Thạc Sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ

Luận văn thạc sĩ năm 2011
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ
Mô tả bị lỗi font vài chữ chứ tài liệu không bị lỗi nhé

MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN .ii
MỤC LỤC . iii
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .viii
1. MỞ ðẦU . 1
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài .1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4
1.2.1 Mục tiêu chung 4
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .4
1.3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu .4
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu .4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 4
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN 5
2.1 Cơ sở lý luận 5
2.1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn 5
2.1.2. ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn 8
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông
thôn 11
2.2. Cơ sở thực tiễn .14
2.2.1. Tình hình thực hiện vấn ñề chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông
thôn ngoài nước 14
2.2.2. Tình hình thực hiện vấn ñề chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông
thôn trong nước 19
3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU 31
3.1. ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu .31
3.1.1. Lịch sử phát triển chi nhánh Viettel Phú Thọ - Tập ñoàn Viễn
thông quân ñội 31
3.1.2 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của chinhánh Viettel Phú Thọ 37
3.2. Phương pháp nghiên cứu. 38
3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu 38
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu .38
3.2.3 Phương pháp phân tích 39
3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. 39
3.3.1 Chất lượng sản phẩm .39
3.3.2. Chất lượng phục vụ .40
4. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ Ở NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ . 43
4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG
THÔN TỈNH PHÚ THỌ 43
4.1.1 ðánh giá tình hình thực hiện internet và ñiệnthoại công cộng tại
các vùng viễn thông công ích Phú Thọ .43
4.1.2 ðánh giá tình hình thực hiện phát triển thuê bao cố ñịnh tại các
vùng viễn thông công ích Phú Thọ .47
4.1.3 ðánh giá chất lượng sản phẩm .57
4.1.4. ðánh giá chất lượng phục vụ 68
4.2 Giảp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn .88
4.2.1 Mục tiêu giai ñoạn 2011ư2015 .88
4.2.2. ðịnh hướng phát triển giai ñoạn 2011ư2015 .90
4.2.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn
.90
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109
5.1 Kết luận 109
5.2 Kiến nghị 111

1. MỞ ðẦU
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài
Trong ñiều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gaygắt như hiện nay
chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của
doanh nghiệp. ðặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông thì
chất lượng dịch vụ nó còn là yếu tố quyết ñịnh ñến sự thành công của doanh
nghiệp. Với xu hướng thị trường Viễn thông có thể tiến tới ngưỡng bão hòa
vào cuối năm 2010, thì việc nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc nâng cao
chất lượng dịch vụ và hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóckhách hàng là lựa chọn
số một.
ðối tượng khách hàng khác nhau thì nhu cầu về dịchvụ viễn thông sẽ
khác nhau. Riêng ñối tượng khách hàng ở khu vực nông nghiệp nông thôn với
ñặc thù thu nhập thấp, ñể cho ñối tượng này có thể ñược sử dụng những dịch
vụ viễn thông và tiện ích của nó thì doanh nghiệp cần quan tâm hơn với ñối
tượng khách hàng này.
Các doanh nghiệp nước ta ñang hướng tới thị trường tiềm năng ñó là thị
trường ở nông thôn,70% dân số nước ta ở khu vực nông thôn, chính vì vậy
lượng khách hàng ở nông thôn ñang ñược quan tâm ñáng kể, tuy nhiên họ vẫn
chưa ñược tiếp cận 1 cách tốt nhất với các dịch vụ công nghệ cao. ðể giải bài
toán này cần phải có sự phối hợp không chỉ từ doanhnghiệp viễn thông mà có
sự quan tâm của nhà nước.
Hiện nay, nhà nước ta và doanh nghiệp viễn thông ñang có những
chính sách nhất ñịnh hỗ trợ cho nông dân và khu vựcnông nghiệp nông thôn
nhưng hiệu quả chưa cao. Trong thời gian qua (2005ư2010), thực hiện chính
sách của Nhà nước về dịch vụ viễn thông ở nông thônvùng sâu vùng xa, nhận
thức rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của mình trong việc phổ cập DVVT tới
những vùng sâu, vùng xa, vùng ñặc biệt khó khăn bằng dịch vụ viễn thông
công ích.
Viettel tuy là doanh nghiệp mới tham gia thị trườngviễn thông, nhưng
ñã tích cực triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông công ích, viễn thông nông
thôn một cách có hiệu quả.
Từ chiến lược tiếp cận thị trường, ñưa các dịch vụ tới người sử dụng,
ñồng thời với việc không ngừng mở rộng các dịch vụ mới, nâng cao chất
lượng các dịch vụ ñã có ñể chiếm lĩnh lòng tin của khách hàng tại khu vực
nông thôn vùng sâu vùng xa. Nói cách khác, trong thời ñại bùng nổ công nghệ
thông tin (CNTT), việc ứng dụng nó ñể phát triển vàhiện ñại hoá mạng lưới,
nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng là hai nhiệm vụ
quan trọng hàng ñầu luôn ñược chi nhánh Viettel PhúThọ ưu tiên thực hiện.
Mặc dù phải chịu sức ép của cơ chế thị trường, songViettel Phú Thọ ñã kịp
thời ñổi mới, thích ứng và sáng tạo trong thực hiệnñể tạo ñược sự phát triển
bền vững, có chiều sâu, dựa trên nền tảng công nghệtiên tiến. ðể thực hiện
phương châm kinh doanh ñã xác ñịnh, chi nhánh Viettel Phú Thọ ñã tập trung
ñầu tư phát triển theo 3 mục tiêu: Gia tăng số lượng thuê bao ñiện thoại cố
ñịnh; nâng cao chất lượng mạng ñiện thoại di ñộng; ñẩy mạnh ứng dụng
CNTT ñể phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và các dịch vụ băng rộng cho
vùng nông thôn.
Mạng ñiện thoại cố ñịnh có dây ñược xác ñịnh là dịch vụ cơ bản vì nó
có ưu ñiểm vượt trội về chất lượng ñàm thoại, có tính bảo mật cao cũng như
khả năng tích hợp ña dịch vụ viễn thông - truyền hình và internet băng rộng.
Vì vậy, Viettel Phú Thọ luôn tăng cường ñầu tư ñể nâng cao chất lượng mạng
lưới, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. ðến nay Viettel Phú Thọ
ñã chiếm trên 30% thị phần ñiện thoại cố ñịnh trên ñịa bàn và ñược ñánh giá
là mạng có chất lượng dịch vụ tốt trên ñịa bàn, ñặcbiệt ñịa bàn nông thôn.
Vẫn nhấn mạnh vai trò của việc chủ ñộng mở rộng thịtrường, không
ngừng giới thiệu và nâng cao chất lượng các dịch vụviễn thông ñến với khách
hàng, cả ở vùng ñô thị và nông thôn.Trong các nhiệmvụ trọng tâm có tính
giải pháp, Viettel Phú Thọ coi trọng xây dựng và phát triển hạ tầng viễn thông
- CNTT; ñầu tư tối ưu hóa mạng lưới; nâng cao năng lực và chất lượng các
dịch vụ cạnh tranh, mang lại doanh thu cao như thông tin di ñộng, băng rộng,
dịch vụ gia tăng ñể tạo sự ñồng bộ và khả năng tíchhợp dịch vụ cao. ðể ñáp
ứng ñược những yêu cầu này, vấn ñề cơ bản ñầu tiên của Viettel Phú Thọ là
quan tâm xây dựng nguồn nhân lực và có tổ chức, bộ máy tinh gọn, gắn với
các ñịa bàn dân cư nông thôn và khu vực khách hàng tiềm năng ở nông thôn.
Một ñiều cần ñặc biệt coi trọng là phải ñẩy mạnh công tác nghiên cứu
thị trường ñể có chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng giai ñoạn, từng
thời ñiểm; mở rộng và ña dạng hóa các kênh bán hàngthông qua hệ thống ñại
lý, ñiểm bán và cộng tác viên; tăng cường phương thức bán hàng trực tiếp tại
ñịa chỉ khách hàng kết hợp với tổ chức bán hàng lưuñộng tại các vùng nông
thôn xa ñiểm giao dịch của Viettel.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện còn nhiều khó khăn thử thách cần có các
giải pháp nhất ñịnh ñể ñảm bảo mục tiêu, ñịnh hướng của Sở thông tin và
truyền thông trong những năm sắp tới. Viettel ñã vàñang nỗ lực nâng cao
năng lực cộng ñồng, phổ cập dịch vụ viễn thông tới những vùng nông thôn xa
xôi nhất nhưng vẫn ñảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông và hình ảnh của
doanh nghiệp.
ðó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện ñề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh
Phú Thọ ”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích những vấn ñề lý luận và thực tiễn về thực trạng chất lượng
dịch vụ viễn thông ở nông thôn tỉnh Phú Thọ nhằm ñềxuất những giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ở nông thôn của chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa những vấn ñề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn.
- ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thôngở nông thôn và
phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn
tỉnh Phú Thọ.
- ðề xuất ñịnh hướng và giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng
dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ.
1.3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.
Số liệu thu thập phân tích từ năm 2008 – 2010.
ðịa ñiểm: Chi nhánh Viettel Phú Thọ, những người làm trong lĩnh vực
nông nghiệp và người dân khu vực nông thôn tại tỉnhPhú Thọ
Nội dung: Thực trạng, giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ ở nông
thôn ở Viettel. Nghiên cứu các ñiểm mạnh, ñiểm yếu của các mạng ñối thủ.

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn
a. Khái niệm về dịch vụ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng ta có thể ñưa ra 1
quan ñiểm chung nhất về dịch như sau: Dịch vụ là những hoạt ñộng lao ñộng
tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể không dẫn
ñến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất
và ñời sống sinh hoạt của con người.
Bất kì 1 tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng ñều hìnhthành những hệ
thống cung ứng về dịch vụ của mình, không có các hệthống này thì không thể
có dịch vụ. Mỗi 1 loại dịch vụ cụ thể ñều gắn liền với 1 hệ thống cung ứng
nhất ñịnh. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp với mức ñộ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy,
khi ñề cập ñến dịch vụ không thể không nói ñến hệ thống cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người
ñược tổ chức chặt chẽ theo 1 hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm
ñảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ 1 cách hiệu quả .
Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: Khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho
việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và
bản thân dịch vụ. Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ
thống. Nếu có sự thay ñổi 1 yếu tố này ñều dẫn ñến sự thay ñổi toàn hệ thống
và thay ñổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quátrình hoạt ñộng có ñịnh
hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình các y ếu tố vật chất và tâm lí
tình cảm ñan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.
b. Dịch vụ viễn thông
Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất ña dạng và phong phú, nó bao gồm cả sản
phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ
viễn thông trong ñó dịch vụ viễn thông có 1 ñặc ñiểm chung nhất ñó là kết quả
có ích của quá trình truyền ñưa tin tức ñược tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau:
- Tin tức cần ñược chuyển giao chính xác tới người nhận tin.
- Nội dung truyền tin tức phải ñược ñưa kịp thời ñến người nhận tin.
Trong dịch vụ viễn thông tồn tại 2 khái niệm về sảnphẩm dịch vụ ñó là:
+ Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt ñộng sản xuất của tất
cả các ñơn vị viễn thông về việc truyền ñưa 1 loại tin tức hoàn chỉnh nào ñó
từ người gửi ñến người nhận như: truyền số liệu, ñiện thoại từ người gửi
ñến người nhận.
+ Sản phẩm công ñoạn: là kết quả có ích trong hoạt ñộng sản xuất của từng
ñơn vị viễn thông về việc truyền ñưa 1 loại tin tứcở 1 giai ñoạn nhất ñịnh của
quá trình sản xuất hoàn chỉnh.
Theo quy ñịnh tại ñiều 37 - NðCP số 109, dịch vụ viễn thông ñược hiểu là
dịch vụ truyền ñưa lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn
phát thu những kí hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết,âm thanh hình ảnh thông qua
mạng công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp. Khi
nói ñến viễn thông là nói ñến 1 hệ thống cung cấp dịch vụ vì gồm các yếu tố
cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng môi trường
thay ñổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhàcung ứng cung cấp trong
ñó khách hàng là người có nhu cầu thay ñổi thay ñổithông tin và là người sử
dụng dịch vụ viễn thông, ñó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức
doanh nghiệp hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp 1
số hay phần lớn dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho việc
cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng ñài, thiết bị chuyển

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GSTS . NSƯT Bùi Xuân Phong (2008) Quản trị kinh doanh viễn
thông. Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, Hà Nội.
2. Nguyễn Văn ðạt (2008) tổng quan về viễn thông học viện công nghệ
bưu chính viễn thông, Hà Nội.
3. Bưu chính viễn thông - TCN 68 - 186: 2006.
4. N. Quang (2009) Viettell Phú Thọ 5 năm 1 chặng ñường phát triển
http: //ww. Bao moi.com.
5. QD 177/QD - UBND 2010 - phê duyệt dự án quy hoạch phát triển
mạng lưới bưu chínhviễn thông tỉnh Phú Thọ ñến 2020- UBND tỉnh
Phú Thọ.
6. ðinh Phương Loan (2010) ðịnh hướng và một số giải phát chủ yếu ñể
phát triển dịch vụ viễn thông công ích của tập ñoàn viễn thông quân
ñội, luận văn thạc sĩ. Kinh doanh và quản lý, học viện công nghệ bưu
chính viễn thông Hà Nội.
7. Trần Mạnh Dũng, ảnh hưởng cạnh tranh ñến việc cung cấp dịch vụ
viễn thông công ích (2010). http: // www.vnpt.com.vn
8. T&H phổ biến kiến thức sử dụng máy tính và sử dụng dịch vụ internet
cho người dân vùng nông thôn, vùng xâu vùng xa ViệtNam (2011).
http: sttt.Phu Tho.gov.vn
9. Hương Giang, VTCI rút ngắn khoảng cách số (2010). http: www.bao
moi.Com.
10. Nguyễn Lâm, hỗ trợ NNDD: doanh nghiệp tích cực vào cuộc (2011).
http: www.α.viettel.com.vn
11. Mỹ Hạnh, mạng viettel phổ cập ñiện thoại cho nông dân (2009). http:
www.viettel.com.vn
12. Thái Khang, 100% trường học ñã nối mạng (2010). http: www.bao moi.com
13. N. Quang, 1 năm miễn phí truycập internet và phổ cập tin học cho
thanh thiếu niên, học sinh, sinh viên tại khu vực nông thôn tỉnh Phú
Thọ (2007)
14. Lan Nhi, Bưu ñiện tỉnh Phú Thọ tăng cường hỗ trợ khách hàng trên ñịa
bàn VCI (2008). http: www.vnpt.Phu Tho.vn