Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

HƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG ÂU – KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN ”

1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có một ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của ḿnh th́ sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển. C̣n những khách sạn nào không phát huy, không có tính sáng tạo th́ dần dần nó sẽ bị đào thải và được thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Do vậy, các nhà kinh doanh khách sạn ư thức được điều đó nên luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên hàng đầu. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt th́ sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Chính v́ thế việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó khẳng định vị thế của ḿnh trên thương trường. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chưa thực sự thực hiện được những đổi mới mà doanh nghiệp đang hướng tới như: vẫn c̣n có t́nh trạng quản lư nhân sự chưa được chặt chẽ, vẫn c̣n bao che khi nhân viên đi làm muộn, nghỉ không phép, bố trí nhân viên chưa hợp lư; các dụng cụ phục vụ ăn uống chưa đồng bộ, khăn trải bàn c̣n bẩn đă làm ảnh hưởng tới tâm lư ăn uống của khách; dịch vụ bổ sung chưa được chú trọng nâng cao về mặt chất lượng; trong khi phục vụ bàn chưa có t́nh chuyên nghiệp vẫn c̣n t́nh trạng bưng bê thức ăn mà không dùng khay bê; phục vụ vẫn c̣n chưa đúng quy tŕnh vẫn có sự lộn xộn khi đưa thức ăn mà không chú ư tới món nào th́ đem ra trước, món nào đem ra sau, .
Đề tài này đă có nhiều người nghiên cứu nhưng không c̣n phù hợp với hiện tại nữa. Việc nghiên cứu đề tài trên là một vấn đề hết sức cần thiết trong việc thu hút khách, tạo ra doanh thu cho khách sạn trong khi các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh gay gắt để tồn tại.
Qua một thời gian thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn, là nhân viên được trực tiếp làm việc và t́m hiểu công việc th́ em nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn và chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng c̣n có rất nhiều sai sót và chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, chưa thực sự được chú trọng.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ những lư do nêu trên, nên trong bài viết này em xin được đề xuất và nghiên cứu lựa chọn đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại
nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn” làm chuyên đề tốt nghiệp.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chung:
Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế bảo Sơn.
Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa một số vấn đề lư luận về việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn.
T́m hiểu thực trạng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - khách sạn Quốc tế Bảo Sơn trong thời gian thực tập tại khách sạn và nguyên nhân của thực trạng đó.
Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế Bảo Sơn để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn. Đồng thời giúp cho khách sạn thu hút được nhiều số lượng khách tới ăn uống và thu được lợi nhuận cao hơn.
Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Các vấn đề lư luận về chất lượng phục vụ bàn và nâng cao chất lượng phục vụ bàn.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Âu- Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.
- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em đi thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn từ ngày 23/05/2011 đến ngày 17/06/2011. Các số liệu trong bài được lấy từ pḥng nhân sự Khách sạn Bảo Sơn trong khoảng thời gian từ năm 2009- 2010.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
1.5.1.1. Khái niệm phục vụ bàn
Phục vụ ta có thể hiểu như một hành động của người này đem lại lợi ích cho người khác.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá tŕnh tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Hay phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật nghiệp vụ và sự quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách.
1.5.1.2. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn
Chất lượng là mộ phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các góc độ nh́n nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác nhau.
Theo TCVN và ISO- 9000 th́: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa măn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.5.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn
Nâng cao chất lượng bao gồm đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ.
Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa măn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá tŕnh để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001:1996).
Nâng cao chất lượng phục vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá t́nh để tạo lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ các khái niệm trên nâng cao chất lượng phục vụ bàn là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa măn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện làm việc cho nhân viên tốt hơn, do đó quá tŕnh phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn. Mặt khác, với cơ sở hiện đại sẽ tạo ra một không gian thoải mái, thoáng đăng giúp tăng lượt khách ghé thăm nhà hàng.
- Tŕnh độ của nhân viên phục vụ: Tŕnh độ phục vụ của nhân viên phục vụ bao gồm: tŕnh độ văn hóa, tŕnh độ chuyên môn, tŕnh độ giao tiếp, tŕnh độ ngoại ngữ, điều đó có ảnh hưởng tới kỹ năng phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên. Khi nhân viên có tŕnh độ nghiệp vụ sẽ giúp cho quá tŕnh cung ứng dịch vụ được diễn ra nhanh chóng. Khách hàng sẽ thấy hài ḷng hơn với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Chính những điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức quy tŕnh phục vụ: Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng tŕnh tự thực đơn đúng đồ uống đ̣i hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bếp và bar để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi không để khách phải chờ lâu. Do đó, các nhà quản lư cần phải đưa ra một quy tŕnh phục vụ hợp lư tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lư thoải mái cho khách khi khách tới ăn uống.
- Uy tín – vị thế: là mức chất lượng được nhà hàng tạo dựng trong tâm trí của khách hàng, bằng sự nỗ lực trong quá tŕnh h́nh thành phát triển nhà hàng tự tạo nên uy tín của ḿnh về chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ uy tín vị thế mà nhà hàng có thể đưa ra mức giá cả sản phẩm dịch vụ ăn uống phù hợp với uy tín mà nhà hàng đă khẳng định trên thị trường.
- Khách hàng: Khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự thỏa măn nhu cầu của khách hàng, sự thỏa măn này phụ thuộc rất lớn vào tập quán, thói quen ăn uống khách, phụ thuộc vào sự trải nghiệm và tâm lư của khách trong quá tŕnh tiêu dùng dịch vụ. Nhu cầu của thực khách ngày càng cao vừa là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiêp ḿnh cũng là một thách thức rất lớn về cạnh tranh trong chất lượng.
Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ do nhà hàng cung cấp cho nên nhà hàng luôn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thỏa măn họ dù là những người khó tính nhất. Và chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hay xấu đều do cảm nhận của khách hàng, họ là những người thưởng thức món ăn ra sao v́ vậy khách hàng đóng vai tṛ rất quan trọng đối với chất lượng ăn uống.
1.5.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn
a) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn
Quá tŕnh nâng cao chất lượng là rất cần thiết tại bất kỳ cơ sỏ kinh doanh ăn uống nào. Để có sự đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ th́ người ta đánh giá căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng, các chỉ tiêu này cần được xây dựng dựa trên sự trông đợi của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được. Việc nâng cao chất lượng có hiệu quả hay không có thể căn cứ vào các chỉ tiêu sau:
Tiện nghi phục vụ: Là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn v́ nó là bằng chứng về tính hữu h́nh của dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, là yếu tố tạo nên sự thuận lợi cho quá tŕnh phục vụ của nhân viên. Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp pḥng ăn, sự đồng bộ, đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, dụng cụ; sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quan môi trường. Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo sự trang trọng, lịch sự cho pḥng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái, khách có thể quên hết mọi lo âu khi bước vào nhà hàng.
Chất lượng món ăn, đồ uống: Nhà hàng cần nghiên cứu t́m hiểu các nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Đồng thời đưa ra nhiều món ăn để khách hàng có thể lựa chọn theo sở thích của từng đối tượng khách hàng.
Kỹ năng phục vụ: Là chỉ tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ bàn. Kỹ năng phục vụ gồm kỹ thuật phục vụ và kinh nghiệm phục vụ. Kỹ năng phục vụ phản ánh tŕnh độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác kỹ thuật của nhân viên trong quá tŕnh phục vụ.
Thái độ của nhân viên phục: Tâm lư chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uống thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ. V́ vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhă nhặn, phục vụ một cách tận t́nh chu đáo. Đồng thời luôn sẵn sàng lắng nghe ư kiến của khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng nhằm rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như khách sạn quan tâm hàng đầu. Bởi v́ vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng. Do đó, khách sạn cần đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài pḥng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống: thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và c̣n thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ pḥng ăn và các loại dụng cụ ăn uống,
Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nhân tố sẽ làm thỏa măn được sự mong đợi của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở thái độ phục vụ, kỹ năng xử lư các t́nh huống xảy ra bất ngờ trong quá tŕnh làm việc, .
b) Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn
Việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ rất khó do phục thuộc vào yếu tố chủ quan của bản thân khách hàng. Để đo lường chất lượng phục vụ bàn người ta có rất nhiều phương pháp khác nhau. Nhưng trong đề tài này em chỉ đề cập tới phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa măn chung của khách hàng. Đây là phương pháp áp dụng phổ biến nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản vừa đem lại hiệu quả mà không tốn kém chi phí


- Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn
Theo ISO 9001 : 2000 : Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn gồm 2 quá tŕnh: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao CLDV. Điều đó đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng th́ trước hết phải duy tŕ đảm bảo chất lượng.
Nâng cao chất lượng = Đảm bảo (Duy tŕ) chất lượng + Cải tiến chất lượng
Đảm bảo chất lượng phục vụ bàn hoạt động đảm bảo mức chất lượng của phục vụ bàn cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian.
Cải tiến chất lượng phục vụ bàn là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả.
- Ư nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn