Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Mariti

LỜI MỞ ĐẦU

Trước đây, hầu hết các nhà Ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ không phải là ngành công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ.
Nghiên cứu về những thách thức đối với ngành Ngân hàng – Tài chính của Việt Nam trong thềm hội nhập các chuyên gia đã kết luận: “một trong hai thách thức đó là sự cạnh tranh gay găt về chất lượng dịch vụ”. Ngoài ra, trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại Việt Nam những năm tới các nhà lãnh đạo trong ngành đã nhận định: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đè sống còn trong cạnh tranh ngành dịch vụ tài chính và vì thế chất lượng dịch vụ với hoạt động trong ngành ngân hàng hiện nay đã và đang được chú trọng, trong tương lai cũng sẽ là điểm nhấn quan trọng để các ngân hàng tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định.
Trong những năm gần đây, bên cạnh những kết quả đạt được,việc cung cấp dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Từng dịch vụ vủa ngân hàng thương mại vẫn còn chưa tạo dựng được nhiều thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ vòn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động Marketing của ngân hàng còn nhiều hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít.
Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB)
cũng không nằm ngoài xu thế đó. Và đề án này được xây dựng đưa ra: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB).

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Đình Phan và Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB) đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này!
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1: Tổng quan về Maritime Bank và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. 2
I. Giới thiệu chung: 2
1.1 Giới thiệu chung về Maritime Bank 2
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 2
1.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Maritime Bank: 4
1.1.3. Những điều Maritime Bank đã làm được: 5
1.2 Giới thiệu chung về Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội: 5
II.Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Ngân hàng: 6
2.1. Đặc điểm về thị trường và sản phẩm: 6
2.1.1 Khách hàng cá nhân 6
2.1.2. Khách hàng doanh nghiệp: 6
2.2 Đặc điểm về lao động và quản lý lao động 7
2.3. Đặc điểm về công nghệ và máy móc thiết bị: 9
2.4. Hoạt động Marketing và tiêu thụ sản phẩm 9
2.4.1. Công tác nghiên cứu thị trường 9
2.4.2. Chăm sóc khách hàng. 9
2.5. Đánh giá vị thế của Maritime Bank : 9
2.6 Đối thủ cạnh tranh 10
2.3.1 Ngân hàng TMCP kỹ thương Techcombank 10
2.3.2 Ngân hàng TMCP nhà Habubank 11
2.3.3 Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Eximbank 11
2.3.4 Ngân hàng ngoài quốc doanh VPBank 11
III. Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội. 11
IV. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 15
4.1 Khái niệm và các khía cạnh của chất lượng dịch vụ 15
4.1.1. Chất lượng dịch vụ là gì? 15
4.1.2. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. 15
4.2. Quan niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 16
4.2.1. Quan niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 16
4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 16
4.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. 17
4.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ: 17
Chương 2 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Chi nhánh Hà Nội. 19
I. Tình hình đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Hà Nội: 19
1.1 Quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Maritime Bank 19
2.3 Đẩy mạnh hoạt động maketing Ngân hàng 39
2.4 Nâng cao năng lực công nghệ tin học, trang thiết bị trong ngân hàng. 39
2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. 39
KẾT LUẬN 41