Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Agribank chi

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Agribank chi nhánh Long Biên


MỤC LỤC
I. MỞ ĐẦU 1
1.1 Đặt vấn đề . 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 2
1.2.1. Mục tiêu chung . 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể . 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu. 2
1.3.2 Phạn vi nghiên cứu. 2
1.4 Nội dung nghiên cứu . 2
II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
2.1 Tổng quan tài liệu . 3
2.1.1 Cơ sở lý luận . 3
2.1.2 Cơ sỡ thực tiễn . 12
2.1.3 Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan trước đây. 19
2.2. Phương pháp nghiên cứu. 24
2.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu. 24
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin. 25
2.2.3. Phương pháp phân tích. 25
2.2.4. Hệ thống chỉ tiêu dùng nghiên cứu đề tài 27
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30
3.1. Giới thiệu về chi nhánh. 30
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển NHNo&PTNT Agribank. 30
3.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của NHNo& PTNT. 32
3.1.3. Đặc điểm về lao động và tình hình quản lý lao động. 38
3.1.4. Các yếu tố môi trường kinh doanh. 40
3.2. Thực trạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT Agribank. 47
3.2.1. Phân tích thị trường. 47
3.2.2. Thực trạng dịch vụ và các loại hình dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn. 48
3.2.3. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT Agribank. 54
3.2.4. Các yếu tố thị trường ảnh hưởng đến dịch vụ của chi nhánh. 58
3.2.5. Các hoạt động của ngân hàng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ . 61


3.2.6. Những kết quả đạt được. 62
3.2.7. Đánh giá chung về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank. 69
3.3. Các định hướng và giải pháp. 71
3.3.1. Định hướng. 71
3.3.2. Giải pháp. 74
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 90
4.1 Kết luận. 90
4.2. Kiến nghị 91
4.2.1 Đối với chính phủ. 91
4.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước. 91
4.2.3 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 92