Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatoria tp.HCM

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày
08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức
tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng
ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau
Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel.
Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác
triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo
cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng.
Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho
hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát
triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của
ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách
sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một
cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn
mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.
Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được
khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới.
Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch
vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt
động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu
Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15
năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy
nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện
pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình
vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial
mà còn cả các khách sạn khác.
3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial
- Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:
+ Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá.
+ Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial.
+ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
+ Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách
nhau.
+ Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong
quá trình phục vụ khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu
và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ
phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có
liên quan.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại
khách sạn Equatorial.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý
khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch
vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Equatorial.
- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng
hợp.
5. Kết cấu đề tài:
Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Equatorial TP.HCM.
MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN .4
1.1. Kinh doanh khách sạn . 4
1.1.1 Khái niệm . 4
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn . 5
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn . 7
1.2. Sản phẩm của khách sạn . 8
1.2.1. Khái niệm . 8
1.2.2. Phân loại . 9
1.2.3. Đặc điểm . 10
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn . 12
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 13
1.3.1. Khái niệm . 13
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 14
1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản . 14
1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp 17
1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng 18
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
EQUATORIAL
2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial 23
2.1.1. Lịch sử và vị trí . 23
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 23
2.1.2.1 Lưu trú . 23
2.1.2.2. Ẩm thực 25
2.1.2.3. Dịch vụ khác . 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức 27
2.1.4. Thị trường khách 28
2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại . 28
2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm 29
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial . 34
2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản . 34
2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp 41
2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng . 46
2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực . 48
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 50
CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL
3.1. Định hướng phát triển . 51
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn . 52
3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng . 52
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) . 53
3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) . 54
3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method) . 56
3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) 58
3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) 59
3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ 59
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 63
KẾT LUẬN 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 65