Luận Văn Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunshine 3

ĐỀ TÀI: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunshine 3

Chương 1:
Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp marketing nhằm thu hút khách
đến khách sạn Sunshine 3
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua có những phát triển vượt bậc. Nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch cũng có nhiều khởi sắc với nhiều hoạt động thu hút khách du lịch phong phú trên khắp cả nước. Năm 2010, là một năm thành công đáng kể của ngành du lịch Việt Nam. Với nhiều sự kiện quốc gia và đặc biệt Đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội và năm du lịch quốc gia tại Hà Nội được tổ chức thu hút một lượng rất lớn khách du lịch.Theo thống kê tổng cục du lịch th́ lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng, từ 1.351.000 lượt khách quốc tế năm 1995 lên 2.140.000 lượt năm 2000 và năm 2010, số lượt khách quốc tế đến nước ta đă đạt 5 triệu. Dẫn đầu thị trường khách quốc tế đến Việt Nam là Trung Quốc với 905.360 lượt, tăng 76,7%, tiếp đến là thị trường khách Hàn Quốc (495.902 lượt) tăng 38,0%, Nhật Bản (442.089 lượt) , Mỹ (430.993 lượt khách) , khách từ Australia tăng 31,0%, Malaysia cũng tăng 29,1% Lượt khách nội địa cũng tăng nhanh, đến năm 2010 đạt 28 triệu lượt khách. Chỉ tính riêng tháng 3/2011lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 475.733 lượt, tăng 5% so với cùng kỳ năm 2010. Tính chung 3 tháng năm 2011 ước đạt 1.511.472 lượt, tăng 11,9% so với cùng kỳ năm 2010. Ngành du lịch phát triển đă thúc đẩy sự phát triển của nhiều ngành kinh tế liên quan. Hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch đă góp phần tích cực vào nỗ lực đưa h́nh ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, an toàn và mến khách đến với bạn bè quốc tế. Đồng thời góp phần vào nỗ lực bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc, đặc biệt là các giá trị di sản thế giới ở Việt Nam.
Tuy vậy, du lịch Việt Nam vẫn bị đánh giá là chưa đủ sức cạnh tranh mặc dù chúng ta có tiềm năng và tài nguyên về du lịch rất lớn. Vấn đề đặt ra là các chương tŕnh xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam đến với bạn bè quốc tế. Lao động trong ngành du lịch vừa thiếu lại vừa yếu cả về tŕnh độ nghiệp vụ chuyên môn lẫn ngoại ngữ.
Khách sạn Sunshine 3 là một thành viên của tập đoàn khách sạn Sunshine trực thuộc công ty TNHH thương mại và dịch vụ Ngọc Lan. Khách sạn Sunshine 3 được khai trương vào ngày 1 tháng 10 năm 2007 gồm 5 tầng với 20 pḥng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Lĩnh vực kinh doanh bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ du lịch và các dịch vụ bổ sung khác như vận chuyển, đặt vé tàu, vé máy bay Nằm trong khu phố cổ ngay gần Hồ Gươm, khách sạn là nơi dừng chân lư tưởng của du khách quốc tế khi đến với Hà Nội. Du khách tới đây có thể thuận tiện khi đi mua sắm tại phố cổ, đi dạo bên Hồ Hoàn Kiếm, hay đến đền Bạch Mă số 76 phố Hàng Buồm, Đền Ngọc Sơn, trung tâm múa rối nước, chợ Đồng Xuân . Đây đều là những địa điểm tham quan và mua sắm quen thuộc và được các du khách quốc tế yêu thích.
Mặc dù có vị trí thuận tiện và các dịch vụ của khách sạn tương đối đảm bảo chất lượng nhưng thị trường khách quốc tế của khách sạn đang bị đe dọa bởi các khách sạn khác cùng hạng sao trên địa bàn phố cổ. Các chính sách marketing của khách sạn c̣n chưa hợp lư, đặc biệt là hoạt động xúc tiến, quảng cáo chưa thực sự ấn tượng, hấp dẫn để thu hút các du khách quốc tế.Theo kết quả phỏng vấn và điều tra sơ bộ các nhà quản trị và nhân viên trong thời kỳ thực tổng hợp của khách sạn Sunshine 3 th́ có 3/5 phiếu cho rằng vấn đề họ quan tâm chính là biện pháp marketing để thu hút khách quốc tế trong t́nh h́nh hiện nay và trong thời gian tới của khách sạn.
