Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảohiểm Hà Nội

MỤC LỤC

Danh mục các chữ cái viết tắt
Danh mục bảng biểu, sơ đồ
Lời mở đầu 1
Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm . 3
1.1.Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội 3
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 3
1.1.2.Các giai đoạn phát triển của Công ty Bảo hiểm Hà Nội . 4
1.2. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội . 5
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng . 12
2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 12
2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm . 12
2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 12
2.2. Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội . 20
2.2.1. Công tác triển khai sản phẩm . 20
2.2.2. Công tác khai thác 23
2.2.3. Công tác Giám định – Bồi thường . 26
2.2.4. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất . 29
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 30
2.3.1. Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng . 30
2.3.2. Đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng . 37
Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội . 48
3.1. Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 48
3.1.1. Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng . 48
3.1.2. Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 51
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội . 54
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng . 54
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực . 54
3.2.1.2.Triển khai sản phẩm . 57
3.2.1.3.Xây dựng hệ thống kênh phân phối 60
3.2.1.4.Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm . 62
3.2.1.5.Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng đại lý 63
3.2.1.6. Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng .. 65
3.2.1.7. . Nâng cao công tác Giám định- bồi thường 70
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng) . 72
3.2.2.1.Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng . 72
3.2.2.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng . 73
Kết luận . 76
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Lời mở đầu

Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói chung trong đó có cả ngành bảo hiểm. Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình.
Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa.

Đề tài được chia làm 3 phần:

Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại
Công ty Bảo hiểm Hà Nội
Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội