MC LC Trang LSi mr ựâu 1 Chương 1: Tong quan vê buông phòng và s@ cân thiêt cFa viec nâng cao chât lưKng phLc vL buông phòng cFa bo phan Housekeeping trong khách sTn . 1.1 Tong quan vê buông phòng và bo phan Housekeeping trong khách sTn 3 1.1.1 Khái niem Ộbuông phòngỢ trong khách s n . 3 a) Khái niem . 3 b) Các lo i và h ng buông phòng trong khách s n 3 1.1.2 Bo phan Housekeeping trong khách s n . 5 a) Khái niem House-keeping 5 b) Cơ câu to chCc và các chCc danh chính trong các to chuyên trách cDa bo phan Housekeeping 5 c) Vai trò cDa bo phan Housekeeping trong khách s n 6 1.2 Quy trình phLc vL buông phòng trong khách sTn . 7 1.2.1 Khái niem 7 1.2.2 Quy trình ph^c v^ buông . 8 1.3 S@ cân thiêt cFa viec nâng cao chât lưKng phLc vL buông phòng cFa bo phan Housekeeping trong khách sTn . 10 1.3.1 Khái niem vê chât lưQng ph^c v^ 10 1.3.2 Nh[ng ựac ựiem cDa chât lưQng ph^c v^ 11 1.3.3 Các nhân tô nh hưrng ựên chât lưQng ph^c v^ 14 1.3.3.1 Nhóm nhân tô ch# quan . 14 - Sô lưQng và chDng lo i các lo i hình dch v^ cDa bo phan Housekeeping. 14 - Yêu tô he thông cơ sr vat chât ky thuat. 15 - Yêu tô con ngưSi . 16 1.3.3.2 Nhóm nhân tô khách quan 16 vi - Càm nhan cDa khách hàng vê chât lưQng ph^c v^ . 16 1.3.4 S, cân thiêt cDa viec nâng cao chât lưQng ph^c v^ buông phòng . 17 Chương 2 : Th@c trTng chât lưKng phLc vL buông cFa bo phan Housekeeping tTi khách sTn New World Sài Gòn . 2.1 Gi[i thieu chung vê khách sTn New World Sài Gòn 20 2.1.1 Tong quan vê New World Saigon Hotel . 20 2.1.2 Triêt lý và m^c tiêu cDa khách s n New World 21 2.1.3 Hình nh và logo thương hieu . 21 2.1.4 Gii thưrng cDa New World Sài Gòn . 22 2.1.5 Cơ sr vat chât và tien nghi dch v^ trong khách s n 22 2.1.5.1 Phòng . 22 2.1.5.2 He thông phòng hoi ngh , phòng hUp, snh tiec 24 2.1.5.3 He thông nhà hàng, quây bar 24 2.2 Gi[i thieu vê bo phan Housekeeping cFa khách sTn New World Sài Gòn . 25 2.2.1 Cơ câu to chCc nhân s, cDa bo phan Housekeeping 25 2.2.2 ChCc năng và nhiem v^ cDa bo phan Housekeeping 25 2.2.3 Môi quan he gi[a bo phan Housekeeping v$i các bo phan khác . 26 2.3 Quy trình phLc vL buông cFa Bo phan Housekeeping trong khách sTn New World Sài Gòn 26 2.3.1 Chuan b phòng ựón khách . 27 2.3.2 Ph^c v^ khách trong thSi gian lưu trú 27 a. Quy trình ph^c v^ khách vào buoi sáng cDa nhân viên buông 27 b. S, ph^c v^ khách vào buoi chiêu ( Turn-Down Service ) 36 c. Quy trinh xp lý phòng DND ( Do not disturb ) . 37 2.3.3 Chuan b cho khách tr phòng và rSi khách s n 38 2.3.4 Quy trình xp lý Lost and Found . 38 vii 2.4 Th@c trTng chât lưKng phLc vL buông ` khách sTn New World Sài Gòn 39 2.4.1 Trình ựo cDa ựoi ngũ nhân viên . 39 2.4.2 Cơ sr vat chât . 40 2.4.3 Quy trình ph^c v^ . 41 2.4.4 Công tác qun lý chât lưQng ph^c v^ phòng 41 2.4.5 đánh giá chât lưQng ph^c v^ phòng 43 2.4.6 Qun lý chât lưQng buông phòng theo tiêu chuan ISO 44 Chương 3 : Gibi pháp nâng cao chât lưKng phLc vL cFa bo phan Housekeeping tTi khách sTn New World Sài Gòn . 3.1 MLc tiêu và phương hư[ng cFa bo phan Housekeeping . 48 3.1.1 M^c tiêu . 48 3.1.2 Phương hư$ng 48 3.2 Các gibi pháp nham nâng cao chât lưKng phLc vL cFa bo phan Housekeeping tTi khách sTn New World Sài Gòn trong thfi gian t[i 49 3.2.1 Vê cơ sr vat chât, sn pham ph^c v^ . 49 3.2.2 Vê ựoi ngũ nguôn nhân l,c 50 3.2.3 Vê công tác qun lý, ựào t o huân luyen nhân viên . 52 3.2.4 Vê ky năng xp lý than phiên cho nhân viên và nhà qun tr 53 3.2.5 Vê công tác qun lý chât lưQng ph^c v^ 54 3.2.6 Vê xây d,ng tiêu chuan chât lưQng ph^c v^ cho bo phan Housekeeping . 56 3.3 Các kiên nghg . 59 Kêt luan . 60 Tài lieu tham kho . 61 Ph^ l^c . 62
