Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bàn tại Nhà khách Dân tộc

ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bàn tại Nhà khách Dân tộc


CHƯƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trong sự công nghiệp hoá, hiện đại đại hoá Đất nước ngành du lịch có vị trí quan trọng. Nó đă và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn với mọi người trên thế giới. Mặt khác, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xă hội hiện đại tạo điều khiện cho sự hoà nhập giữa các nền văn minh của các dân tộc, các tôn giáo, các giai cấp với nhau để xây dựng thế giới hoà b́nh, hữu nghị phồn vinh. Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX Đảng đă đề ra mục tiêu phấn đấu “Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương nại dịch vụ có tầm cỡ khu vực”
Với nhu cầu ngày càng nâng cao của con người, th́ du lịch là một nhu cầu ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết trong cuộc sống của con người. Cùng với xu hướng chung của toàn xă hội, th́ ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không kém, các khách sạn được mọc lên nhiều hơn, các khu du lịch được nâng cấp cao hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của con người.
Giống như các ngành khác, kinh doanh du lịch- khách sạn cũng nằm trong môi trường cạnh tranh gay gắt, không chỉ với doanh nghiệp trong nước mà c̣n cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. V́ vậy, để tồn tại trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, ngoài tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của ḿnh, th́ nâng cao chất lượng dịch vụ trong sản phẩm dịch vụ của ḿnh là một biện pháp hữu hiệu và mang tính quyết định trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Là một trong số những dịch vụ cơ bản của ngành kinh doanh du lịch khách sạn, dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ mang lại lợi nhuận song song với dịch vụ lưu trú,mà chất lượng dịch vụ mang tính quyết định chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Nó không chỉ liên quan đến chất lượng món ăn mà c̣n liên quan đến tính chuyên nghiệp của nhân viên, phong cách phục vụ của nhân viên. Điều này được công tác quản trị nghiệp vụ bàn quyết định. Do vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả th́ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết, và đặc biệt chú trọng không ngừng nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ bàn.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Nhà khách Dân tộc ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú th́ dịch vụ nhà hàng chủ yếu phục vụ khách đoàn, tiệc cưới, hội thảo, hội nghị. Trong quá tŕnh thực tập,trong quá tŕnh học hỏi và quan sát thực tế, em thấy thực đơn món ăn chưa phong phú, tŕnh độ nghiệp vụ của nhân viên c̣n hạn chế, thiếu kinh nghiệm và không có tính chuyên nghiệp, công tác tổ chức phân công, lập kế hoạch c̣n thiếu sót rất nhiều. Mặc dù, Nhà khách Dân tộc nỗ lực rất nhiều tuy nhiên công tác quản lư nghiệp vụ tại bộ phận bàn c̣n gặp nhiều khó khăn và bất cập. Trong bối cảnh du lịch phát triển như hiện nay, Nhà khách cần chú trọng đến công tác quản lư hơn nữa, đặc biệt chú trọng đến nâng cao chất lượng món ăn, tŕnh độ của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đạt được hiệu quả kinh doanh cao.
Chính v́ nhận thấy được vấn đề cấp bách của vấn đề, em đă lựa chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bàn tại Nhà khách Dân tộc” làm đề tài chuyên đề cuối khoá của ḿnh.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu khi em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bàn tại Nhà khách Dân tộc” là:
ü Hệ thống hoá lư luận cơ bản về kinh doanh khách sạn- du lịch, nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn làm cơ sở cho việc nghiên cứu và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Nhà khách Dân tộc
ü T́m hiểu, đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ và nâng cao chất lượng tại bộ phận bàn để đưa ra những ưu, nhược điểm trong công tác quản trị nghiệp vụ của Nhà khách, đồng thời đưa ra những đề xuất đối với doanh nghiệp trong công tác quản lư để quá tŕnh phục vụ được tốt hơn, hiệu quả kinh doanh đạt cao hơn.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lư luận và thực tiến liên quan đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ bàn. Tập trung nghiên cứu thực trạng phục vụ tại bộ phận bàn, công tác lập kế hoạch, phân công và quản lư tại bộ phận bàn. Trực tiếp quan sát đồng thời phỏng vấn những người quản lư, nhân viên phục vụ của Nhà khách Dân tộc trong thời gian thực tập.
Về thời gian: Nghiên cứu được dựa trên số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2008 cho đến nay.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
1.5.1.1. Khái niệm phục vụ bàn
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá tŕnh tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Hay phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kĩ thuật phục vụ và sự quan tâm chăm sóc, đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách. Tuỳ theo yêu cầu của khách, bộ phận bàn có thể phục vụ theo các h́nh thức: ăn chọn món theo la-các, ăn theo thực đơn, ăn tự chọn( Buffet) hay ăn tại buồng
1.5.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn
- Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục: Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục trong suốt quá tŕnh làm việc của nhân viên, hoạt động này bao gồm rất nhiều công việc từ việc chuẩn bị đón khách, phục vụ khách trong khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, rồi thu dọn sau khi khách ra về. Tất cả các hoạt động này diễn ra liên tục, bất kỳ lúc nào có khachs, do vậy phải có sự phân công hợp lư sẽ giảm bớt cho nhân viên sự vất vả, mệt nhọc và căng thẳng khi làm việc.
- Hoạt động phục vụ bàn luôn đi kèm với sản phẩm hiện vật như: đồ ăn, nước uống, đồ dùng, tiện nghi. V́ vậy, khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tổng hợp trên rất nhiều phương diện như chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi tại khách sạn đó.
- Hoạt động phục vụ bàn luôn có khách hàng trong quá tŕnh phục vụ và nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng. Nhân viên phục vụ luôn luôn phải tiếp xúc với nhiều người với những nhu cầu sở thích khác nhau, cũng như ở nhiều nơi đến, và sự có mặt của khách hàng là điều kiện tồn tại của doanh nghiệp, do vậy nhân viên phục vụ phải có một sức khoẻ thể lực tốt có thể chịu được áp lực công việc cao và nhạy bén với những t́nh huống có thể xảy ra trong quá tŕnh phục vụ khách hàng.
- Phục vụ bàn diễn ra theo kế hoạch. Đặc biệt với công việc chuẩn bị tiệc được thực hiện theo kế hoạch, hoạt động phục vụ diễn ra trong thời gian nhất định, với lượng khách đông và cơ sở vật chất lơn, nên cần phải tập trung nhanh chóng, chính xác, kịp thời.
Với xu hướng hiện nay, xă hội chưa thực sự quan tâm đến công việc của nhân viên phục vụ và không có sự đánh giá đúng mức nên đê nhân viên yêu nghề và hào hứng trong làm việc th́ trong việc giáo dục cần có sự tuyên truyền về vai tṛ của nghề phục vụ để có được sự tận tâm và tích cực hơn trong công việc phục vụ của ḿnh.
1.5.1.3. Quy tŕnh phục vụ bàn trong khách sạn
Quy tŕnh phục vụ bàn là quá tŕnh tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy tŕnh phục vụ bàn có thể được cụ thể hoá thành 9 bước như sau:



SƠ ĐỒ QUY TR̀NH PHỤC VỤ BÀN


[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Chuẩn bị trước giờ ăn

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Phục vụ khách thức ăn, đồ uống

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Chuyển cho khách món ăn, đồ uống

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Đón và hướng dẫn khách

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Phục vụ khách trong khi ăn uống

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Thanh toán tiền

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Tiễn khách ra về

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Thu dọn

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]














Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên tuỳ thuộc vào tính chất bữa ăn, thực đơn, bữa tiệc và số lượng người để chuẩn bị trước khi đón tiếp:
- Chuẩn bị pḥng ăn: Làm vệ sinh pḥng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thống thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, đồ trang trí sao cho thẩm mỹ.
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn như: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu và vật dụng dự bị mà khách có thể yêu cầu.
- Tiến hành khăn trải bàn, sắp xếp các dụng cụ cần thiết.
- Kiểm tra các trang thiết bị lại toàn bộ trong pḥng, tổ chức sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh, hạn chế sự chậm chễ và thiếu sót xuống mức có thể.
Bước 2: Đón và hướng dẫn khách
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên với trang phục gọn gàng tư thế ngay ngắn đón khách. Đây là công đoạn để nhân viên đem lại cảm giác thoải mái đầu tiên cho khách hàng bằng ánh mắt, sự thân thiện của nhân viên khi chào đón và dẫn khách vào bàn ăn.
Bước 3: Phục vụ khách thức ăn, đồ uống
Sau khi hướng dẫn khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách rồi đứng sau lưng khách hỏi khách muốn dung món ăn, đồ uống ǵ. Nếu là khách đến lần đầu th́ giới thiệu cho khách những món ăn hiện có của khách sạn và những món đặc sản của khách sạn. C̣n nếu là khách thường xuyên th́ giới thiệu cho khách những món ăn mới, món đặc biệt trong tháng để cho khách biết. Sau đó, nhân viên ghi thực đơn những món mà khách gọi, sau đó nhắ lại một lần nữa để khách có thể bổ sung nếu có sai sót. Nhân viên cảm ơn khách.
Bước 4: Chuyển cho khách món ăn, đồ uống
Trước khi chuyển cho khách món ăn, đồ uống, nhân viên phải kiểm tra về định lượng món ăn, đồ uống, nếu thấy thiếu sót ǵ cần thông báo và yêu cầu nhà bếp sửa đổi. Nhân viên phục vụ cần đảm bảo được tốc độ tiếp món và rót đồ uống cho phù hợp với tốc độ ăn uống của khách. Các món ăn được chuẩn bị, đặt ra khay bê ra phục vụ khách.
Bước 5: Phục vụ khách trong khi khách ăn uống
Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đ́nh.
Tuỳ từng kiểu ăn như Âu, Á mà có cách phục vụ và tŕnh tự phục vụ khác nhau, để phù hợp với từng thực đơn. Khi đặt món ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn lên bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cảnh xẻ giữa các món ăn, các gia vị và các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và thuận tiện cho khách lấy và dùng thức ăn.
Bước 6: Thanh toán tiền
Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân phải tính toán chính xác và trao hoá đơn thanh toán cho khách hàng. Khi khách thanh toán, nhân viên phục vụ bàn tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dung trong bữa và những món mà khách gọi thêm, giá cả từng món và sự tính toán đă chính xác đầy đủ chưa. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ư kiến khách hàng về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên để rút kinh nghiệm lần sau. Nhanh chóng mang hoá đơn và tiền thừa cho khách, cảm ơn khách lần nữa.
Bước 7: Tiễn khách ra về
Khi thấy khách ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, hoặc có thể giúp khách mở cửa, bấm cầu thang máy. Sau đó, chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ.
Bước 8: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo tŕnh tự và sắp xếp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm tra số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
1.5.2. Chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn