Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty V

Trang 1
LỜI NÓI ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Công ty VMS – MobiFone được thành lập vào năm 1993, đây là công ty đầu tiên tại Việt Nam cung cấp mạng di động, tính đến năm 2005 tổng thuê bao hiện có trong mạng khoảng 2 triệu.
Trước năm 2004 thị trường mạng di động Việt Nam bị chi phối bởi hai công ty VMS - MobiFone và VinaPhone (trực thuộc tổng công ty VNPT), ngoài ra để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành di động nói riêng và mọi ngành trong nền kinh tế Việt Nam nói chung nâng cao sức cạnh tranh, Bộ Bưu chính Viễn thông vừa đệ trình lên Chính phủ Dự thảo chính sách hỗ trợ sản phẩm công nghệ thông tin trọng điểm.
Nhưng sau năm 2004 hai công ty trên đang gặp rất nhiều khó khăn với sự ra đời của hai công ty: S –Fone (thành lập cuối năm 2004) và Viettel (thành lập đầu năm 2005). Theo kế hoạch đề ra cuối năm 2005 sẽ có thêm hai công ty kinh doanh lĩnh vực di động đó là VP Telecom và Hanoi Telecom và khi nước ta gia nhập vào thị trường thương mại thế giới (WTO) sẽ có rất nhiều công ty trong và ngoài nước kinh doanh mạng di động.
Bên cạnh đó các cơ quan chủ quản hiện đang thực hiện theo khuynh hướng như lời của Giáo sư Nguyễn Quang A – chủ nhiệm Tạp chí Tin học và Đời sống – nói: “Để có cạnh tranh lành mạnh trên thị trường, cơ quan chủ quản cần kiểm soát chặt chẽ những doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế hiện nay và nâng đỡ các nhà cung cấp mới để họ cạnh tranh ngang ngửa với nhau”.
Theo thông tin từ thứ trưởng Bộ bưu chính viễn thông Trần Đức Lai: “Hiện nay đã có 6 doanh nghiệp được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ di động, chứng
Trang 2
tỏ thị trường viễn thông không còn độc quyền tới đây Bộ sẽ tăng cường quản lý chất lượng đối với tất cả các doanh nghiệp để hạn chế phiền hà cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động”.
Thứ trưởng Mai Liêm Trực cho rằng, thời gian bảo hộ vài năm còn lại là rất quan trọng để doanh nghiệp Việt Nam chuẩn bị cho hội nhập, bởi khi tham gia vào sân chơi thế giới, dù muốn hay không cũng phải phá bỏ mọi rào cản cho phù hợp với thông lệ quốc tế.
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt, sự quản lý chặt chẽ và sự hạn chế trên một số lĩnh vực của các cơ quan chủ quản, đòi hỏi các công ty kinh doanh mạng di động nói chung và công ty VMS – MobiFone phải có những chiến lược cạnh tranh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải biết xác định và đánh giá xem những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng và những kế hoạch thực hiện giúp công ty phát triển bền vững.
“Tôi đã từng hỏi người bơm xăng tại một trạm xăng rằng vì sao cây xăng của anh ta lúc nào cũng đông khách còn cây xăng bên kia đường lại gần như không có người khách nào. Nhà kinh doanh khôn ngoan này đã trả lời: “ vì họ làm ăn khác chúng tôi. Họ kinh doanh một trạm xăng dầu, còn chúng tôi là một trạm phục vụ” (Norman Augustine, Former Chairman of Martin Marietta in Augustine’s Laws).”
Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE”.
Trang 3
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Như đã trình bày ở phần trên, sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.
Nhằm góp phần giúp cho Trung tâm thông tin di động khu vực II - Công ty VMS MobiFone có thêm cơ sở trong việc đưa ra những chính sách thực hiện và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm các mục đích sau:
- Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone.
- Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hưởng của nó đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng khi chọn mạng thông tin di động để sử dụng.
- Phân tích sự đáp ứng các dịch vụ của Công ty đối với yêu cầu của người tiêu dùng và đánh giá mức độ thoả mãn của họ.
- Đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone.
3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
3.1. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone khi cung ứng cho những khách hàng đã và đang sử dụng mạng di động tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh ở mọi lứa tuổi. Bên cạnh đó tìm kiếm các yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến khách hàng khi quyết định lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ để sử dụng.
Trang 4
3.2. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được nghiên cứu thông qua hai bước:
Phương pháp định tính: để khám phá, điều chỉnh và bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của công ty thông tin di động VMS – MobiFone nói chung và Trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng.
Phương pháp định lượng: tiến hành nghiên cứu chính thức những yếu tố đã được xác lập từ việc thăm dò, phỏng vấn với một kích thước mẫu n = 204 để kiểm định những thang đo và xem xét mức độ quan trọng của các yếu tố.
Sau khi nghiên cứu chính thức các yếu tố đã được xác lập, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để xử lý và phân tích các thông tin có được thông qua: bảng tần số đồng thời tính toán các đại lượng thống kê mô tả kết hợp đồ thị, phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, EFA phân tích nhân tố bằng SPSS và phân tích phương sai 1 yếu tố (One – Way ANOVA).
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Kết quả nghiên cứu này giúp cho Ban giám đốc công ty xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng mạng di động, các yếu tố quan trọng tác động lớn đến quyết định của người tiêu dùng khi lựa chọn mạng di động để sử dụng.
Từ đó có thể đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cải tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn của khách hàng, thu hút khách hàng đến với công ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Trình bày lý thuyết về chất lượng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng