Thạc Sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt dộng kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Á Ch

Luận văn thạc sĩ
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt dộng kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

MỤC LỤC
Lời cam ñoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục các chữ viết tắt vi
Danh mục biểu ñồ viii
MỞ ðẦU 1
PHẦN I MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ 5
1.1.1 Thẻ ngân hàng 5
1.1.2 Dịch vụ thanh toán thẻ 16
1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 31
1.2.1 Các quan ñiểm và tiêu chí phản ánh phát triểnthanh toán thẻ 31
1.2.2 Các nhân tố tác ñộng ñến phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 33
1.3 Khách hàng và hoạt ñộng phát triển khách hàng 38
1.3.1 Khách hàng và sự cần thiết của hoạt ñộng pháttriển khách hàng sử
dụng thẻ 38
1.3.2 Nội dung hoạt ñộng phát triển khách hàng 40
1.3.3 Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sửdụng thẻ 46
PHẦN II. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU 50
2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Á Châu 50
2.1.1 Giới thiệu chung. 50
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự 53
2.1.3 Hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin 56
2.1.4 Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngân hàng 57
2.1.5 ðịnh hướng và phát triển 58
2.1.6 Kết quả kinh doanh 59
2.2 Phương pháp nghiên cứu 61
2.2.1 Chọn ñiểm nghiên cứu 61
2.2.2 Nội dung nghiên cứu 61
2.2.3 Mục tiêu cụ thể 61
2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 61
2.2.5 Phương pháp sử lý số liệu 62
2.2.6 Phương pháp phân tích 62
PHẦN III KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU 64
3.1 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh thẻ tại ACB 64
3.1.1 Kết quả hoạt ñộng thị trường thẻ tại Việt Nam 64
3.1.2 Các sản phẩm – dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCPÁ Châu 66
3.1.3 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh thẻ tại ACB 70
3.2 Kết quả ñánh giá chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCP Á Châu 74
3.2.1 Phạm vi sử dụng thẻ 74
3.2.2 Số lượng dịch vụ ñi kèm 75
3.2.3 Hạn mức cấp thẻ – theo ñộ tuổi và nghề nghiệp 76
3.2.4 Thời gian 76
3.2.5 Mức ñộ an toàn 79
3.2.6 Thủ tục ñăng ký làm thẻ 80
3.2.7 Các loại phí 81
3.2.8 Nhân viên giao dịch 85
3.2.9 Mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ 88
3.2.10 Yếu tố quyết ñịnh sự lựa chọn ngân hàng cungcấp dịch vụ thẻ 90
3.2.11 Tiềm năng sử dụng 91
PHẦN IV PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) 94
4.1 ðánh giá chung về xu hướng phát triển thị trường kinh doanh thẻ tại
Việt Nam 94
4.2 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt ñộng phát triển khách hàng sử dụng
thẻ của ACB. 96
4.2.1 Thuận lợi 96
4.2.2 Khó khăn 97
4.3 Mục tiêu và phương hướng của ACB trong phát triển khách hàng sử
dụng thẻ 99
4.3.1 Mục tiêu chung của ngân hàng 99
4.3.2 ðịnh hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻcủa ACB 100
4.4 Giải pháp phát triển và kinh doanh khách hàng sử dụng thẻ của ACB 102
4.4.1 Phát triển sản phẩm thẻ 102
4.4.2 Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ 106
PHẦN V KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 112
5.1 Kiến nghị với các cơ quan hữu trách 112
5.2 Kết luận 116
TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

MỞ ðẦU
Những tiến bộ vĩ ñại của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian
vừa qua ñã ñưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh gay
gắt hơn bao giờ hết. ðiều này ñặc biệt rõ nét ñối với ngành ngân hàng, một trong
những ngành kinh doanh ñược ñánh giá là nhạy cảm vàcạnh tranh bậc nhất trên thế
giới hiện nay.
Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bấtcứ lúc nào, khách hàng
ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, ñồng thời,
yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều. Trong các hoạt ñộng giao
dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng ñang nâng dần mức ñộ thoả mãn
dịch vụ của mình, họ mong muốn các dịch vụ ñó ñược ñáp ứng một cách thuận lợi
và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy,
các giải pháp nhằm mở rộng và thu hút khách hàng sủdụng sử dụng dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Các ngân hàng ñều nhằm hướng tới mục
tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công
nghệ thích hợp hiện ñại.
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên ñầu tiên của thế kỷ 20
và phát triển rất mạnh trên thế giới. Ở Việt Nam, thị trường thẻ mới ra ñời trong
khoảng 17 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999,thẻ thanh toán mới thực sự
phát triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước.
Ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) là một trong hai ngân hàng ñầu tiên ñi tiên
phong trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ ở Việt Nam, với hơn 14 năm kinh
nghiệm, ACB ñã thu hút ñược một lượng khách hàng khá lớn sử dụng thẻ thanh
toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Với khẩu
hiệu: “Ngân hàng Á Châu ngân hàng của mọi nhà” ñược ñề ra ngay từ những
ngày ñầu thành lập, ACB luôn nỗ lực không ngừng ñể gia tăng lợi ích cho khách
hàng sử dụng thẻ của mình, ñồng thời khẳng ñịnh vị thế vững chắc của ACB trên
thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện ñại.
Ngày nay cùng với sự phát triển kinh tế, thị trườngthẻ cũng phát triển nhanh
chóng ñáp ứng yêu cầu thanh toán của xã hội hiện ñại. Sự cạnh tranh dịch vụ thẻ
giữa các ngân hàng thương mại cũng ngày càng gay gắt. ðể có thể tồn tại và phát
triển trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, vấn ñề ñặt ra;
1- Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP ÁChâu trong thời
gian qua như thế nào?
2- Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng có ưu ñiểm, hạn chế gì?
3- Những yếu tố nào tác ñộng ñến chất lượng, kết quả và hiệu quả kinh doanh
dịch vụ thẻ của ngân hàng?
4- Cần có giải pháp gì ñể nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ cho
ngân hàng TMCP Á Châu ACB trong thời gian tới?
ðể trả lời cho các câu hỏi trên chúng tôi nghiên cứu ñề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt dộng kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu ”
Mục tiêu, ñối tượng và phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu chung
ðánh giá chất lượng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Á
Châu ACB, phân tích chỉ ra những ưu ñiểm, hạn chế. Trên cơ sở phân tích ñề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanhdịch vụ thẻ của ngân hàng.
Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa lý luận và thực tiễn kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân
hàng thương mại nói chung của ngân hàng TMCP Á Châu ACB nói riêng.
- Phân tích, ñánh giá thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng
Á Châu (ACB) trong những năm qua thông qua chiến lược kinh doanh (chiến lược
khách hàng, chiến lượng giá dịch vụ thẻ, chiến lượcquảng bá ).
+ ðánh giá về chất lượng thẻ & dịch vụ chủ thẻ theo phạm vi sử dụng, hạn
mức, thời gian, mức ñộ an toàn, chất lượng cơ học của thẻ, các loại phí, nhân viên
phục vụ.
+ Mức ñộ hài lòng của KH về dịch vụ thẻ
+ Các yếu tố quyết ñịnh sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ của
khách hàng .
+ Tiềm năng sử dụng trong tương lai
+ Các ý kiến ñóng góp khác
- ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ
thanh toán của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trong thời gian tới.
ðối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
ã ðối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng thẻ,Hoạt ñộng kinh doanh dịch
vụ thẻ, trọng tâm là hoạt ñộng phát triển khách hàng sử dụng thẻ và các ñơn vị chấp
nhận thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) tại thị trường Việt Nam.
ã Phạm vi nghiên cứu: việc nghiên cứu ñược giới hạn:
- Về không gian: ñề tài chỉ nghiên cứu về nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân
hàng và hoạt ñộng phát triển khách hàng sử dụng thẻcủa ngân hàng TMCP Á Châu
và một số ngân hàng ñang hoạt ñộng trên thị trường Hà Nội Việt Nam. ñề tài tập
trung ñánh giá hoạt ñộng của hơn 30 ngân hàng tham gia lĩnh vực kinh doanh thẻ tại
Hà Nội và của riêng ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) : về thực trạng công tác phát
triển khách hàng trong thời gian qua vào những thách thức mà ACB phải ñương ñầu
trong cuộc cạnh tranh gay gắt của thị trường và ñịnh hướng phát triển khách hàng
thanh toán bằng thẻ của ACB thời gian tới. Và ñể nghiên cứu tâm lý, thái ñộ và xu
hướng sử dụng thẻ của khách hàng, ñề tài chỉ tập trung khảo sát các nhóm khách
hàng tại Hà Nội.
- Về thời gian:luận văn tập trung phân tích quá trình hình thành và phát triển
của thị trường thẻ Việt Nam từ khi ra ñời ñến nay, ñúc kết qua 14 năm xây dựng và
phát triển hoạt ñộng kinh doanh thẻ của ACB ñể ñánhgiá thực trạng hoạt ñộng phát
triển khách hàng dùng thẻ thanh toán của ACB thời gian qua và ñịnh hướng của
ACB trong tương lai.
ã Phương pháp nghiên cứu
- ðịa ñiểm nghiên cứu: Ngân Hàng TMCP Á Châu
- Phương pháp nghiên cứu trực tiếpo làm việc tại ngân hàng ACB –
Trung tâm thẻ trong thời gian vừa qua nên tôi có dịp tham quan, khảo sát và nghiên
cứu trực tiếp hoạt ñộng kinh doanh thẻ và hoạt ñộngdịch vụ khi nhân viên thẻ tiếp
xúc với khách hàng. ðây là nguồn thông tin rất quantrọng và có giá trị cho tôi trong
việc nghiên cứu luận văn này.
- Phương pháp khảo sát thực tế: ðể có ñược nguồn số liệu thực tiễn, tôi ñã tiến
hành khảo sát thực tế về các khác hàng sử dụng thẻcủa ACB trên thị trường.
- Phương pháp luận : ðể giải quyết các vấn ñề ñặt ra, luận văn sử dụng
phương pháp kết hợp chặt chẽ giữa tư duy biện chứngvà quan ñiểm lịch sử, ñồng
thời, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê kinh tế ñể hệ thống hoá và phân
tích các dữ liệu thông tin (gồm thông tin khảo sát thực tế và các nguồn thông tin
khác) ñể khái quát hoá thành những nội dung và ñề xuất giải pháp gắn liền với thực
tiễn của ngân hàng ACB

PHẦN I
MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
1.1.1. Thẻ ngân hàng
1.1.1.1. Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng ñược ra ñời tại Mỹ từ những năm ñầu thế kỷ 20 xuất phát từ
thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của
khách ñối với các tiệm này. Thông thường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng
một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận
cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vào khảnăng thanh toán của người mua.
Tuy nhiên, dần dần, nhiều người trong số các chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ này
nhận thấy, họ không có ñủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy. Chính
yếu tố này ñã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm
thẻ. Bởi vì, chỉ với lượng vốn kinh doanh lớn và khả năng mở rộng, quay vòng vốn
cho xay thì các tổ chức này mới có khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản
vay miễn lãi trong một thời gian tương ñối.
Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần ñầu tiên cung cấp
cho các khách hàng ñặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm. Công ty này
phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi nhằm nhận diện, phân
biệt khách hàng, cung cấp, cập nhật dữ liệu về khách hàng bao gồm các thông tin về
tài khoản và thông tin về giao dịch thực hiện.
Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loạihình dịch vụ nói trên của
Western Union và chỉ trong một vài năm sau ñó, rất nhiều ñơn vị như nhà ga, khách
sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ ñã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm
cho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union. Trong ñó, Tập ñoàn
xăng dầu của Mỹ cho ra ñời tấm thẻ mua xăng ñầu tiên vào năm 1924, cho phép
người dân sử dụng thẻ này ñể mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo Thường niên ngân hàng Á Châu năm 2009
2. Báo cáo Thường niên ngân hàng Á Châu năm 2008
3. Báo cáo Thường niên ngân hàng Á Châu năm 2007
4. Báo cáo hiệp hội thẻ năm 2009
5. Báo cáo hiệp hội thẻ năm 2008
6. Báo cáo hiệp hội thẻ năm 2007
7. Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại
8. Tham khảo Trang web www.vnba.org.vn/
9. Tạp chí khoa học & ñào tạo ngân hàng
10. Ngân hàng thương mại quản trị và nghiệp vụ ngân hàng- TS: Phạm Thị Thu Hà,
- TS Nguyễn Thị Thu Thảo. Nhà xuất bản thống kê năm2002
11. Nghiệp Vụ Ngân hàng Trung ương- Hoàng Xuân Quế. Nhàxuất bản thống kê
năm 2002
12. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – tác giả: Nguyễn Minh Kiều – Trưởng khoa
tài chính ngân hàng – Trường ñại học kinh tế Thành phố HCM
13. Tạp chí ngân hàng, thời báo ngân hàng
14. Maketing ngân hàng – Nhà xuất bản thống kê.
15. Giáo trình tài chính - Tiền tệ Ngân hàng.Nguyễn VănTiến - Trọng tài viên trung
tâm trọng tài Quốc tế Việt Nam – Phó chủ nhiệm khoaNgân hàng - Học viện
Ngân hàng Hà Nội,
16. Một số kiến thức cơ bản về Thẻ thanh toán http://www.handheldvn.com/forum
17. Ngày 15 tháng 05 năm 2007, Thống ñốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết
ñịnh số 20/2007/Qð-NHNN ban hành Quy chế phát hành,thanh toán, sử dụng
và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ñộng thẻ ngân hàng.
18. Thị trường thẻ thanh toán ở VN. http://tuoitre.vn/Kinh-te/212058/Thi-truongthe-thanh-toan-o-VN.html
19. ðịnh hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền kinhtế Việt Nam.Tác giả PHẠM
THỊ BÍCH HẠNH
https://thongtinphapluatdansu.wordpress.com/2008/12/12/2076
20. Tạp chí Công nghệ ngân hàng
21. Tạp chí Kinh tế phát triển
22. Thời báo ngân hàng
23. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ
24. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KINH TẾ SỐ 215, THÁNG 9/2008