Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon

MỤC LỤC


Lời mở đầu .1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TRONG KHÁCH SẠN 4
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN .4

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. 4

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 6

1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ. 8

1.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo,
chi phí marketing cho khách sạn 8

1.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả
năng cạnh tranh trên thị trường. 9

1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm ch i phí trung gian, chi phí giám sát, các
chi phí khác cho khách sạn .9

1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN. 10

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân 10

1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. 11

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân. 12

1.3.4 Quy trình phục vụ. 15

1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác 17

1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP. HCM
2011 – 2012 18
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALAC E SÀI GÒN 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KS. Palace Saigon 24

2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS. Palace Saigon. 29

2.1.2.1 Phòng ở: . 29

2.1.2.2 Nhà hàng: . 30

2.1.2.3 Hồ bơi . 31

2.1.2.4 Trung tâm hội nghị . 32

2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon . 33

2.1 .2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 33

2.1.2.7 Dịch vụ du lịch . 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gòn 34

2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn. 34

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban. 35

2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gòn 36

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN

PALACE SÀI GÒN. 38

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn 38

2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn. 38

2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc. 38

2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn 41

2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn. 50

2.2.2.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gòn 50
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BP. L ễ Tân – KS. Palace Sài Gòn 53

2.2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân. 53

2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân 55

2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân 59

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace. 59

2.2.4.1 Những thành tựu đạt được: 60

2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: 61

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ
TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒ N .62

3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 63

3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ
TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: .64

3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ KIỂM TRA, GIÁM SÁT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: .65

3.4 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN
KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: 66

3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP. LỄ TÂN 67

KẾT LUẬN 68

DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO .69

PHỤ LỤC .71


LỜI MỞ ĐẦU


1. Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời
sống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đối
với mọi người trong xã hội. Nhữg năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh
và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nước đang phát
triển như Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP
trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vào khoảng 7.3% trong 20 năm
tới. Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời
của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ. Từ đó nảy
sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất
lượng phục vụ. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm
hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá
nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Để
tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí
thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh
tranh với các đối thủ khác. Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay
thất bại của khách sạn. Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ
Tân – khách sạn Palace Saigon ” trong phạm vi đề tài này, xin được trình bày một số
vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh
đó là những đề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - khách
sạn Palace góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp trong
lòng khách hàng mà lâu khách sạn Palace đã phấn đấu thực hiện.


2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn.
Tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của khách sạn Palace Saigon.

Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân
nhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của
bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phương pháp, ý kiến
nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp cũng như phục vụ khách hàng. Đồng thời
qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã được học
tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận
Lễ Tân khách sạn Palace Saigon, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ
chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng.
Bên cạnh đó còn có chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận
này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho
khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.

Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon.
4. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu các khái niệ m, cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chất lượng
dịch vụ, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân thông qua sách báo, internet các tài
liệu chuyên ngành cũng như tài liệu của các môn đã được học, đồng thời ghi chép, thu
thập thông tin qua quá trình thực tập và làm việc thực tế tại khách sạn Palace từ đó rút
ra những nhận định, đánh giá. Từ các nhận định, đánh giá chắt lọc được, kết hợp với
kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace Saigon.


5. Bố cục đề tài:

Bài khóa luận có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương:


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.


Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.


Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN



1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn như là những buồng
phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Sau đó thì
mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nền kinh tế
ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, con
người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng
tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách
sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính
cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính
(nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các
mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v cũng ngày càng tăng nhanh.
Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có
thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v )

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ,
giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.( Theo định nghĩa của
Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong cuốn Giới thiệu
tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học
kinh tế Quốc dân 10-12).

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.

Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều
trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đến