Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh

Lời nói đầu

1.Tính cấp thiết của đề tài :
Quá trình chuyển đổi hoạt động từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị tr¬ường có sự quản lí của nhà nư¬ớc đã khiến các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các NHTM Việt Nam nói riêng gặp rất nhiều thách thức cũng như¬ những cơ hội mới, hàng loạt các vấn đề mới mà nổi bật là không khí cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và phức tạp. Đòi hỏi các NHTM phải có những hoạt động để thích ứng với môi tr¬ường kinh doanh mới. Một trong các giải pháp mà các NHTM Việt Nam sử dụng đó là áp dụng marketing.
Thời gian tới Việt Nam sẽ đẩy mạnh hơn nữa quá trình hội nhập với khu vực và thế giới. Việt Nam đã và đang hạ thấp hàng rào thuế quan, thiết lập và mở rộng mối quan hệ với nhiều nước đây là một cơ hội để NHTM Việt Nam mở rộng thị tr¬ường, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh, tăng chất l¬ượng đội ngò khách hàng. Nh¬ưng cũng là một thách thức lớn vì các NHTM Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế trong năng lực kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Để giải quyết tốt vấn đề này các NHTM Việt Nam cần thiết phải phát huy hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội cũng hoạt động kinh doanh trong bối cảnh chung giống nh¬­ mọi NHTM Việt Nam khác hiện nay. Công cụ Marketing đã đ¬ược chi nhánh áp dụng trong hoạt động kinh doanh của mình, tuy vậy hiệu quả vẫn chư¬a cao và còn rất nhiều hạn chế cần tiếp tục hoàn thiện.
Với mong muốn ứng dụng thành công marketing nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội nói riêng trong điều kiện hiện nay. Xuất phát từ những lÝ do trên nên em đã chọn đề tài :
“Giải pháp nâng cao chất l¬ượng hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội”
2. Phạm vi nghiên cứu:
Là một đề tài tương đối phổ biến hiện nay đối với các tất cả các doanh nghiệp , với kiến thức có hạn nên em chỉ đề cập nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến marketing của ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội như về khách hàng , về thị trường , về giá cả . nói chung là các lĩnh vực liên quan đến ngân hàng nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.

3. Cơ cấu của đề tài :
 Ch¬ương I : Công tác Marketing trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.
 Chương II : Thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội
 Ch¬ương III : Giải pháp nâng cao chất l¬ượng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội

Cuối chuyên đề là phần kết luận và kiến nghị đối với các cơ quan cấp trên nhằm góp phần thực hiện thành công chiến l¬ược khách hàng của các Ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP á Châu Chi nhánh Hà Nội nói riêng.
Quá trình thực tập tại chi nhánh Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hà Nội, em đã cố gắng hết mình để hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp của mình, song do trình độ nghiên cứu có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đ¬ược sự góp ý của các thầy cô và các bạn.
MỤC LỤC

TRANG

CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6
LỜI MỞ ĐẦU .7 1. Tính cấp thiết của đề tài .7
2. Phạm vi nghiên cứu 8
3. Cơ cấu của đề tài .8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTM .9
1.1. Khái quát về NHTM 9
1.1.1. Khái niệm về NHTM .9
1.1.2 . Các nghiệp vụ của NHTM 9
1.1.2.1. Nghiệp vụ nợ .9
1.1.2.2. Nghiệp vụ có .10
1.1.2.3. Nghiệp vụ trung gian 10
1.2. Marketing trong nền kinh tế thị trường 10

1.3. Marketing đối với hoạt động kinh doanh
của ngân hàng 12
1.3.1. Khái niệm về marketing Ngân hàng 12
1.3.2. Đặc điểm và vai trò của marketing
Ngân hàng 13
1.3.2.1. Marketing ngân hàng là loại hình marketing
dịch vụ 13
1.3.2.2. Marketing ngân hàng là loại hình marketing
hướng nội 14
1.3.2.3. Marketing ngân hàng thuộc loại marketing
quan hệ 14
1.3.3. Chức năng , vai trò của Marketing trong
hoạt động ngân hàng .14
1.3.4. Nội dung của Marketing ngân hàng .15
1.3.4.1. Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh
của Ngân hàng 15
1.3.4.2. Xác định chiến lược Marketing Ngân hàng 16

CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI 18
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu .18
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội .19
2.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức của ngân hàng Á Châu
chi nhánh Hà Nội .20
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội 21
2.2. Thực trạng về hoạt động Marketing tại
ACB Hà Nội .24
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường
và môi trường Marketing .24
2.2.1.1. Tổ chức thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing tại ACB Hà Nội 24
2.2.1.2. Các phương pháp nghiên thị trường tại
ACB Hà Nội 25
2.2.2. Thực trạng chiến lược Marketing tại
ACB Hà Nội .25
2.2.2.1. Hoạt động phát triển và cung ứng
sản phẩm dịch vụ tại ACB Hà Nội 26
2.2.2.2. Chính sách giá cả tại ACB Hà Nội .26
2.2.2.3. Chính sách khuếch trương giao tiếp tại
ACB Hà Nội 28
2.2.2.4. Thực trạng về chất lượng đội ngò nhân viên
tại ACB Hà Nội 28
2.3. Đánh giá về thực trạng năng lực cạnh tranh
của ACB Hà Nội 29
2.3.1. Những kết quả đã đạt được 29
2.3.2. Những vấn đề còn tồn tại 29
2.3.3. Nguyên nhân 30
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI 31
3.1. Định hướng hoạt động của ACB
từ năm 2009 – 2015 .31
3.1.1. Mục tiêu hoạt động của ACB trong năm 2009 31
3.1.2. Tầm nhìn của ACB Hà Nội đến năm 2015 . 31
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao công tác Marketing
tại ACB Hà Nội .32
3.2.1. Hoàn thiện và nâng cao chiến lược
nghiên cứu thị trường 32
3.2.2. Hoàn thiện hơn nữa bộ phận chuyên
trách về Marketing 32
3.2.3. Hoàn thiện hơn nữa công tác cải tiến sản phẩm
dịch vụ ngân hàng .32
3.2.4. Mở rộng mạng lưới cung ứng sản phẩm
dịch vụ .33
3.2.5. Xây dựng đội ngò nhân viên tư vấn
bán hàng nhiệt tình năng động tại các phòng
giao dịch của ACB Hà Nội 35
3.2.6. Thực hịên chủ động tìm đến khách hàng 35
3.2.7. Hoàn thiện mối quan hệ nội bé .36
3.2.8.Đẩy mạnh hoạt động khuếch trương giao tiếp
và chiến lược nghiên cứu thị trường .37
3.2.8.1. Thực hiện khuếch tr¬ương giao tiếp trong
việc bán hàng 37
3.2.8.2. Thực hiện cung ứng dịch vụ trực tiếp .38
3.2.8.3. Thực hiện quảng cáo 38
3.2.8.4. Thực hiện tăng c¬ường mối quan hệ với công chóng .39
3.2.8.5. Tăng c¬ường việc quan tâm khách hàng cũ .39
3.2.9. Các biện pháp hỗ trợ khác .40
3.3. Kiến Nghị 40
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà n¬ước 40
3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP á Châu 41

KẾT LUẬN 42
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .43