Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

MC LC
Chương I
TONG QUAN VÊ S
N PHAM DU LCH VÀ CƠ S CA VIEC NÂNG CAO
CHÂT LƯNG DCH V DU LCH
1.1 Tong quan vê s
n pham du lch . 3
1.1.1. Khái niem và ñac ñiem c a s
n pham du lch . 3
1.1.1.1. Khái niem sn pham du l
ch . 3
1.1.1.2 ðac tính ca sn pham du l
ch 4
1.1.2. Các yêu tô câu thành s
n pham du lch 6
1.1.3. Các s
n pham du lich t$ công ty l% hành 6
1.1.3.1. Các d
ch v' trung gian . 6
1.1.3.2. Các chuơng trình du l
ch trn gói 7
1.1.3.3. Các sn pham kinh doanh tong hp khác 8
1.2. Cơ s& c a viec nâng cao chât lu'ng dch v( du lch 8
1.2.1. Khái niem vê chât lu'ng dch v( du lch . 8
1.2.1.1 Tong quan vê chât lung d
ch v' 8
1.2.1.2 Khái niem chât lưng d
ch v' du l
ch 10
1.2.2. Tiêp can chât lư'ng s
n pham l% hành theo ñac ñiem c a dch v( . 10
1.2.3. Tiêp can chât lư'ng dch v( s
n pham l% hành theo s* phù h'p gi%a thiêt
kê và th*c hien s
n pham 12
1.2.4. Nh%ng yêu tô
nh hư&ng ñên chât lư'ng s
n pham l% hành 13
1.2.4.1. Nhóm yêu tô bên trong 13
1.2.4.2. Nhóm yêu tô bên ngoài . 14
1.2.5. S* cân thiêt c a viec nâng cao chât lu'ng dch v( du lch . 16
1.3. Bài h,c kinh nghiem vê qu
n lý chât lu'ng dch v( 18
Chương II
TH-C TR.NG CHÂT LUNG DCH V DU LCH T.I
CÔNG TY DU LCH HÀ ð.T
2.1. Sơ lu'c vê công ty du lch Hà ð/t . 22
2.1.1 L
ch s) hình thành và phát trien ca doanh nghiep 22
2.1.2 Ch!c năng và nhiem v' chung ca công ty Hà ðt . 23
KHÓA LUAN TÔT NGHIEP GVHD: NGUYEN HOÀNG LONG
SVTH: THIÊU TH HÔNG LP : 07DQLH
Trang v
2.1.3. Cơ câu, ch!c năng, nhiem v' ca các phòng ban trong doanh nghiep 26
2.1.4. Kêt qu hot ñong kinh doanh ca công ty trong thi gian qua 39
2.2. Th*c tr/ng chât lu'ng dch v( du lch t/i công ty du lch Hà ð/t 30
2.2.1. Thc trng chât lưng cơ s vat chât ky thuat ca công ty 30
2.2.2. Thc trng chât lưng kinh doanh sn pham du l
ch ca công ty 31
2.2.3. Thc trng chât lưng d
ch v' ca ñoi ngũ nhân viên 33
2.2.4. Thc trng chât lưng thiêt kê . 34
2.2.5. Thc trng chât lưng ñiêu hành tour . 35
2.2.5.1. Hot ñong ñiêu xe . 35
2.2.5.2. Hot ñong ñat d
ch v' lưu trú và ăn uông . 36
2.2.5.3. Hot ñong ñiêu hành hu
ng dan viên du l
ch . 37
2.2.6. Thc trng chât lưng d
ch v' chăm sóc khách hàng 38
2.2.7. Thc trng hot ñong qun lý chât lung d
ch v' du l
ch 39
2.3. ðánh giá chât lư
ng dch v du lch
công ty du lch Hà ðt . 41
Chương III
GI
I PHÁP NÂNG CAO CHÂT LUNG DCH V DU LCH  CÔNG TY
DU LCH HÀ ð.T GIAI ðO.N 2011-2015
3.1. Gi
i pháp nâng cao chât lu'ng cơ s& vat chât ky thuat 44
3.2. Bien pháp nâng cao chât lư'ng ph(c v( c a nguôn nhân s* 44
3.2.1. Bien pháp nâng cao chât lưng thiêt kê sn pham du l
ch 45
3.2.2. Bien pháp nâng cao chât lưng ñiêu hành 46
3.2.3. Bien pháp nâng cao chât lưng d
ch v' hư
ng dan 46
3.2.4. Bien pháp nâng cao chât lưng d
ch v' lưu trú, ăn uông, van chuyen . 47
3.3. Gi
i pháp nâng cao dch v( chăm sóc khách hang 48
3.4. Bien pháp nâng cao chât lư'ng qu
n lý dch v( . 48
3.5 Kiên Ngh . 50