Tiểu Luận Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng âu – khách sạn quốc tế bảo sơn

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG ÂU – KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN ”


1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có một ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển. Còn những khách sạn nào không phát huy, không có tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và được thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Do vậy, các nhà kinh doanh khách sạn ý thức được điều đó nên luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên hàng đầu. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Chính vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chưa thực sự thực hiện được những đổi mới mà doanh nghiệp đang hướng tới như: vẫn còn có tình trạng quản lý nhân sự chưa được chặt chẽ, vẫn còn bao che khi nhân viên đi làm muộn, nghỉ không phép, bố trí nhân viên chưa hợp lý; các dụng cụ phục vụ ăn uống chưa đồng bộ, khăn trải bàn còn bẩn đã làm ảnh hưởng tới tâm lý ăn uống của khách; dịch vụ bổ sung chưa được chú trọng nâng cao về mặt chất lượng; trong khi phục vụ bàn chưa có tình chuyên nghiệp vẫn còn tình trạng bưng bê thức ăn mà không dùng khay bê; phục vụ vẫn còn chưa đúng quy trình vẫn có sự lộn xộn khi đưa thức ăn mà không chú ý tới món nào thì đem ra trước, món nào đem ra sau, .
Đề tài này đã có nhiều người nghiên cứu nhưng không còn phù hợp với hiện tại nữa. Việc nghiên cứu đề tài trên là một vấn đề hết sức cần thiết trong việc thu hút khách, tạo ra doanh thu cho khách sạn trong khi các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh gay gắt để tồn tại.
Qua một thời gian thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn, là nhân viên được trực tiếp làm việc và tìm hiểu công việc thì em nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn và chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng còn có rất nhiều sai sót và chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, chưa thực sự được chú trọng.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ những lý do nêu trên, nên trong bài viết này em xin được đề xuất và nghiên cứu lựa chọn đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại
nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn” làm chuyên đề tốt nghiệp.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chung:
Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế bảo Sơn.
Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn.
Tìm hiểu thực trạng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - khách sạn Quốc tế Bảo Sơn trong thời gian thực tập tại khách sạn và nguyên nhân của thực trạng đó.
Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế Bảo Sơn để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn. Đồng thời giúp cho khách sạn thu hút được nhiều số lượng khách tới ăn uống và thu được lợi nhuận cao hơn.
Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ bàn và nâng cao chất lượng phục vụ bàn.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.
- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em đi thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn từ ngày 23/05/2011 đến ngày 17/06/2011. Các số liệu trong bài được lấy từ phòng nhân sự Khách sạn Bảo Sơn trong khoảng thời gian từ năm 2009- 2010.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
1.5.1.1. Khái niệm phục vụ bàn
Phục vụ ta có thể hiểu như một hành động của người này đem lại lợi ích cho người khác.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Hay phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật nghiệp vụ và sự quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách.
1.5.1.2. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn
Chất lượng là mộ phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác nhau.
Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.