Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát t

TÓM TẮT
---OOO---
Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động Ngân hàng, các nhu cầu của
Khách hàng cá nhân ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Tất yếu họ sẽ tìm
đến những Ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy đòi
hỏi Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Quận Cái Răng
phải hoạt động không ngừng lớn mạnh, không ngừng vươn cao và luôn đặt vấn
đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu vì chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế
cạnh tranh của Ngân hàng càng lớn.
Bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn
99 Khách hàng cá nhân có sử dụng các dịch vụ tín dụng và huy động vốn của
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Quận Cái Răng. Đề
tài dựa trên thang đo của Parasuraman như yếu tố tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm
thông, phương tiện hữu hình để đưa ra bộ tiêu chí riêng cho Ngân hàng và sử
dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA để chia các yếu tố
thành bảy nhóm. Sau đó, kết hợp với phương pháp kiểm định Indepent Sample
T-test, ANOVA, Paired Samples T-test và mô hình IPA để làm rõ hơn các mục
tiêu cần nghiên cứu.
Kết quả cho thấy, các yếu tố Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn – chi nhánh Quận Cái Răng cần phải phát triển hơn nữa là yếu tố nhân viên,
thủ tục cũng như cơ sở vật chất, công nghệ. Đề tài cũng đề xuất các nhóm giải
pháp riêng cho các yếu tố được Khách hàng cá nhân lựa chọn và các yếu tố thuộc
bốn góc phần tư tọa độ trên mô hình IPA. Để từ đây, Ngân hàng sẽ không ngừng
cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đáp ứng những nhu cầu ngày
càng cao của Khách hàng cá nhân và đưa ra những phương thức kinh doanh có
hiệu quả cho chiến lược phát triển lâu dài.
Từ khóa: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Quận
Cái Răng; chất lượng dịch vụ; giải pháp; Khách hàng cá nhân; mô hình IPA.

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu 1
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn .2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1. Mục tiêu chung. .2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể. .2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2
1.3.1. Không gian 2
1.3.2. Thời gian .2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu. .3
1.4. GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3
1.4.1. Giả thuyết cần kiểm định. 3
1.4.2. Câu hỏi nghiên cứu. .3
1.5. GIỚI HẠN CỦA NGHIÊN CỨU 3
1.5.1. Giới hạn về không gian và thời gian nghiên cứu 3
1.5.2. Giới hạn về nội dung .4
1.6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN - PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU . 14
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN. .14
2.1.1. Dịch vụ tín dụng. .14
2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ tín dụng. 14
2.1.1.2. Các loại dịch vụ tín dụng 14
2.1.1.3. Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân 14
2.1.2. Dịch vụ huy động vốn 17
2.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ huy động vốn 17
2.1.2.2. Các loại dịch vụ huy động vốn 18
2.1.2.3. Tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn 18
2.1.3. Chất lượng dịch vụ .18
2.1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ .18
2.1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .19
2.1.3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21
2.1.4. Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động tín dụng của ngân hàng. 25
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu .27
2.2.1.1. Số liệu thứ cấp 27
2.2.1.2. Số liệu sơ cấp .28
2.2.2. Phương pháp phân tích và diễn giải số liệu 29
2.2.3. Quy trình thu thập và xử lý số liệu .33
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH
QUẬN CÁI RĂNG . 34
3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN CÁI RĂNG. 34
3.1.1. Lịch sử hình thành. 34
3.1.2. Cơ cấu tổ chức .34
3.1.3. Nghiệp vụ kinh doanh và lĩnh vực đầu tư chủ yếu .35
3.1.3.1. Nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng .35
3.1.3.2. Lĩnh vực đầu tư chủ yếu .36
3.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA NGÂN HÀNG QUA 3 NĂM (2008-2010)
VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2011 .36
3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm (2008-2010)
và sáu tháng đầu năm 2011 .36
3.2.2. Cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng qua 3 năm (2008-2010)
và sáu tháng đầu năm 2011 .38
3.2.2.1. Huy động vốn 40
Giải pháp nâng cao CLDV đối với KH cá nhân NHNN&PTNT Quận Cái Răng
GVHD: Phạm Lê Hồng Nhung 9 SVTH: Lê Kim Ngân
3.2.2.2. Vốn điều chuyển 42
3.2.3. Đánh giá tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng qua 3 năm
(2008-2010) và sáu tháng đầu năm 2011 .42
3.2.3.1. Tỷ lệ dư nợ/Vốn huy động 43
3.2.3.2. Hệ số thu nợ .44
3.2.3.3. Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ .44
3.2.3.4. Tỷ lệ nợ quá hạn/tổng dư nợ .45
3.2.3.5. Vòng quay vốn tín dụng .45
3.2.4. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng hoạt động của Ngân hàng 45
3.2.4.1. Thuận lợi 45
3.2.4.2. Khó khăn 46
3.2.4.3. Phương hướng hoạt động. 46
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo & PTNT
CHI NHÁNH QUẬN CÁI RĂNG 47
4.1. THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TÌNH HÌNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT -
CHI NHÁNH QUẬN CÁI RĂNG .47
4.1.1. Thông tin chung của Khách hàng 47
4.1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ của Khách hàng tại NHNo & PTNT -
chi nhánh Quận Cái Răng 49
4.1.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ và nguồn thông tin của Khách hàng 49
4.1.2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ của Khách hàng. .50
4.1.2.3. Mức độ trung thành của Khách hàng. .51
4.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo & PTNT –
CHI NHÁNH QUẬN CÁI RĂNG . 52
4.2.1. Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ 52
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá
của thang đo mức độ quan trọng 53
4.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .53
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .54
4.2.3. Đánh giá mức độ quan trọng .58
4.2.3.1. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với KH 58
4.2.3.2. Phân tích sự khác biệt mức độ quan trọng của Khách hàng
giữa các nhóm khác nhau về các thông tin chung .61
4.2.4. Đánh giá mức độ thể hiện .64
4.2.4.1. Đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố đối với KH 64
4.2.4.2. Phân tích sự khác biệt mức độ thể hiện của Khách hàng
giữa các nhóm khác nhau về các thông tin chung .67
4.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ .70
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NHNo & PTNT – CHI NHÁNH
QUẬN CÁI RĂNG 73
5.1. NHÓM GIẢI PHÁP KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI 73
5.2. MÔ HÌNH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG – MỨC ĐỘ
THỂ HIỆN (IPA) 74
5.2.1. Mô hình IPA 74
5.2.2. Đề xuất giải pháp .77
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86
6.1. KẾT LUẬN 86
6.2 KIẾN NGHỊ 87
6.2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước .87
6.2.2. Đối với Hội sở chính 87
6.2.3. Đối với NHNo & PTNT – chi nhánh Quận Cái Răng .88
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 89