Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex

Luận văn tốt nghiệp năm 2012
Định dạng file word


MỤC LỤC
CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN . ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii
MỤC LỤC . iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi
LỜI MỞ ĐẦU . 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn . 3
1.1.1. Khái niệm, phân loại và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.1.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn . 3
1.1.1.2. Phân loại khách sạn . 3
1.1.1.3. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 8
1.2. Chất lượng trong dịch vụ phòng 9
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ phòng . 9
1.2.2. Chất lượng phục vụ phòng . 10
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng 10
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 12
1.3. Bộ phận phòng 14
1.3.1. khái niệm, chức năng, mối quan hệ và nhiệm vụ bộ phận phòng 14
1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng 14
1.3.1.2. Chức năng của bộ phận phòng . 14
1.3.1.3. Mối quan hệ của bộ phận phòng với các bộ phận khác . 14
1.3.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận phòng . 17
1.3.2. Dịch vụ phòng . 17
1.3.2.1. Các loại dịch vụ phòng 17
1.3.2.2. Quy trình phục vụ phòng cơ bản 18
1.3.3. Phương thức bán phòng . 19
1.3.3.1. Phương thức bán phòng 19
1.3.3.2. Các loại phòng 19
1.3.3.3. Cách tính các loại giá phòng . 19
1.3.3.4. Phương thức thanh toán 20
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
REX 21
2.1. Giới thiệu khách sạn . 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển . 21
2.1.2. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 23
2.1.3. Cơ cấu tổ chức . 25
2.1.4. Tầm nhìn, sứ mạng và chuỗi giá trị 27
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Rex 28
2.2.1. Thực trạng về hoạt động dịch vụ phòng tại khách sạn Rex 28
2.2.1.1. Các dịch vụ phòng tại khách sạn Rex 28
2.2.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận phòng của khách sạn Rex . 29
2.2.1.3. Quy trình phục vụ của bộ phận phòng tại khách sạn Rex . 33
2.2.1.4. Kết quả kinh doanh của bộ phận phòng của khách sạn Rex . 45
2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex 46
2.2.2.1 Thông qua điều tra trắc nghiệm 46
2.2.2.2. Thông qua phân tích cơ sở dữ liệu của khách sạn 48
2.2.2.2.1. Cơ sở vật chất của khách sạn . 48
2.2.2.2.2. Trình độ của nhân viên 50
2.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex . 53
2.2.3.1. Ưu điểm 53
2.2.3.2. Nhược điểm 54
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX . 56
3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex 56
3.1.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 56
3.1.2. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực 57
3.1.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng 58
3.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại phòng 59
3.2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng tại khách sạn Rex . 60
3.2.1. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch . 60
3.2.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh . 61
3.3. Kết luận . 62
PHỤ LỤC 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73


LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước
hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội.
Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu
của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự
phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách
sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây
dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc
biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật
mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt
động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh
nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh
tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết.
Qua việc quan sát, điều tra ý kiến khách hàng, quản lý trong thời gian thực tập
tổng hợp tại khách sạn Rex, tôi nhận thấy khách sạn Rex là khách sạn đạt tiêu chuẩn
5 sao đã và đang r ất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách
lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị
trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách s ạn
Rex vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng. Do
vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách
hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của
khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài
Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, tôi quyết định
chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Rex”
Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Rex, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng khách sạn.
Các mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thông hóa về chất lượng dịch vụ phòng đ ối với hoạt động kinh doanh khách
sạn du lịch.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex cung cấp cho khách
hàng để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những bất cập đó.
- Đề xuất những giải pháp đưa ra kiến nghị với bộ ban ngành chính quyền địa
phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu
quả hiệu quả kinh doanh của khách sạn Rex.
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn
Rex.
- Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian từ
năm 2010 – 2011. Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng hợp
trong thời gian thực tập tại khách sạn Rex.
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao
chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các gi ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng của khách sạn.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm, phân loại và bản chất của hoạt động kinh doanh khách
sạn.
1.1.1.1. khái niệm.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã đ ịnh nghĩa r ằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải
trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu
du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
1.1.1.2 .Phân loại khách sạn.
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên việc
phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào 4 tiêu
chí cơ bản để phân loại khách sạn:
a. Phân loại khách sạ n theo quy mô: chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ của
khách sạn (khách sạn Việt Nam được chia làm 3 hạng cỡ).
+ Khách sạn nhỏ có từ 10 đến 50 buồng ngủ
+ Khách sạn vừa có từ 50 đến 100 buồng ngủ
+ Khách sạn loại lớn có trên 100 buồng ngủ
b. Phân loạ i theo thị trường m ục tiêu: Thị trường mục tiêu là đối tượng khách
chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ các loại hình khách sạn phổ biến
nhất bao gồm:
+ Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.
Thu hút các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do . Thời gian lưu
trú thường là ngắn ngày, tạm thời. Tiện nghi, dịch vụ chính của khách sạn chủ yếu là
các phòng hội nghị, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt
là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi