Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng Khách sạn Anise

ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng Khách sạn Anise

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Xă hội ngày càng phát triển, con người càng có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn. Vấn đề lưu trú được các du khách rất quan tâm. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thu hút được du khách và duy tŕ được ḷng trung thành của họ với khách sạn ḿnh? Đến lưu trú tại các khách sạn th́ vấn đề khách quan tâm là chất lượng buồng pḥng có tốt hay không, có đáp ứng được nhu cầu lưu trú không, đặc biệt là vấn đề về chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó năm 2010, là năm du lịch quốc gia, đặc biệt diễn ra sự kiện: kỷ niệm một ngh́n năm Thăng Long Hà Nội, ngành du lịch sẽ đưa ra dự kiến đạt khoảng 4,6 triệu khách quốc tế năm 2010 tăng 20% so với năm 2009, v́ vậy vấn đề về chất lượng phục vụ lưu trú càng được quan tâm nhiều hơn.
Lượng khách du lịch vào Việt Nam thường có xu hướng sụt giảm họ chỉ đến một lần và không quay trở lại nữa, theo bộ văn hóa thông tin du lịch th́ khách du lịch quốc tế năm 2009 đạt 3,8 triệu lượt người,giảm 11,5% so với năm 2008. Điều này cũng tạo một phần khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Một phần là do các sản phẩm dịch vụ thường có sự bắt chước sao chép giống nhau, nên gây ra sự nhàm chán cho du khách. Để phân biệt sự khác nhau giữa các sản phẩm dịch vụ với nhau, th́ có rất nhiều yếu tố để phân biệt nhưng du khách thường t́m sự khác biệt ở phong cách phục vụ. Sự phục vụ tốt th́ để lại ấn tượng tốt cho du khách, và ngược lại. Đối với các sản phẩm lưu trú cũng tương tự. Do vậy các khách sạn cần tạo ra phong cách phục vụ khác biệt để thu hút khách. Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực thu được lợi nhuận rất cao, đóng góp nhiều cho sự phát triển kinh tế đất nước. Lưu trú là một yếu tố cơ bản tạo ra nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn (50 – 60% trong tổng doanh thu khách sạn), góp phần quyết định việc mở rộng quy mô kinh doanh các lĩnh vực dịch vụ khác. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú là vấn đề cấp thiết đặt ra để nâng cao tiềm năng kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong quá tŕnh thực tập, phỏng vấn, nghiên cứu khảo sát nhà quản trị tại Khách sạn Anise em thấy chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Anise là vấn đề quan trọng và cần thiết đối với khách sạn trong giai đoạn hiện nay. Qua sự phỏng vấn, khảo sát có 70% ư kiến của bộ phận bell, lễ tân cho rằng chất lượng phục tại bộ phận buồng c̣n hạn chế về giao tiếp ứng xử, về ngoại ngữ . Do vậy em đă lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng Khách sạn Anise”.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong nâng cao chất lượng buồng
Qua quá tŕnh thực tập và nghiên cứu, điều tra phỏng vấn thực tế nhân viên Khách sạn Anise cho thấy chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn đang gặp một số vấn đề nhất định cần giải quyết do đó em đă lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng Khách sạn Anise”.
Trong phạm vi chuyên đề đă lựa chọn các vấn đề mà em lưu ư đến là t́m hiểu thực trạng phục vụ buồng, thực trạng nâng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn. Qua sự thu thập các số liệu thông tin và qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thấy được ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của nó, và các giải pháp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu tổng quát là: Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Để đạt được mục tiêu tổng quát trên th́ đề tài phải đáp ứng được các mục tiêu cụ thể sau: Hệ thống hóa các vấn đề lư luận về chất lượng phục vụ buồng và nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Anise: các khái niệm liên quan tới việc nghiên cứu, nâng cao chất lượng phục vụ buồng, quá tŕnh phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Anise để đưa ra những ưu điểm, nguyên nhân, đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Để giải quyết vấn đề này em sẽ đi sâu nghiên cứu các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Anise như: t́nh h́nh kinh doanh năm 2008-2009, lực lượng lao động năm 2009, .
1.5. Một số lư luận cơ bản và phân định nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ buồng
1.5.1. Khái niệm hoạt động phục vụ buồng trong khách sạn
1.5.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành trong hoạt động phục vụ buồng
* Khái niệm hoạt động phục vụ buồng: Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
* Đặc điểm của phục vụ buồng:
Nhân viên vào làm vệ sinh buồng khách phải là những người có tinh thần trách nhiệm cao, tính tự giác, trung thực trong công việc quản lư trang thiết bị tiện nghi buồng cũng như các tài sản của khách sạn.
Phục vụ buồng là lao động chân tay trực tiếp do đó nhân viên phục vụ phải là những người chu đáo, cẩn thận, tránh những thiếu sót khi làm việc, tạo sự hài long cho khách.
Trong mỗi ca làm việc mỗi nhân viên phải dọn từ 10 – 13 buồng nên cường độ làm việc rất khẩn trương đ̣i hỏi nhân viên buồng phải có sức khỏe có tính nhanh nhẹn và làm việc theo tŕnh tự khoa học.
Nhân viên làm việc trong môi trường thường xuyên phải tiếp xúc với các chất như: chất tẩy sạch, chất khử trùng buồng nghỉ, chất tẩy ga-gối-chăn, chất khử mùi hôi, thậm chí c̣n phải tiếp xúc với một số vi trùng gây bệnh do khách dừng chân ở mỗi nơi có khí hậu khác nhau nên ít nhiều có thể đem đến loại vi trùng gây bệnh. Có thể nói đặc điểm phục vụ của nhân viên bộ phận buồng rất phức tạp. Yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải là những người yêu nghề, tâm huyết với nghề th́ mới có thể hoàn thành được trọng trách của công việc.
* Các yếu tố cấu thành trong hoạt động phục vụ buồng

[TABLE]
[TR]
[TD][TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Khách hàng
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE]
[TR]
[TD][TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Khách sạn
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
Phục vụ buồng
Thông tin phản hồi

- Khách hàng: Khách hàng rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý vì vậy các nhà cung ứng cần phải tìm hiểu và nắm vững nhu cầu của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi của khách hàng.
+ Lý thuyết nhu cầu, bao gồm:
Nhu cầu sinh lý: Ba gồm các nhu cầu về ăn, mặc, nghỉ ngơi, đi lại, . các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần thỏa măn tốt nhu cầu này của khách hàng.
Nhu cầu an toàn: Bao gồm sự an toàn về tính mạng, tài sản của khách hàng do đó khách sạn cần có trang thiết bị an toàn, tiện nghi ,sinh hoạt, và công tác an ninh tốt, để tạo ḷng tin và trung thành đối với khách.
Nhu cầu xã hội: là nhu cầu giao lưu học hỏi, nên bên cạnh việc nâng cao tŕnh độ chuyên môn nghiệp vụ, các nhân viên trong khách sạn cần rèn luyện cả kỹ năng giao tiếp để giúp khách ḥa nhập với không khí của khách sạn.
Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng luôn muốn được nhân viên phục vụ phải b́nh đẳng trong đối xử và phục vụ. Nhân viên phục vụ phải làm cho khách hàng cảm thấy ḿnh là người được quan tâm và kính trọng nhất.
Nhu cầu tự hoàn thiện: Khách hàng luôn muốn thể hiện khả năng của bản thân và khả năng đó phải được thừa nhận. Trong quá tŕnh phục vụ khách, phải đặt tiêu chí khách hàng luôn đúng lên hàng đầu, ư kiến của khách hàng luôn được bảo vệ và tôn trọng.
+Lý thuyết về sự trông đợi bao gồm 7 loại:
Sự sẵn sàng: khách hàng muốn được phục vụ kịp thời và hiệu quả; Cư xử tao nhă: Nhân viên phải quan tâm tới khách và cư xử đúng mực với khách hàng; Sự chú ý cá nhân: Khách hàng luôn muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất; Sự đồng cảm: Đó là khả năng nh́ ra quan điểm và cảm nhận về quan điểm đó của khách; Sự đồng cảm: Nhân viên phục vụ phải có khả năng về chuyên môn nghiệp vụ để tạo ra sự phục vụ nhanh và tốt nhất cho khách hàng; Tính kiên định: Khách hàng cần nhận được câu trả lời như nhau trong mọi t́nh huống đối với tất cả nhân viên phục vụ. Nhân viên không nên có bất kỳ sự phân biệt đối xử nào đối với khách; Tính đồng đội: Khách hàng luôn đánh giá và nh́n nhận khách sạn là một thể thống nhất, khách sạn luôn phục vụ khách với chất lượng tốt nhất.
- Bộ phận buồng: Có hai yếu tố cơ bản:
+ Trang thiết bị kỹ thuật: bao gồm cơ sở vật chất, tiện nghi, đồ dùng vật phẩm cung cấp cho khách lưu trú.
+ Nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhất, là yếu tố tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách.
* Quy tŕnh phục vụ của khách:

- Chuẩn bị buồng trước khi đón khách: Kiểm tra vệ sinh buồng ngủ; Kiểm tra vật phẩm đồ dùng pḥng ngủ và pḥng vệ sinh; Kiểm tra hệ thống điện, nước; Kiểm tra đồ uống trong mini bar; Kiểm tra chống nóng, chống lạnh buồng ngủ.
- Đón dẫn khách và bàn giao buồng: Nhân viên phụ trách đón khách thực hiện như sau: Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân đă thông báo; Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời khách vào; Đặt hành lư đúng chỗ quy định; Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy thông báo dịch vụ của khách sạn; Hỏi khách xem có yêu cầu ǵ không và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến; Báo cho khách biết nơi trực buồng; Bàn giao ch́a khóa, chúc khách kỳ nghỉ thú vị. Chào khách và ra khỏi buồng.
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Hàng ngày nhân viên dọn buồng căn cứ vào số lượng buồng cần dọn, tiêu chuẩn đặt buồng để chuẩn bị rồi đến buồng khách xin phép vào dọn buồng và tiến hành làm vệ sinh buồng theo đúng quy tŕnh làm vệ sinh buồng khách. Công việc được hoàn thành trước 12h trưa. Khi dọn xong mỗi buồng nhân viên đánh dấu và ghi những điểm cần lưu ư vào phiếu giao nhận công việc.
- Nhận bàn giao buồng và tiễn khách: Chuyển các hóa đơn dịch vụ khách kư nợ cho lễ tân để lên hóa đơn thanh toán và giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách mượn của khách sạn; Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng hoặc mất mát thì t́m nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận liên quan kịp thời giải quyết; Khi hoàn thành công việc nhận bàn giao buồng th́ tấm card buồng được treo trên nắm cửa giúp nhân viên phục vụ buồng biết buồng vừa được trả để đến dọn buồng; Nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ ngay để sẵn sàng đón khách mới. Khi dọn buồng xong th́ tập hợp những tấm card buồng về pḥng trực buồng để chuyển đến cho người giám sát khuân vác hành lư. Vào sổ theo dơi khách đi và đến đồng thời báo cho lễ tân buồng sẵn sàng đón khách.
1.5.1.2. Chất lượng phục vụ buồng
* Khái niệm chất lượng phục vụ buồng: Khái niệm chất lượng phục vụ buồng: Chất lượng phục vụ buồng là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thỏa măn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu, tiện nghi, vệ sinh an toàn làm cho khách thỏa măn và hài ḷng.
* Đặc điểm của chất lượng phục vụ buồng
- Chất lượng phục vụ buồng chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Trong hoạt động phục vụ buồng, khách lưu trú tại khách sạn cảm nhận chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua hệ thống cơ sở vật chất, tính tiện nghi hiện đại của thiết bị trong phòng.
- Chất lượng phục vụ có sự tham gia trực tiếp của nhân viên phục vụ buồng. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên là bộ mặt của khách sạn. Sự trở lại của khách hàng một phần là do khách hàng có cảm tình với nhân viên tiếp xúc.
- Chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi tính nhất quán ử mọi lúc, mọi nơi và cho khách hàng. Khách hàng ít khi đánh giá chất lượng dịch vụ các dịch vụ riêng lẻ, mà họ đánh giá trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn, vì thế để thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng bắt buộc nhân viên phải làm đúng ở từng khâu.
* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng
- Tiện nghi buồng: Tiện nghi buồng thể hiện tính sang trọng và lịch sự của loại buồng: cách sắp xếp, bài trí các đồ dùng trong buồng hài ḥa đẹp mắt tạo cảm giác thoải mái cho khách khi sử dụng.
- Vệ sinh buồng: Làm vệ sinh buồng hàng ngày theo quy tŕnh nghiệp vụ. Ga gối luôn được thay mới. Các vật phẩm, đồ dùng trong buồng luôn đầy đủ. Buồng thoáng mát, không ẩm mốc, không dính bụi. Cửa sổ, rèm, thải trải lau chùi sạch sẽ.
- Kỹ năng bài trí buồng khách: Thể hiện cách bài trí, sắp xếp các đồ dùng trong buồng, không gian buồng hài ḥa, đẹp mắt để khách cảm thấy hài ḷng.
- Thái độ phục vụ của nhân viên: Thái độ phục vụ của nhân viên là cách phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt t́nh, thân thiện của từng nhân viên đối với khách. Nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm thấy ḿnh thật sự là “thượng đế” khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn.
- Kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ buồng: Trong mọi t́nh huống xảy ra nhân viên phải biết xử lư khéo léo, làm vừa ḷng khách hàng không gây tổn hại đến danh tiếng của khách sạn ngoài ra trang phục của nhân viên cũng là một h́nh thức giao tiếp thể hiện sự tôn trọng khách hàng, nên nhân viên cần chuẩn bị trang phục gọn và sạch trước khi tiếp xúc với khách.
* Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng
Hiện nay có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng do ở nước ta ngành kinh doanh dịch vụ mới phát triển nên trong các khách sạn thường áp dụng phương pháp đơn giản là đánh giá sự thoả măn chung cảu khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này bao gồm các bước: