Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ”. 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu. 2
1.5. Một số vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn và phân định nôi dung nghiên cứu. 2
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản. 2
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu. 8
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI. 14
2.1. Phương pháp nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 14
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. 14
2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu thu thập. 15
2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 16
2.2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội 16
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 19
2.3. Kết quả phân tích về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 21
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 21
2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp. 23
Chương 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI. 25
3.1. Một số kết luận về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 25
3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân. 25
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân. 26
3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 27
3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ”

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết.
Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, quản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Prince Hà Nội, em nhận thấy khách sạn Prince Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách sạn Prince Hà Nội vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài
Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội”
Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có như vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Và đó cũng là một trong những biện pháp thu hút khách đến với khách sạn.
Trong đó, cụ thể với các mục tiêu:
- Hệ thông hóa về chất lượng dịch vụ phòng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội cung cấp cho khách hàng để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những bất cập đó.
- Đề xuất những giải pháp đưa ra kiến nghị với bộ ban ngành chính quyền địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu quả hiệu quả kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội.
- Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian từ năm 2009 – 2010. Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng hợp trong thời gian thực tập tại khách sạn Prince Hà Nội.
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.