕnh (với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các điều kiện mà du khách có thể tham gia.
- Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và chi phí vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức thực hiện một chương tŕnh du lịch có tính hợp lư cao mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho khách hàng cũng như tiết kiệm được chi phí cho chuyến đi tham quan.
- Tính linh hoạt: Tour du lịch là thiết kế có sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Các yếu tố cấu thành của tour du lịch có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương tŕnh theo nhu cầu của khách hàng.
- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức tour du lịch, sự phối hợp các yếu tố cấu thành nên tour du lịch, phạm vi không gian và thời gian, sẽ có nhiều loại tour du lịch khác nhau.
1.5.1.3. Quy tŕnh tổ chức thực hiện tour