Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC LƯU ĐỘNG

1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng.
Nước ta được biết đến với nền kinh tế chính trị ổn định, với bề dày truyền thống văn hóa, hàng nghìn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị và có sức hấp dẫn đối với du khách. Đứng trước những cơ hội đó, Việt Nam đã thực hiện nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế cùng với đó là ưu tiên phát triển công nghiệp, dịch vụ đã tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đưa Việt Nam trở thành một địa điểm du lịch hấp dẫn và là điểm đến an toàn cho du khách. Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một động lực thúc đẩy nền kinh tế và là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội.
Nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng ở mức đáp ứng nhu cầu sinh lý cơ bản mà nó đã phát triển lên mức độ cao hơn là ăn ngon nhưng đồng thời cũng phải thể hiện được địa vị bản thân. Những bữa tiệc với quy mô khác nhau, thực đơn phong phú, những món ăn ngon thể hiện được đẳng cấp của chủ tiệc thường xuyên được tổ chức. Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách đòi hỏi các nhà hàng, khách sạn phải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Bên cạnh đó, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc tổ chức các bữa tiệc mà địa điểm tổ chức ở bên ngoài khách sạn nên khách sạn Hà Nội Daewoo đã cung cấp dịch vụ tiệc lưu động cho những khách hàng có nhu cầu. Khách sạn thường xuyên cung cấp các dịch vụ tiệc lưu động như: tiệc liên hoan khai trương, tổng kết công ty, tiệc mừng lễ động thổ, tiệc sinh nhật, tiệc cưới tại gia đình
Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, nhà quản lý trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động nhưng khách sạn Hà Nội Daewoo vẫn chưa tận dụng hết những ưu thế và còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách hàng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Qua khảo sát nghiên cứu đề tài nghiên cứu về dịch vụ tiệc lưu động hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu. Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn là rất cần thiết.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động đòi hỏi phải có sự nỗ lực, phấn đấu, hợp tác của tất cả các nhân viên trong bộ phận cũng như trong khách sạn mà trước tiên phải là những nhà quản lý giỏi có khả năng đưa ra những quyết sách đúng đắn, tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các nhân viên, phân công, bố trí công việc một cách hợp lý
Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động, được sự giúp đỡ tận tình của giảng viên, ThS. Vũ Lan Hương cùng các anh chị trong khách sạn Hà Nội Daewoo, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu.
Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
- Hoạt động phục vụ tiệc lưu động của khách sạn Daewoo đã được tiến hành như thế nào? Chất lượng phục vụ tiệc lưu động đã đáp ứng được yêu cầu của khách chưa? Hiệu quả mà tiệc lưu động đã đạt hiệu quả cao chưa?
- Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp tới khách hàng là như thế nào?
- Cần phải có đề xuất và kiến nghị gì để hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo?
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Từ đó hoàn thành được mục đích là nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Các mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động.
- Đánh giá một cách tổng quát về tình hình phục vụ khách, quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua quan sát thực tế cùng với việc phát phiếu điều tra cho khách hàng tham gia các bữa tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp. Đề tài chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế của công tác này.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động tại khách sạn.

1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động trong khách sạn.
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận tiệc trong quá trình cung cấp các dịch vụ trong bữa tiệc lưu động của khách sạn.
- Về thời gian: Trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 13/9/2010 đến ngày 29/10/2010 sử dụng phương pháp điểu tra khách nhằm xác định được những hạn chế, các nguyên nhân của thực trạng và làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. Các số liệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại khách sạn Hà Nội Daewoo trong vòng 3 năm 2008, 2009 và 6 tháng đầu năm 2010.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc lưu độnga. Khái niệm:
Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc cung cấp một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có rất nhiều loại tiệc: phân theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu .; phân loại theo cách ăn có tiệc đứng và tiệc ngồi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tiệc hội nghị, tân gia, . Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn.
Chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ tiệc lưu động là một thể loại tiệc được tách ra do sự khác biệt về cách thức cung ứng tiệc, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc tại một địa điểm ngoài khách sạn, nhà hàng mà người tiêu dùng tiệc yêu cầu.
b. Đặc điểm của dịch vụ tiệc lưu động
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc lưu động có đặc điểm chung của dịch vụ và có những đặc điểm riêng. Cụ thể là:
Đặc điểm chung:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc
Dịch vụ tiệc thường được đánh giá dựa cả vào yếu tố vô hình và yếu tố hữu hình. Khách hàng hay nhà cung ứng không thể chỉ dựa vào bất kỳ cảm giác tự nhiên