Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN – KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI

1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí cũng ngày càng phát triển mạnh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) ăn uống trong nhà hàng nói riêng và CLDV ăn uống của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, ngoài việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc, thì ngoài nhu cầu về mặt vật chất thì con người đang hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu về mặt tinh thần (nhu cầu học tập, hiểu biết, giao lưu, có vị trí và được kính trọng, .). Cùng với sự phát triển của du lịch thì ngày càng có nhiều khách sạn mở ra với rất nhiều loại dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống, sự cạnh tranh trên thị trường cũng ngày một gay gắt hơn. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời để doanh nghiệp có thể tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trường thì doang nghiệp cần phải đảm bảo và nâng cao CLDV của mình hơn nữa.

Kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn, bởi vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu, vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng.

Do đó, việc nâng cao CLDV ăn uống vừa nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống, vừa nhằm thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Qua thời gian thực tập ở khách sạn Fortuna, làm trực tiếp tại nhà hàng May Mắn, em đã được khảo sát với thực tế tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống ở đây, em nhận thấy CLDV ăn uống tại nhà hàng May Mắn thuộc khách sạn Fortuna đã đáp ứng phần nào được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên còn rất nhiều tồn tại như: vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ của nhân viên, . Đây là những vẫn đề nổi cộm đòi hỏi các nhà quản lý trực tiếp ở nhà hàng cũng như ban lãnh đạo trong toàn doanh nghiệp phải có những biện pháp để khắc phục kịp thời, kiểm soát chặt chẽ toàn bộ các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống, đưa ra được các giải pháp tối ưu nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao đồng thời đảm bảo được CLDV ăn uống tốt nhất cho khách hàng. Những điều này cần được quan tâm, nâng cấp một cách kịp thời sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Mặt khác, đây là một đề tài mới, chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội.

Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna là cần thiết.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Qua tính cấp thiết ở trên thì ta thấy vấn đề đặt ra có liên quan đến CLDV ăn uống tại bộ phận nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội. Giải quyết được vấn đề này sẽ giúp cho khách sạn kịp thời kịp thời điều chỉnh những thiếu sót, yếu kém trong công tác quản trị CLDV, đặc biệt chú trọng về dịch vụ ăn uống, nâng cao CLDV ăn uống, từ đó giúp nâng cao được hiệu quả kinh doanh, đem lại lợi nhuận cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhận thức được sự cần thiết đó, em lựa chọn tên đề tài là:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội”.

Để thực hiện đề tài này, em đi sâu vào trả lời được các câu hỏi sau:

+ Dịch vụ ăn uống là gì? Đặc điểm của dịch vụ ăn uống?

+ CLDV ăn uống là gì? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV ăn uống?

+ Thực trạng CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna là gì?

+ Những ưu, nhược điểm của CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn -Khách sạn Fortuna Hà Nội và nguyên nhân dẫn nào dẫn đến những ưu, nhược điểm đó?

+ Cần làm gì để nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội?

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV ăn uống và nâng cao CLDV ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.

- Tìm hiểu thực trạng CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội, từ đó chỉ ra được ưu, nhược điểm và tìm ra được nguyên nhân dẫn đến các ưu, nhược điểm đó.

- Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo uy tín đối với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

1.4. Phạm vi nghiên cứu

*Phạm vi về nội dung: Thực tế nghiên cứu cho thấy, hiện tại khách sạn có rất nhiều vấn về cần phải giải quyết, tuy nhiên trong đề tài của mình em chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng May Mắn.

*Phạm vi về không gian: Đề tài được tập trung nghiên cứu chủ yếu tại nhà hàng May Mắn của khách sạn Fortuna Hà Nội.

*Phạm vi về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn là từ 10/1 đến 29/4. Số liệu thực tế phục vụ cho quá trình nghiên cứu được lấy từ nhà hàng của khách sạn trong hai năm 2009 và năm 2010.

1.5. Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.5.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản

1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống

*Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( ISO 9004-2:1991)

Theo đó, dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng.

*Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn: Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng. Do đó, dịch vụ ăn uống cũng mang những đặc điểm của dịch vụ sau:

+ Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống

Đối với các sản phẩm hàng hóa thông thường mang tính hữu hình ta đều có thể cầm, nắm, sờ thấy, còn đối với dịch vụ ăn uống là một loại hàng hóa đặc biệt, nó không có hình dạng cụ thể, không cầm, nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được. Do dịch vụ mang tính vô hình nên việc kiểm tra, đo lường và đánh giá về CLDV là rất khó khăn, khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin các nhân làm cơ sở để đánh giá CLDV. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống, cơ sở vật chất, sự sang trọng, tiện nghi của các trang thiết bị, .

+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống được diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian. Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Do đó,