Thạc Sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

CHƯƠNGI:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓNTIẾP CỦA KHÁCH SẠN. 3

1.1. Đặc điểmhoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn. 3
1.1.1. Vaitrò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn 3
1.1.2. Chứcnăng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân4
1.2.Các yếutố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp 5
1.2.1. Kháiniệm chất lượng dich vụ trong du lịch. 5
1.2.2 Cơ sởvật chất kĩ thuật7
1.2.2.1 Kháiniệm cơ sở vật chất trong khách sạn. 7
1.2.2.2 Vaitrò của cơ sở vật chất trong khách sạn 8
1.2.3 Sự ảnhhưởng của quy trình phục vụ , đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp9
1.2.3.1 Giaiđoạn phục vụ trước khi khách tới khách sạn (Nhận đăng kí đặt buồng)11
1.2.3.2 Tổchức làm thủ tục check in cho khách.14
1.2.3.3 Tổchức phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 15
1.2.3.4 Tổchức làm thủ tục check-out cho khách 16
1.2.4 Yếu tốcon người17
1.2.5 Yếu tốtổ chức 19
1.2.5.1 kháiniệm về tổ chức bộ máy 19
1.2.5.2 Sựảnh hưởng của yếu tố tổ chức. 20
1.3 Các biệnpháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. 22
1.3.1 Duy trìchất lượng 22
1.3.2 Khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGVỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL VINPEARLRESORT & SPA 28

2.1 Khái quátvề khách sạn. 28
2.1.1 Quátrình hình thành và phát triển của khách sạn.28
2.1.2 Mô hìnhtổ chức và quản lí của khách sạn 28
2.1.3 Cở sởvật chất của khách sạn và các sản phẩm kinh doanh của khách sạn30
2.1.3.1 Cở sởvật chất của khách sạn. 30
2.1.3.2. Cácsản phẩm kinh doanh của khách sạn 32
2.1.4 Đặcđiểm lao động của khách sạn 34
2.1.5 Đặcđiểm nguồn khách của khách sạn.35
2.1.6. Kếtquả kinh doanh của khách sạn. 36
2.2 Thực trạngvề hoạt động của bộ phận FO tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa. 37
2.2.1 Mô hìnhtổ chức của bộ phận FO (Sơ đồ 2.8) 37
2.2.2 Đánhgiá về chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel VinpearlResort&Spa. 37
2.2.2.1 Đánhgiá về cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel VinpearlResort&Spa. 38
2.2.2.2 Đánhgiá về chất lượng của các quy trình phục vụ của các bộ phận con bên trong bộphận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa 50
2.2.2.3 Đánhgiá về chất lượng của bộ máy tổ chức58
2.2.2.4 Đánhgiá về chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phân đón tiếp của khách sạn SofitelVinpearl Resort&Spa 59
2.3 Các biệnpháp mà khách sạn đã và đang áp dụng nhằm nâng cao các yếu tố đầu vào của chấtlượng dịch vụ. 61

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢIPHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN FO CỦA KHÁCH SẠN. 65

3.1 Chiếnlựoc kinh doanh chất lượng cao của khách sạn 65
3.2 Các biệnpháp về quản trị nhân lực. 65
3.3 Chế độtrùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất. 67
3.4 Hoànthiện quy trình phục vụ của bộ phận FO. 68
3.5 Chế độthông tin báo cáo 68
3.6 Tiếp tụctăng cường công tác kiểm tra giám sát 69

KẾT LUẬN70