Chuyên Đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC

TÓM LƯỢC

Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường,điều quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp là làm thế nào để có được lòng tin của khách hàng.Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng. Chất lượng được tồn tại trong nhiều hoạt động khác nhau của quá trình kinh doanh, một hoạt động chất lượng là hoạt động đạt được hiệu suất làm việc và tạo ra năng suất cao nhất, làm giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận hơn trên số vốn bỏ ra.Vì thế, hiện nay không chỉ các doanh nghiệp (DN)hoạt động trong lĩnh vực sản xuất mà các doanh nghiệp thương đều rất chú ý đến vấn đề quản trị chất lượng trong các khâu của hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là vấn đề về chất lượng dịch vụ. Xem xét tại siêu thị BigC Thăng Long, tại đây đã có những hoạt động cụ thể chú ý đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ khách hàng,Tuy nhiên, DN mới chỉ chú trọng đến khách hàng còn chưa chú trọng nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng. Vì vậy,nhóm sinh viên chúng em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC”. Dựa trên những cơ sở lý thuyêt, nhóm nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ bán hàng tại doanh nghiệp, từ đó đưa ra kinh nghiệm và giải pháp và kinh nghiệm của bản thân đóng góp một phần vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bán của siêu thị.
Đề tài bao gồm:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long.



LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài, chúng em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường và từ đơn vị thực hiện nghiên cứu. Các quí thầy cô trong bộ môn Quản trị chất lượng đã trang bị kiến thức để chúng em có nền tảng tiếp tục tiếp thu những kinh nghiệm thực tế.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các quí thầy cô, đặc biệt xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Nguyễn Thị Đông. Đồng thời, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến nhân viên và ban lãnh đạo siêu thị BigC đã tạo điều kiện cho chúng em trong quá trình tác nghiệp tại doanh nghiệp.
Và do thời gian tìm hiểu, kiến thức bản thân còn hạn chế nên bài nghiên cứu của chúng em không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp của các quí thầy cô, bạn bè.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội ngày 28 Tháng 03 năm 2011
Nhóm sinh viên


















Danh mục bảng biểu:
Bảng2.1: Tần suất mua hàng tại quầy Mĩ phẩm và quầy Hoa quả.
Bảng 2.2: Tần suất mua hàng.
Bảng 2.3: Đánh giá về giá cả sản phẩm
Bảng 2.4: Đánh giá về sự đa dạng của hàng hóa.
Bảng 2.5: Đánh giá về cách trưng bày hàng hóá
Bảng 2.6: Đánh giá về vấn đề thanh toán.

Bảng 2.7: Đánh giá về mức độ tư vấn.
Bảng2. 8: Đánh giá về mức độ hài lòng.
Bảng 2.9: Đánh giá về khả năng chuyên môn tại quầy hoa quả
Bảng 2.10: Tầm quan trọng của các tiêu chí liên quan





























Danh mục sơ đồ, hình vẽ:

1.1: Quy trình bán hàng theo hình thức tự phục vụ
Hình 1.2: Quy trình bán hàng theo hình thực tự chọn.


Biểu đồ2.1: mức độ hài lòng của khách hàng với các kỹ năng bán hàng của đến việc mua hàng
Biểu đồ 2.2: Đánh giá kỹ năng chuyên môn của nhân viên
Biểu đồ 2.3: Tầm quan trọng của các tiêu chí theo đánh giá tại quầy hoa quả

Biểu đồ 2.4: Tầm quan trọng của các tiêu chí theo đánh giá tại quầy mĩ phẩm.






Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài
1.1.Tính cấp thiết
Như chúng ta đã biết, hàng hóa để đưa từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng thì phải thông qua trao đổi mua bán. Muốn hàng hóa của mình được nhiều người biết tới, được khách hàng để ý và tiêu dùng thì bên bán phải đẩy mạnh marketing, xúc tiến , quảng cáo Một phần hết sức quan trọng trong việc này là vai trò của vệc bán hàng. Nếu người bán biết cách khơi gợi được nhu cầu của người tiêu dùng, làm cho người tiêu dùng cảm thấy tin tưởng, có thiện cảm về sản phẩm mà họ mua thì đó là một thành công của doanh nghiệp.
Song song với tốc độ kinh tế ngày càng phát triển, trình độ nhận thức của người dân Việt Nam càng ngày càng được nâng cao. Thói quen và cách thức mua sắm của người tiêu dùng tại Việt Nam đang thay đổi một cách nhanh chóng. Ngày càng có nhiều người chuyển từ kênh mua sắm truyền thống sang các kênh mua sắm hiện đại như siêu thị, cửa hàng tiện lợi .Mua hàng tại siêu thị vừa được đánh giá là an toàn hơn về chất lượng so với bên ngoài, giá cả phải chăng, vừa đỡ mất công sức, thời gian và tiền bạc. Do đó, siêu thị và các kênh phân phối hàng hóa hiện đại ngày càng thu hút nhiều người dân hơn, nhất là trong thời kỳ lạm phát như hiện nay.
Nếu các cửa hàng, đại lý, siêu thị hay trung tâm mua bán làm việc không hiệu quả, không thỏa mãn khách hàng thì kéo theo đó là sản phẩm của các công ty phân phối sẽ không tiêu thụ được dẫn tới sự trì trệ, phá sản của các công ty. Vì vậy, muốn hoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần tạo được niềm tin với người tiêu dùng qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ bán hàng.
1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài
Hiện nay có nhiều hình thức bán hàng khác nhau: Bán buôn, bán lẻ, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua mạng, bán hàng qua quầy, hán hàng tự chọn Đồng thời có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của của quá trình này như: chất lượng sản phẩm , mẫu mã sản phẩm, cách trưng bày, giới thiệu sản phẩm, thái độ, trình độ, cách ứng sử của nhân viên bán hàng . Vậy, làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ bán hàng?. Để giải quyết vấn đề này nhóm nghiên cứu khoa học chúng tôi đã đi sâu vào nghiên cứu một hình thức bán lẻ tại siêu thị BigC- một trung tâm bán lẻ lớn tại Việt Nam, để giải quyết đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu:
Qua bài nghiên cứu chúng tôi làm rõ các vấn đề như sau:



Tìm hiểu sâu về hai hình thức bán hàng đso là hình thức bán hàng tự chọn và hình thức bán hàng tự phục vụ.
Tìm hiểu về những yếu tố cấu thành, các yêu cầu đối với dịch vụ bán lẻ.
Nghiên cứu tình hình bán lẻ tại hai quầy của siêu thị BigC để làm rõ chất lượng dịch vụ bán hàng tại hai quầy này.

Nhận xét về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bán hàng, làm tăng khả năng bán hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận của hai quầy nói riêng và siêu thị nói chung.
1.4. Phạm vi nghiên cứu::
Do hạn chế về thời gian, nguồn nhân lực nên chúng tôi tiến hành nghiên cứu chi tiết tại hai quầy hàng: quầy hàng bán lẻ theo kiểu tự phục vụ là quầy bán hoa quả và một quầy hàng bán lẻ theo kiểu tự chọn là quầy bán mỹ phẩm để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại BigC
1.5. Kết cấu của bài nghiên cứu:
Nội dung của bài nghiên cứu gồm 3 chương và các tài liệu có liên quan:



Lời cảm ơn
Danh mục bảng biều
Danh mục sơ đồ, hình vẽ
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương 2: Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vu bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long.