Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ ph

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
THE SOLUTIONS OF IMPROVING QUALITY OF LENDING SERVICES FOR MEDIUM AND SMALL BUSINESS IN VIETINBANK – DA NANG BRANCH








TÓM TẮT


Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các Ngân hàng Việt Nam hiện nay. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, đặc biệt là dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tượng khách hàng chính của các ngân hàng. Mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL được ứng dụng trong mô hình này nhằm mục đích đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Công thương Đà Nẵng đồng thời đưa ra các giải pháp gợi ý.


:






ABSTRACT


Lending service is a service account for the largest share in the credit structure of the current Bank of Vietnam. Many studies show that the perfect quality of lending service is becoming a competitive weapon for strategic for Banks. Therefore, banks are racing each other on improving the quality of lending services, particularly lending services for small and medium enterprises, the main customers of the banks. SERVPERF model, a variant of SERVQUAL model, is applied in oder to envaluable the components of the quality of lending services for medium and small business through their satisfaction in Vietinbank’s Da Nang branch and give suggested solutions.


Key words: Vietinbank’s Da Nang branch, SERVPERF model, quality of lending service, small and medium enterprises, customers’ satisfaction




1. Mở đầu


1.1. Mục tiêu nghiên cứu


- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) dựa trên mô hình lý thuyết.
- Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình xây dựng được.









- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với các DNNVV tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (NHCT Đà Nẵng).
1.2. Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF


Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được đưa ra vào năm 1992 dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). Thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ. Vì vậy mô hình SERVPERF được chọn để thực hiện đề tài này.
1.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu


Dữ liệu được thu thập bằng các bảng câu hỏi phát trực tiếp cho các khách hàng là các DNNVV đang có quan hệ vay vốn tại NHCT ĐN. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích Anova, dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16.
1.4. Quy trình nghiên cứu


Từ mô hình SERVPERF,việc nghiên cứu được triển khai theo một trình tự sau