Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống Co.opMart (Coopmart) giai đoạn

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows1, bgcolor: #DEE4FE, align: left"]Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống Co.opMart (Coopmart) giai đoạn 2009 - 2015
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


MỤC LỤC







Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu

















Trang



Phần mở đầu 1




CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 4


1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu thị .4


1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị .4


1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 4
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị .8


1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu


thị 8




1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị


1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 9
1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị 10






1.3 Tĩm tắt chương 1 11




CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG CO-OP MART ĐẾN NĂM 2008 . 12




2.1 Tổng quan về ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam .12


2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam 12


2.1.2 Giới thiệu về Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gịn Co-op .14


2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Co-op Mart 15



2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng Co-op Mart đến năm 2008 .17


2.2.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối của Co-op Mart 17


2.2.2 Tình hình doanh thu, lợi nhuận và đóng góp vào NSNN 20


2.2.3 Tình hình khách hàng của Coop Mart 22


2.2.4 Tình hình hàng hĩa của Co-op Mart .23


2.2.5 Về cơ sở vật chất, kỹ thuật của Coop Mart . .25


2.2.6 Về nguồn nhân lực 26


2.2.7 Đánh giá sức cạnh tranh và xếp hạng của Coop Mart .27


2.2.8 Về công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của Coop Mart . 29




2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của Co-op Mart .29


2.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị 30
2.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị . . 30
2.3.3 Xây dựng thang đo . 31


2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị 31


2.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng . 31


2.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị .32


2.3.4.1 Mẫu nghiên cứu 32
2.3.4.2 Thơng tin mẫu 32


2.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 32


2.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .32
2.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng .33


2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA .33


2.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .33
2.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng . 36


2.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị .36
2.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu
thị với sự thỏa mãn khách . 37
2.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ
bán hàng siêu thị . .38

2.3.9.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dịch vụ bán hàng
siêu thị . . 39
2.3.9.2 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn tới chất lượng dịch vụ
bán hàng siêu thị . 39
2.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dịch vụ bán hàng
siêu thị . 40
2.3.9.4 Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi tới chất lượng dịch vụ bán hàng
siêu thị . . 41




2.3.10 Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị tới sự thỏa mãn khách hàng . 42
2.3.10.1 Về mức độ tin cậy 42


2.3.10.2 Về mức độ đáp ứng .43


2.3.10.3 Về mức độ đảm bảo 44


2.3.10.4 Về mức độ đồng cảm 44


2.3.10.5 Về phương tiện hữu hình 45


2.4 Tĩm tắt chương 2 . 46






CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤP LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART GIAI ĐOẠN 2009-2015 . 48


3.1 Mục tiêu phát triển của Co-op Mart đến năm 2015 . 48


3.1.1 Mục tiêu tổng quát . 48


3.1.2 Mục tiêu cụ thể . .48


3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của Co-op Mart 49


3.2.1 Đa dạng hĩa nguồn hàng, đảm bảo về chất – lượng và an tồn vệ sinh


thực phẩm 49


3.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh 50


3.2.3 Phát triển các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí trong siêu thị 51


3.2.4 Cải tiến chương trình khách hàng thành viên, thân thiết và tích lũy điểm .52


3.2.5 Phát triển mạng lưới, đầu tư cải tạo nâng cấp siêu thị hiện hữu . 52

3.2.6 Phát triển hệ thống hậu cần giao nhận hàng hĩa .54


3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển 55


3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng và quảng bá hình ảnh 55


3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước và các Bộ ngành . 56


3.4 Tĩm tắt chương 3 .57






Kết luận . .58


Tài liệu tham khảo


Phụ lục