Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần

ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG – ĐÀ LẠT- HÀ NỘI

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TM VÀ DL TÂN THẾ GIỚI

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Việt nam được đánh giá là một đất nước có tài nguyên đa dạng phong phú với rừng vàng biển bạc và một nền văn hóa đậm chất dân tộc. Đây là điều kiện rất thuận lợi để phát triển du lịch và trên thực tế ngành du lịch cũng đă lợi dụng những điều kiện này để đẩy mạnh phát triển du lịch theo đúng chủ trương đường lối của đảng ‘phát triển du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn’. cho đến nay ngành du lịch đă đạt được nhiều thành tựu như Việt Nam được UNESCO công nhận 7 di sản thế giới, được tạp chí du lịch Conde Nast Traveller b́nh chọn là một trong 20 điểm đến hấp dẫn nhất năm 2007. Mới đây tạp chí National geographic b́nh chọn Việt Nam vào tốp 13 tour du lịch châu Á tốt nhất 2011 và 50 tour du lịch nên đi nhất trong đời.

Bên cạnh đó ngành du lịch đă đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Năm 2009 du lịch đóng góp vào GDP là 4% tương ứng 70.000 tỷ đồng, với 3.8 triệu khách quốc tế đến và năm 2010 với số lượng lớn khách quốc tế đến tăng lên rất ấn tượng đóng góp 12.4% vào GDP tương ứng 2310286 tỷ đồng. Góp phần quan trọng vào thành công của ngành du lịch đó là các công ty lữ hành với những tour du lịch có vai tṛ là cầu nối giữa khách du lịch với điểm đến du lịch và các dịch vụ du lịch khác.

Cùng với sự tăng trưởng và phát triển của ngành du lịch th́ những yêu cầu đ̣i hỏi về chất lượng của khách du lịch cao hơn và mức độ cạnh tranh trong ngành cũng ngày càng quyết liệt hơn. Để có một chỗ đứng trên thị trường trong thời buổi cạnh tranh gay gắt các công ty lữ hành ngày càng quan tâm đến chất lượng tour du lịch. Nhiều công ty sử dụng chất lượng tour du lịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cạnh tranh trên thị trường thu hút khách du lịch.

Công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới là một trong những công ty sử dụng chất lượng tour như một yếu tố cạnh tranh chủ yếu của họ. Công ty cổ phần TM và DL

Tân Thế Giới được cấp giấy phép thành lập ngày 5/3/2006 theo số 0103011926 Tên giao dịch New World Travel and Trading Joint Stock company New world., JSC. Khai trương Công Ty tại 56/283 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Ngày 8/5/2008 công ty chuyển đến đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đ́nh, Hà Nội. Là một công ty lữ hành công ty chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành, ngoài ra công ty c̣n kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, mua bán thiết bị y tế và cung cấp các dịch vụ đại lư. Trải qua 6 năm phát triển công ty đă đạt được những thành công nhất định đặc biệt là trong năm 2007, 2008 và 2010 với doanh thu tăng nhanh và ngày càng được nhiều khách hàng biến đến. Bên cạnh những thành tựu đạt được công ty cũng gặp nhiều khó khăn trong hoàn cảnh kinh tế thế giới có nhiều biến động phức tạp và cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt.

Nâng cao chất lượng tour du lịch đang là một trong những hướng phát triển mà công ty đặt ra. Tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội là một trong những tour chính của công ty đóng góp không nhỏ vào doanh thu của doanh nghiệp. Nhưng qua quá tŕnh khảo sát trong thời kỳ thực tập cho thấy lượng khách mua tour du lịch này đang có xu hướng giảm sút và đă có một số phàn nàn từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của tour ảnh hưởng đến uy tín và trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp. Đồng thời qua phỏng vấn 5 nhà quản trị và nhân viên trong doanh nghiệp th́ đă có 3 trong 5 người này đề cập đến việc chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội giảm sút. Ban lănh đạo của công ty đă áp dụng một số giải pháp để nâng cao chất lượng tour nhằm thu hút khách du lịch đến với tour này nhiều hơn nhưng kết quả mang lại chưa được như mong đợi. V́ vậy, tác giả đi đến lựa chọn đề tài: ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới’. Đây là một đề tài có ư nghĩa lư luận và thực tiễn đối với doanh nghiệp nhằm đưa ra những giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng tour du lịch này, từ đó thỏa măn khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trong những năm gần đây đă có khá nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng tour du lịch nói chung cũng như một số tour cụ thể của công ty lữ hành. Nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới. V́ vậy tác giả đă lựa chọn đề tài: ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới’.

Trong đề tài tác giả tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới với mong muốn góp phần giải quyết vấn đề lượng khách mua tour giảm sút và phản hồi không tốt của khách hàng về một tour du lịch chủ lực mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp gây ảnh hưởng tới uy tín, h́nh ảnh và sức cạnh tranh của công ty trên thị trường, đồng thời trực tiếp làm giảm doanh thu, lợi nhuận và gây ra một số khó khăn trong hoạt động của công ty. Bên canh đó đề tài cũng góp phần giải quyết những hạn chế trong một số hoạt động của doanh nghiệp nhằm phát huy tối đa nguồn lực hiện có cũng như tiềm năng phát triển của công ty trong tương lai đưa công ty lên một vị trí cao hơn trên thị trường và tăng cường sức cạnh tranh.

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu mà tác giả mong muốn đạt được khi thực hiện đề tài này đó là đề ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới, từ đó có thể giúp công ty cải thiện t́nh h́nh kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao h́nh ảnh, uy tín, khả năng của công ty trên thị trường. Để có thể đạt được mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu cần phải thực hiện các nhiệm vụ sau đây:

- Hệ thống hóa về mặt lư luận vấn đề chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch.

- Đánh giá thực trạng, chỉ ra những ưu nhược điểm về chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới.

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour.

1.4. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian : Toàn bộ các bộ phận có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới.

- Về thời gian : Số liệu thực tế tập trung vào 2 năm 2009, 2010. Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập từ ngày 14/3 đến ngày 29/ 4 năm 2011.

- Về nội dung : Tŕnh bày lư luận cơ bản về dịch vụ tour du lịch và việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tour ,các phương pháp phân tích dữ liệu ,ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đối sự phát triển của doanh nghiệp,thực trạng dịch vụ tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới, phân tích nguyên nhân và đưa ra các biện pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch.

1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Nội dung chính của luận văn gồm 4 chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Một số lư luận cơ bản về vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới.

Chương 4: Kết luận và đề xuất về vấn đề nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới.

CHƯƠNG 2. MỘT SỐ LƯ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH

2.1. Một số khái niệm cơ bản

2.1.1. Khái niệm tour du lịch

Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ du lịch thuộc lĩnh vực kinh doanh lữ hành, mà lữ hành lại là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịchl. Để hiểu rơ về tour du lịch th́ trước tiên ta phải hiểu khái niệm về dịch vụ, dịch vụ du lịch và lữ hành.

- Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ theo ISO 9004-2:1991E là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

- Khái niệm dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu du lịch của khách hàng.

- Khái niệm lữ hành: Lữ hành là một yếu tố trong hoạt động du lịch nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Theo nghĩa chung nhất là sự đi lại, di chuyển từ nơi này đến nơi khác của con người. Sản phẩm chính của kinh doanh lữ hành là các chương tŕnh du lịch hay c̣n gọi là tour du lịch.

- Khái niệm tour du lịch: Tour du lịch được nh́n nhận dưới nhiều góc độ khác nhau nên cho đến nay c̣n nhiều khái niệm khác nhau. Dưới đây là một số khái niệm về tour du lịch:

+ Với khách du lịch, tour du lịch được quan niệm là một hành tŕnh du lịch khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay trở lại nơi xuất phát.

+ Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lư du lịch) th́ tour du lịch là một hành tŕnh khép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc ) của hành tŕnh, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian và các dịch vụ đi kèm nhằm thỏa măn tối đa nhu cầu của khách du lịch.

+ Trong Luật Du lịch Việt Nam được Quốc Hội nước Cộng ḥa xă hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI thông qua trong kỳ họp lần thứ bảy ( từ ngày 5/5 đến 14/6/2005 ), có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/ 2006, đă quy định cụ thể : “ Tour Du lịch là một tập hợp các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, các chương tŕnh tham quan .” Quy định này đă giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh.

2.1.2. Khái niệm chất lượng tour du lịch

Chương tŕnh du lịch hay c̣n gọi tour là một sản phẩm dịch vụ du lịch. Để hiểu rơ chất lượng tour du lịch th́ trước hết phải hiểu rơ chất lượng dịch vụ. Hiện nay đă có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng phổ biến nhất là khái niệm theo ISO.

Theo ISO-9000 và TCVN th́ chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa măn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ trừu tượng, khó nắm bắt bởi những đặc tính riêng có của nó sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá tŕnh cung cấp dịch vụ cho khách, thường xảy ra trong quá tŕnh gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả măn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E). Dựa trên khái niệm về chất lượng dịch vụ th́ chất lượng tour du lịch là mức độ phù hợp của các dịch vụ trong tour Du lịch thoả măn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách Du lịch.

2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch

Để có thể t́m hiểu cụ thể về nâng cao chất lượng tour du lịch, trước tiên phải t́m hiểu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vu du lịch và nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch.

- Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa măn của khách hàng được xác định bằng cách so sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ trông đợi.

- Khái niệm nâng cao chất lượng

+ Theo TCVN và ISO 9001: 1996. Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá tŕnh để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

+ Theo ông Masaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lư Cambridge th́ nâng cao chất lượng tour nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy tŕ, mà c̣n nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.

Ø Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng, có thể suy ra khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá tŕnh tổ chức thực hiện tour du lịch, để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

2.2. Đặc điểm và quy tŕnh tổ chức thực hiện tour du lịch

2.2.1. Đặc điểm dịch vụ tour du lịch

- Tính vô h́nh một cách tương đối : Tính vô h́nh phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Đối với dịch vụ tour du lịch kết quả thu được với du khách thường là sự trải nghiệm tại điểm đến du lịch dễ chịu hay không mà thôi. Khi tiêu dùng dịch vụ du khách gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng : Căn cứ vào khái niệm dịch vụ và dịch vụ tour du lịch, khách hàng ngoài vai tṛ là người tiêu dùng th́ họ c̣n là người tham gia sản xuất dịch vụ. Quá tŕnh sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ th́ phải đến với người sản xuất. Để quản trị chất lượng dịch vụ tour, các doanh nghiệplữ hành cần áp dụng mô h́nh quản trị theo quá tŕnh (Manegement By Process-MBP) coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá tŕnh và sự