LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao. kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn. Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Đó là lý do thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG kinh doanh KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài. 2. Tình hình nghiên cứu Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như các giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asian Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói chung và vấn đề chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng. Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn OSCAR SAIGON. 3. Mục đích nghiên cứu xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG kinh doanh KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh khách sạn OCSAR SAIGON. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài sẽ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện đang được thực hiện tại khách sạn OSCAR SAIGON, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn trong tương lai. 5. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp được viết dựa trên lý thuyết về kinh doanh khách sạn – nhà hàng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng. Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: Từ lý thuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ các sản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn, đánh giá những mặt được và những mặt còn tồn tại của vấn đề chất lượng dịch vụ của khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách sạn OSCAR SAIGON trong việc giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn. 6. Giới thiệu kết cấu khóa luận Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG kinh doanh KHÁCH SẠN Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG kinh doanh KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG kinh doanh KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG kinh doanh KHÁCH SẠN 5 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn 5 1.1.1. Khái niệm về khách sạn 5 1.1.2. Phân loại khách sạn 7 1.1.3. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 8 1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 10 1.1.4.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn 10 1.1.4.2. Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức 11 1.1.5. Các bộ phận trong khách sạn 14 1.1.5.1. Bộ phận F.O 14 1.1.5.2. Bộ phận H.K 15 1.1.5.3. Bộ phận F&B 15 1.1.5.4. Bộ phận S&M 16 1.1.5.5. Bộ phận kế toán 16 1.1.5.6. Bộ phận nhân sự 16 1.1.5.7. Bộ phận kỹ thuật 17 1.1.5.8. Bộ phận an ninh 17 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 17 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 17 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 20 1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 22 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 23 1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường 23 1.2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn 24 1.3. Sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn 25 1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 26 1.3.2. Đội ngũ lao động 29 1.3.3. Gía trị sản phẩm 30 1.3.4. Thủ tục đăng ký 31 1.3.5. Vệ sinh 32 1.3.6. An ninh và an toàn 33 Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG kinh doanh KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON 35 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn OSCAR SAIGON 35 2.1.1. Vị trí 35 2.1.2. lịch sử hình thành và phát triển 36 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 37 2.1.4. Hoạt động kinh doanh 41 2.1.3.1. Phòng nghỉ 41 2.1.3.2. Phòng yến tiệc và hội nghị 44 2.1.3.3. Nhà hàng và quầy Bar 44 2.1.3.4. Các dịch vụ khác 45 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON 46 2.2.1. Thị trường mục tiêu 46 2.2.2. Phân tích SWOT 54 2.2.3. Phân tích sản phẩm 61 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh 64 2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON 66 2.3.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 67 2.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động 68 2.3.3. Gía trị sản phẩm 69 2.3.4. Thủ tục đăng ký 71 2.3.5. Vệ sinh 72 2.3.6. An ninh và an toàn 73 2.3.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian vừa qua 74 Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG kinh doanh KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON 83 3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn 83 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON 85 3.2.1. Nắm bắt tâm lý khách hàng 85 3.2.2. Hoàn thiện sản phẩm của khách sạn 87 3.2.3. Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 89 3.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật 91 3.2.5. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh 92 3.2.6. Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ 94 3.3. Kiến nghị 95 Kết luận 102 Tài liệu tham khảo 104 Phụ lục
