Chuyên Đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty cổ phần du lịch Kim Liên

[TABLE="width: 703, align: left"]
[TR]
[TD]MỤC LỤC
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Trang
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]LỜI CẢM ƠN
[/TD]
[TD]i
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
[/TD]
[TD]ii
iv
iv
iv
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN
[/TD]
[TD]1
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
[/TD]
[TD]1
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
[/TD]
[TD]1
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
[/TD]
[TD]2
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
[/TD]
[TD]2
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
[/TD]
[TD]2
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.5.1. Một số khái niệm
[/TD]
[TD]2
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
[/TD]
[TD]3
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN
[/TD]
[TD]8
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng CLDV lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên
[/TD]
[TD]8
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
[/TD]
[TD]8
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
[/TD]
[TD]10
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2. Phân tích kết quả điều tra thực trạng CLDV tại Công ty CPDL Kim Liên
[/TD]
[TD]10
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2.1. Giới thiệu khái quát về công ty CPDL Kim Liên
[/TD]
[TD]10
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2.2. Phân tích thực trạng CLDV lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên
[/TD]
[TD]13
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN
[/TD]
[TD]16
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng CLDV lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên
[/TD]
[TD]16
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân
[/TD]
[TD]16
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
[/TD]
[TD]17
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1.3. Các vấn đề đặt ra cần giải quyết
[/TD]
[TD]17
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên



CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN

1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Ngày nay, với sự nền kinh tế ngày càng phát triển và cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn, để tồn tại và phát triển được các khách sạn phải tạo cho mình một sự khác biệt. Đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân vì hoạt động dịch vụ lễ tân diễn ra trong toàn bộ quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Với vị trí là bộ phận đại diện cho khách sạn, là bộ phận tạo nên cảm nhận đầu tiên và ấn tượng sau cùng cho khách hàng, bộ phận lễ tân chính là nhân tố quan trọng hàng đầu tại mỗi khách sạn trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Công ty CPDL Kim Liên hướng đến đối tượng khách du lịch nội địa và khách hàng doanh nhân với phong cách phục vụ thân thiện, cởi mở. Cùng với xu thế phát triển ngày càng cao của du lịch Việt Nam, Công ty CPDL Kim Liên nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân cũng như bổ sung các dịch vụ lễ tân mới nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một vấn đề cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng cạnh tranh của Công ty ở hiện tại và trong tương lai.
Thực tiễn tại Công ty CPDL Kim Liên, qua quá trình thực tập tại đây, em nhận thấy những điểm còn tồn tại như cơ sở vật chất kỹ thuật còn lạc hậu chưa đáp ứng nhu cầu cao của khách, trình độ nghiệp vụ của nhân viên khách sạn còn hạn chế: về giao tiếp với khách, về trình độ ngoại ngữ.
Trước đây đã có những đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao dịch vụ lễ tân của Công ty CPDL Kim Liên, nhưng số liệu đã lạc hậu và không đáp ứng đuợc những thay đổi hiện tại của công ty, vì vậy việc nghiên cứu đề tài là rất cần thiết.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ tính cấp thiết ở trên, cùng với những thu nhận qua thời gian thực tập tại Công ty CPDL Kim Liên và những kiến thức học được trong trường Đại học Thương mại, em đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là " Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên ".
Đề tài được nghiên cứu để trả lời các câu hỏi:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên như thế nào?
- Cần có biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đó ?
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên.
Các mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ lễ tân và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên .
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên; chỉ rõ những ưu, nhược điểm và nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất các biện pháp nhằm giúp Công ty CPDL Kim Liên thực hiện tốt quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân.
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lễ tân và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên; đặc biệt tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1 của Công ty CPDL Kim Liên.
- Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1 của Công ty CPDL Kim Liên.
- Về thời gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên tiến hành từ 23/5/2011 đến 17/6 /2011. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại khách sạn Kim Liên trong 2 năm 2009 - 2010 và trong thời gian thực tập.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
Lễ tân: Theo từ điển Tiếng Việt, lễ tân là cuộc đón tiếp khách. Như vậy, lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
Lễ tân khách sạn: Có thể hiểu là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được thủ tục thì làm thủ tục tiếp nhận khách.
Theo ISO 9004 - 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Trong khách sạn, dịch vụ lễ tân được hiểu một cách cơ bản nhất là các loại hình dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ tân khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ lễ tân là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ tân nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân có thể hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ phận lễ tân khách sạn và các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất lao động của quá trình kinh doanh dịch vụ, làm tăng thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng.
Dưới đây là một số loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách:
Bảng 1.1. Các dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân
[TABLE]
[TR]
[TD]STT
[/TD]
[TD]Tên dịch vụ
[/TD]
[TD]STT
[/TD]
[TD]Tên dịch vụ
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]01
[/TD]
[TD]Dịch vụ check in
[/TD]
[TD]09
[/TD]
[TD]Dịch vụ bưu điện
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]02
[/TD]
[TD]Dịch vụ check - out
[/TD]
[TD]10
[/TD]
[TD]Dịch vụ fax- telex
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]03
[/TD]
[TD]Dịch vụ thư ký
[/TD]
[TD]11
[/TD]
[TD]Dịch vụ báo chí
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]04
[/TD]
[TD]Dịch vụ văn phòng
[/TD]
[TD]12
[/TD]
[TD]Dịch vụ in ấn
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]05
[/TD]
[TD]Dịch vụ vé máy bay
[/TD]
[TD]13
[/TD]
[TD]Dịch vụ tư vấn
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]06
[/TD]
[TD]Dịch vụ đặt chỗ
[/TD]
[TD]14
[/TD]
[TD]Dịch vụ hội nghị, hội họp
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]07
[/TD]
[TD]Dịch vụ đặt tour
[/TD]
[TD]15
[/TD]
[TD]Dịch vụ biên - phiên dịch
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]08
[/TD]
[TD]Dịch vụ báo thức
[/TD]
[TD]16
[/TD]
[TD]Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
- Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài:
+ Khách hàng: vừa là người tiêu thụ, vừa là động lực cho sự đổi mới sản phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn. Họ là yếu tố quyết định sự tồn tại, phát triển của khách sạn.
+ Nhà cung cấp: có ảnh hưởng đến chi phí và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đối với bộ phận lễ tân nhà cung ứng như: taxi, hãng máy bay
+ Đối thủ cạnh tranh: là những cá nhân, tổ chức kinh doanh trong cùng lĩnh vực, cùng sản phẩm dịch vụ, cùng một tập khách hàng mục tiêu chia sẻ với nhau thị phần trên thị trường.
+ Kinh tế: nền kinh tế của một quốc gia cũng ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường quốc gia đó như: lạm phát , sự tăng trưởng GDP
+ Chính phủ: cũng là yếu tố tác động đến các doanh nghiệp du lịch theo hướng tích cực hay tiêu cực thông qua các quy tắc, chính sách, nghị định
- Các nhân tố thuộc môi trường bên trong:
+ Các nguồn lực con người và vốn
Nhân viên lễ tân ngoài ngoại hình ưa nhìn còn phải được trang bị kĩ năng giao tiếp, ứng xử nhanh nhẹn, linh hoạt, khả năng ngoại ngữ tốt .
Nguồn lực tài chính là vốn đầu tư vào lắp đặt các trang thiết bị, xây mới, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng.
+ Cơ sở vật chất: là biểu hiện tính hữu hình của các dịch vụ như phòng ốc, trang thiết bị, đồ dùng Đối với bộ phận lễ tân là quầy lễ tân, máy tính, điện thoại, máy fax giúp nhân viên thao tác thủ tục check-in, check-out, cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác.
+ Công tác quản lý: là quá trình kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo quy trình cung ứng dịch vụ được diễn ra theo đúng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng một cách khoa học, chính xác và nhanh chóng. Công tác này giúp nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn, và từng bộ phận từ đó tìm ra nguyên nhân và có các điều chỉnh thích hợp để nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp.
1.5.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân
- Kỹ năng đón tiếp: chỉ tiêu này cho phép đánh giá được những kỹ năng cần thiết của nhân viên lễ tân đón tiếp khách khi họ đến khách sạn. Đánh giá được việc nhân viên có thực hiện đúng quy trình tác nghiệp hay không, có gây được thiện cảm và ấn tượng tốt khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Trình độ chuyên môn: chỉ tiêu này đánh giá được trình độ của nhân viên lễ tân về chuyên môn nghiệp vụ lễ tân: sự am hiểu về công việc, về các dịch vụ khách sạn cung ứng cũng như khách hàng. Có thể đánh giá tiêu chí này qua bằng cấp chuyên môn mà họ đã qua đào tạo như trình độ Cao đẳng, Đại học, trung cấp về chuyên ngành khách sạn - du lịch.
- Thái độ phục vụ : chỉ tiêu này được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng khi họ tiếp xúc với nhân viên lễ tân: sự tôn trọng khách hàng, thái độ quan tâm, chăm sóc, chú ý lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách.
- Tiện nghi phục vụ: đánh giá thông qua sự cảm nhận và bằng trực quan khi khách hàng tiếp xúc với cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn, đặc biệt ở bộ phận lễ tân như: quầy lễ tân, hệ thống thông tin liên lạc: điện thoại; hệ thống máy móc: máy in, máy fax, máy photocopy
- Tốc độ phục vụ: đánh giá thời gian, mức độ khẩn trương, thành thạo trong quá trình nhân viên thao tác phục vụ khách.
- Vệ sinh: đánh giá vệ sinh bao gồm vệ sinh cá nhân của mỗi nhân viên lễ tân khi tác nghiệp (trang phục đầu tóc đúng quy định, sạch sẽ, lịch sự ), quầy lễ tân (sạch sẽ, sắp xếp có khoa học), trang thiết bị (đặt đúng nơi quy định, hợp lý, dễ thao tác khi cần sử dụng .).
- Thanh toán: đánh giá chỉ tiêu này thông qua thời gian thanh toán, thao tác thanh toán, sự chính xác và minh bạch khi thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong quá trình lưu trú.
1.5.2.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
- Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
- Phương pháp căn cứ vào đánh giá của người cung cấp
- Phương pháp căn cứ vào đánh giá của chuyên gia
- Các phương pháp khác
Tất cả các phương pháp trên đều được áp dụng. Tuy nhiên, ở Việt Nam phương pháp phổ biến và được sử dụng nhiều nhất trong các khách sạn là căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông qua phát phiếu điều tra, khảo sát, phiếu góp ý về chất lượng dịch vụ trong và sau quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lễ tân của khách sạn.
1.5.2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân
- Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật
Cơ sở vật chất cũng là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và danh tiếng cho khách sạn. Các trang thiết bị cần được đầu tư hiện đại, tiện nghi và đồng bộ tạo nên sự sang trọng, lịch sự. Khách sạn phải thường xuyên chú trọng việc bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng thời có kế hoạch cụ thể, hợp lý trong việc mua sắm, bổ sung vật dụng định kỳ tránh gây lãng phí, bất tiện và mất an toàn cho nhân viên tác nghiệp và khách hàng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân
Nhân viên bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là yếu tố tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các nội dung thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân, bao gồm:
+ Phát triển cá nhân: cần trang bị cho họ kỹ năng, kiến thức cần thiết một cách nhất quán.
+ Đào tạo quản lý: các nhân viên cần được quản lý, bồi dưỡng, đào tạo và nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu của công việc.
+ Lập kế hoạch về nguồn lực: doanh nghiệp cần có kế hoạch về nguồn lực cụ thể và lâu dài nhằm ổn định, nâng cao và phát triển đội ngũ nhân viên.
+ Các tiêu chuẩn thực hiện: khách sạn cần tiêu chuẩn hóa các công tác chỉ dẫn thực hiện cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp.
+ Tiến bộ nghề nghiệp: tạo cơ hội thăng tiến, khả năng phát triển cho nhân viên.
+ Các điều tra ý kiến: điều tra nội bộ, qua khách hàng, các nhà quản trị một cách định kỳ nhằm đưa ra các biện pháp xử lý cần thiết.
+ Đối xử công bằng: các quy định và kế hoạch với nhân viên cần được thông báo công khai và rộng rãi.
+ Phân chia lợi nhuận : theo nguyên tắc tương xứng với công sức và đóng góp cho khách sạn mà nhân viên bỏ ra .
- Tăng cường công tác quản lý chất lượng
Khách sạn cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng của mình, từ đó đưa ra các chính sách về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Chính sách đó phải được phổ biến đến tất cả các bộ phận và các nhân viên để họ thực hiện một cách chính xác, đầy đủ và nhất quán. Đồng thời, khách sạn cũng phải tăng cường kiểm tra, đôn đốc, giám sát nhân viên một cách thường xuyên để đảm bảo tiến độ làm việc, tác phong và quy trình phục vụ chuẩn mực tuân thủ các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra.
1.5.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân đối với khách sạn
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân thỏa mãn hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời giữ chân khách quen và thu hút thêm những khách hàng mới tiềm năng.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân giúp tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân làm tăng sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
+ Cải tiến chất lượng dịch vụ lễ tân góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian và lao động sống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn.
+ Khi khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ góp phần nâng cao uy tín và vị thế của mình, thông qua kênh quảng cáo truyền miệng khách sạn thu hút thêm lượng lớn khách hàng cho doanh nghiệp
























CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI
CÔNG TY CPDL KIM LIÊN
​2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu: căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng .
Phương pháp điều tra khách hàng: thông qua phát phiếu điều tra có những câu hỏi sẵn có về chất lượng dịch vụ lễ tân của Công ty. Những phiếu này được phát tới các khách hàng để họ trả lời, sau đó thu thập và tổng hợp kết quả.
Phương pháp này gồm các bước:
- Bước 1: Xác định mẫu nghiên cứu
Khách sạn Kim Liên có 450 phòng với đầy đủ tiện nghi, trong đó 327 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao trở lên, công suất phòng là 75,5%; thời gian điều tra từ 23/5/2011 đến 4/6/2011. Trong thời gian này khách sạn có gần 500 lượt khách. Số lượng khách theo từng đối tượng như sau: 310 khách là khách công vụ, 83 khách du lịch nội địa và 37 khách du lịch quốc tế, còn lại là khách vãng lai.
Dựa trên đối tượng và số lượng khách nêu trên, em dự kiến điều tra 100 khách, tương đương 20% số khách của khách sạn trong thời gian điều tra. Đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ các tỉnh tới công tác tại Hà Nội.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu và mức chất lượng
( Phụ lục 2 - Phiếu điều tra khách hàng về CLDV lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên )
+ Phần 1: Lời chào và cảm ơn tới khách hàng, đưa ra mục đích của việc điều tra
+ Phần 2: Nội dung chính là 1 bảng hỏi bao gồm các chỉ tiêu để khách hàng đánh giá về CLDV lễ tân (check - in, check - out, dịch vụ vận chuyển hành lý và dịch vụ bưu điện) thông qua các chỉ tiêu: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, trang thiết bị kỹ thuật; kèm theo cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn.
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế theo bảng với hình thức trắc nghiệm, khách hàng sẽ tích (X) vào những ô tương ứng với ý kiến mà họ đưa ra.
+ Phần 3: Thông tin khách hàng điều tra: họ và tên, phòng lưu trú, thời gian lưu trú, địa chỉ liên lạc.
Em đã lựa chọn 5 mức chất lượng: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém và điểm tương ứng với mỗi mức chất lượng để đánh giá CLDV lễ tân của khách sạn theo bảng :
[TABLE="width: 621"]
[TR]
[TD]Mức chất lượng
[/TD]
[TD]Rất tốt
[/TD]
[TD]Tốt
[/TD]
[TD]Trung bình
[/TD]
[TD]Kém
[/TD]
[TD]Rất kém
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Điểm đánh giá
[/TD]
[TD]5
[/TD]
[TD]4
[/TD]
[TD]3
[/TD]
[TD]2
[/TD]
[TD]1
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

Dựa vào kết quả điểm để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
Nếu 1 ≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ lễ tân dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ lễ tân dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3 ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ lễ tân đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ lễ tân vượt mức trông đợi của khách hàng
Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ lễ tân vượt xa mức trông đợi của khách hàng
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho 100 khách hàng từ ngày 23/5/2011 đến ngày 4/6/2011, tập trung chủ yếu vào dịch vụ ở bộ phận lễ tân cung cấp: dịch vụ check - in, check - out, dịch vụ hành lý và bưu điện. Cụ thể phát cho từng đối tượng như sau:
+ Khách công vụ ( là lượng khách chủ yếu ): phát 65 phiếu
+ Khách du lịch nội địa: phát 17 phiếu
+ Khách du lịch quốc tế: phát 10 phiếu
+ Khách vãng lai: phát 8 phiếu
Phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng lưu trú tại khách sạn khi khách làm thủ tục check-in ở quầy lễ tân hoặc gửi phiếu tại phòng khách nghỉ. Ở bước này em có ghi tên, phòng lưu trú và số điện thoại của khách để thuận tiện cho việc thu hồi lại phiếu điều tra.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được khách trả lời ngay tại quầy lễ tân hoặc ở phòng khách nghỉ. Sau khi khách hàng hoàn thành phiếu điều tra, em tiến hành thu thập các phiếu đã phát tại quầy lễ tân, khi làm thủ tục check-out hoặc tại phòng khách lưu trú. Sau khi phát phiếu điều tra: số phiếu thu về là 92 phiếu, trong đó 88 phiếu hợp lệ.

2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Xử lý dữ liệu: Phương pháp xử lý dữ liệu trong trường hợp này là việc tính toán điểm trung bình dựa trên những đánh giá thu thập được từ phiếu điều tra khách hàng. Việc tính toán có thể được thực hiện nhanh chóng và chính xác nhờ sử dụng phần mềm Excel.
- Tính toán với từng chỉ tiêu, em sử dụng công thức:
=
: là giá trị trung bình của n khách hàng về chỉ tiêu thứ j về chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn ( i = )
- Tính toán giá trị chung bình của chất lượng dịch vụ lễ tân nói chung theo công thức sau:
=
: là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ lễ tân của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn
Trong đó: là du khách thứ i ( = 1,n).
n là số khách hàng được điều tra.
m là số chỉ tiêu điều tra
Phân tích và kết luận: Dựa vào các kết quả đã tính toán ở trên và các chỉ tiêu đã đưa ra từ đầu để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn và có kết luận cuối cùng một cách tổng hợp, khái quát nhất.
2.2. Phân tích kết quả điều tra thực trạng CLDV tại Công ty CPDL Kim Liên
2.2.1. Giới thiệu khái quát về công ty CPDL Kim Liên
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
Địa chỉ: Số 7 - Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội
ĐKKD số: 0103022620 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp ngày 28/02/2008.
Website: http://www.kimlientourism.com.vn
Điện thoại: 84.4.38.522.522 - 84.4.38.524.920
Fax: 84.4.38524.919
E.mail: >[email protected]<script type="text/javascript">
(function(){try{var s,a,i,j,r,c,l,b=document.getElementsByTagName("script");l=b[b.length-1].previousSibling;a=l.getAttribute(data-cfemail);if(a){s=;r=parseInt(a.substr(0,2),16);for(j=2;a.length-j;j+=2){c=parseInt(a.substr(j,2),16)^r;s+=String.fromCharCode(c);}s=document.createTextNode(s);l.parentNode.replaceChild(s,l);}}catch(e){}})();

Kim Liên là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được Tổng cục Du lịch xếp hạng từ năm 1999.
Công ty CPDL Kim Liên nằm trên nút giao thông quan trọng, gần công viên Lê Nin và là một trong những nơi dừng chân lý tưởng ở Hà Nội.
Khi nhắc đến dịch vụ lưu trú ở Kim Liên chúng ta không thể không nhắc đến những cái tên quen thuộc đó là: Khách sạn Kim Liên 1, Kim Liên 2 và Kim Liên 3.
Điều hành hệ thống khách sạn này là giám đốc khách sạn. 3 khách sạn này có chung một phòng thị trường, phòng thị trường này gồm có các hoạt động chính là quan hệ khách hàng, marketing cho sản phẩm
Doanh nghiệp đã trải qua 5 lần đổi tên đó là:

12/5/1961, khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai được hợp nhất thành khách sạn Bạch Mai - Công ty cổ phần du lịch Kim Liên bây giờ.
Năm 1971, khách sạn Bạch Mai được phép đổi tên thành “ khách sạn Chuyên gia Kim Liên ”.
Năm 1992, khách sạn Chuyên gia Kim Liên đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim Liên.
Năm 1994, Tổng cục du lịch ra quyết định đổi khách sạn thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng.
Năm 1996, công ty được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
1-3-2008, công ty khách sạn du lịch Kim Liên chuyển đổi thành công ty cổ phần du lịch Kim Liên.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được Bác Hồ về thăm 2 lần, Bác Tôn Đức Thắng và nhiều các lãnh đạo cao cấp của Đảng và nhà nước về thăm. Ngoài ra công ty còn phục vụ nhiều các Đại hội đại biểu toàn quốc.