1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài
Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài đă nêu trên và vấn đề thực tiễn tại khách sạn đang đặt ra. Đồng thời hai năm qua chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo về vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunshine 3. Chính v́ thế em chọn đề tài để nghiên cứu làm chuyên đề:
“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunshine 3”
Đề tài tập trung giải quyết vấn đề marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sunshine 3 với mong muốn năng cao sức cạnh tranh của khách sạn.
1.3 Mục tiêu ngiên cứu
Qua quá tŕnh nghiên cứu, để hoàn thành đề tài cần được những mục tiêu:
- Làm rơ một số lí luận cơ bản về dịch vụ khách sạn, marketing trong khách sạn, cơ sở lư luận về giải pháp marketing nhằm thu hút khách.
- Điều tra khảo sát đánh giá mặt mạnh, yếu, nguyên nhân, thực trạng thu hút khách quốc tế đến khách sạn Sunshine 3 trong thời gian qua
- Đưa ra những kết luận cần thiết, các nhận xét, đánh giá làm cơ sở đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách quốc tế đến khách sạn trong thời gian tới.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Sunshine 3
Thời gian: Số liệu được lấy từ năm 2009, 2010, quư I năm 2010
Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lư luận và thực tế liên quan đến dịch vụ khách sạn và marketing khách sạn và đưa ra các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunshine 3.
1.5 Phân định nội dung vấn đề marketing thu hút khách du lịch quốc tế
1.5.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách sạn và hành vi mua của khách hàng
a, Khái niệm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
b, Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
- Dịch vụ khách sạn rất đa dạng và tổng hợp, có cả vật chất và mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ. Có phần do khách sạn tạo ra, có phần do các ngành khách tạo ra nhưng đều do khách sạn phục vụ trực tiếp để thỏa măn nhu cầu của khách.
- Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ. Do vậy giá trị cảm nhận và việc đánh giá chúng có thể khác nhau. Chất lượng dịch vụ không ổn định, mối quan hệ giữa với khách, giữa khách với nhau có ảnh hưởng tới chất lượng dịch
- Một sai sót trong phục vụ của nhân viên đều bị phát hiện. Việc ngăn ngừa sai sót là vấn đề hết sức quan trọng. Điều đó dẫn đến sự cần thiết phải lập các tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động phục vụ khách diễn ra trong suốt quá tŕnh từ khi nhận được lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn thường ở xa nơi khách thường trú do vậy cần phải có hệ thống phân phối thông qua các đơn vị trung gian. Khách được đưa đến nơi có sản phẩm tiêu thụ. Quá tŕnh sản xuất ra sản phẩm và tiêu thụ được diễn ra đồng thời.
- Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất để lưu kho được. Sản phẩm dịch vụ khách sạn dễ bị hư hỏng do quan hệ công cung ứng cố định và nhu cầu biến thiên rất nhiều. Trong thời gian ngắn không thể thay đổi được lượng cung do vậy giải quyết quan hệ cung cầu về sản phẩm dịch vụ khách sạn rất khó khăn.
- Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn phải chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm không phải do khách sạn tạo ra nhưng đôi khi khách không hài ḷng với chúng dẫn đến không hài ḷng chung đối với toàn bộ phục vụ của khách sạn.
c, Hành vi mua của khách du lịch
Khái niệm khách du lịch quốc tế:
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học hoặc làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua:
v Các nhân tố giao tiếp
- Các yếu tố văn hóa: có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Người mua chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xă hội mà họ được xếp vào:
+Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin giá trị, thái độ, thói quen, tập quán, truyền thống và h́nh thức cư xử của một nhóm người, ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua những dịch vụ của khách sạn, du lịch do nó chịu tác động đến các động cơ thúc đẩy, đến nhận thức, đến lối sống, đến cá tính của du khách. Khách du lịch phương Tây là dân ở các nước công nghiệp phát triển ồn ào chấp nhận cuộc sống ồn ào c̣n phương Đông như các nước châu Á th́ ngược lại .
+ Nhánh văn hóa. Một nền văn hóa lại có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn. Nhiều nhánh văn hóa tạo ra những đoạn thị trường quan trọng trong kinh doanh khách sạn, du lịch.
+ Tầng lớp xă hội. Từng tầng lớp trong xă hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và khá bền vững bao gồm những thành viên có chung giá trị và mối quan tâm và hành vi. Người làm marketing cần nắm bắt được sở thích của từng tầng lớp xă hội sẽ rất quan trọng trong việc xây dựng được chính sách sản phẩm và các kích thích marketing khác một cách thích hợp để thu hút khách du lịch tốt hơn.
- Những yếu tố xă hội:
+ Nhóm tham khảo. Hành vi của mỗi người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm tham khảo trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và những nhóm ảnh hưởng gián tiếp. Nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng đến khách hàng theo 3 cách: họ tạo điều kiện cho một cá nhân tiếp xúc với cái mới, gây ảnh hưởng, tạo điều kiện chothành viên nào đó ḥa nhập vào nhóm; nhóm gây áp lực đẻ mọi người tuân theo những chuẩn mực chung nào đó. Mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo phụ thuộc vào mức độ gần gũi giữa các thành viên trong nhóm và thay đổi theo sản phẩm nhăn hiệu, theo chu kỳ sống sản phầm.
+ Người định hướng dư luận. Mọi nhóm xă hội đều có những người định hướng dư luận, họ hoạt động như những kênh thông tin cho những người khác. Những người này thường có được những kiến thức và những thông tin đặc biệt về các loại h́nh du lịch, các tour du lịch điển h́nh, họ biết rơ được dịch vụ của khách sạn mà họ đă sử dụng hoặc những thông tin chi tiết về dịch vụ của khách sạn khác
+ Gia đ́nh. Các thành viên trong gia đ́nh là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các thành viên trong gia đ́nh phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quốc tịch, tầng lớp xă hội Sự can thiệp của các thành viên c̣n phụ thuộc vào loại sản phẩm.
+ Vai tṛ địa vị. Mỗi người thường tham gia vào các nhóm xă hội khác nhau. Vị trí của họ trong mỗi nhóm được xác định căn cứ vào vai tṛ và địa vị của họ trong nhóm. Mỗi vai tṛ đều gắn với một địa vị, biểu tượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xă hội và ở mỗi địa vị như vậy có những ững xử khác nhau đối với các kích thích marketing.
v Các yếu tố cá nhân và tâm lư
- Những yếu tố cá nhân:
+ Tuổi tác và chu kỳ sống. Người ta mua các sản phẩm và dịch vụ trong suốt cuộc đời ḿnh. Tuy nhiên, quyết định mua sắm trong các giai đoạn có khác nhau. Người làm marketing phải theo dơi rất sát hoàn cảnh sống luôn thay đổi và những tác động của sự thay đổi đó trong đời sống mỗi người đến hành vi của họ.
+ Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của mỗi người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. Người làm marketing cố gắng chọn những nhóm nghề nghiệp có quan tâm ở mức trên trung b́nh đến các dịch vụ, sản phẩm của ḿnh, thậm chí có thể chuyên môn hóa sản phầm của ḿnh theo các nhóm nghề nghiệp.
+ Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn các chương tŕnh du lịch của một người chịu ảnh hưởng rất lớn từ t́nh trạng kinh tế của họ. Nó bao gồm các khoản thu nhập có thể chi tiêu được, tiền tiết kiệm, tài sản, t́nh trạng nợ, khả năng vay nợ và thái độ của họ với việc chi tiêu, tiết kiệm
+ Lối sống. Lối sống của một người được thể hiện qua hoạt động, sự quan tâm và ư kiến của người đó, là cách sống thể hiện qua những đặc điểm như thái độ, sở thích, quan điểm. Người làm công tác marketing phải t́m được mối liên hệ của sản phẩm dịch vụ của ḿnh và các nhóm theo lối sống. Qua đó dự đoán được một cách hoàn chỉnh, chính xác hơn về hành vi của khách.
+ Nhân cách và ư niệm bản thân. Nhân cách thường được mô tả bằng ḷng tự tin, tính độc lập, ḷng tôn trọng, tính chan ḥa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi. Những điều đó có liên quan nhiều điến việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và nó phụ thuộc vào cá tính từng người. Doanh nghiệp phải cố gắng xây dựng h́nh ảnh nhăn hiệu tương xứng với h́nh ảnh bản thân của thị trường mục tiêu.
- Những yếu tố tâm lư:
+ Động cơ. Động cơ biểu hiện một hành động, nó là trạng thái căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm một việc ǵ đó để giảm bớt cảm giác thiếu thốn, tức là thỏa măn một nhu cầu. Khách hàng phải được kích thích hoạt động nhằm thỏa măn những nhu cầu của họ, người làm marketing phải đưa ra các mục tiêu và đề xuất cho họ cách để có thể thỏa măn những nhu cầu đó.
+ Nhận thức. Con người có nhận thức khác nhau về cùng một t́nh huống là do chúng ta nắm bắt sự vật là các tác nhân thông qua cảm giác truyền qua các giác quan của mỗi người. Nhận thức được hiểu là một quá tŕnh thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ư nghĩa về thế giới xung quanh. Người làm marketing phải cố gắng để đưa được thông điệp của ḿnh đến địa chỉ cần thiết để yếu tố nhận thức này ăn sâu vào tâm trí khách hàng. Để hướng khách hàng có nhận thức đúng và ghi nhớ được thông tin về dịch vụ của ḿnh, các nhà marketing có thể tạo ra các chứng cứ cần thiết để khách hàng sử dụng các giác quan của ḿnh để đánh giá
+ Tri thức, học hỏi. Tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của chúng ta bắt nguồn từ kinh nghiệm. Mua sản phẩm khách sạn, du lịch là chúng ta đă học được điều ǵ đó qua kinh nghiệm. Người làm marketing có thể tạo ra được nhu cầu đối với một dịch vụ bằng cách gắn nó với những thôi thúc mạnh mẽ, những tấm gương, động cơ và đảm bảo sự củng cố tích cực.
+ Niềm tin và thái độ. Niềm tin là một ư nghĩ khẳng định của con người về một sự việc nào đó, niềm tin có được là dựa trên sự hiểu biết, dư luận hay tin tưởng. Thái độ diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, những cảm giác, cảm tính và những xu hướng hành động của một người đối với một khách thể hay một ư tưởng nào đó. vV́ vậy, các doanh nghiệp nên làm cho dịch vụ của ḿnh phù hợp với những thái độ sẵn có, chứ không nên cố gắng thay đổi thái độ của mọi người.
+ Tự nhận thức. Khách hàng thường mua sản phẩm dịch vụ mà họ cho rằng phù hợp với họ. Nó bao gồm quá tŕnh nhận thức và tự nhận thức. Quá tŕnh tự nhận thức là h́nh ảnh trí tuệ cảu bản thân họ bao gồm bốn yếu tố là cái tôi thực sự; cái tôi ư tưởng, cái tôi trong nhận xét của cộng đồng và cái tôi h́nh hảnh. Cái tôi h́nh ảnh là yếu tố quan trọng nhất của lư thuyết tự nhận thức trong marketing, nó là sự kết hợp của cả ba cái tôi nói trên.
Như vậy, cách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của một người là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xă hội, cá nhân, tâm lư.
1.5.2 Phân định nội dung các giải pháp marketing nhằm thu hút khách của khách sạn Sunshine 3
a, Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
v Phân đoạn thị trường: là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ ṇa đó ra thành các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể các định được trong một đoạn thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với học
Doanh nghiệp không thể thu hút được tất cả các khách hàng, cần chỉ ra những nhóm khách hàng ṇa quan tâm đến dịch vụ nhất định và hướng các chương tŕnh marketing vào đó. Mục đích chủ chốt của việc phân đoạn là nhằm tập trung những nỗ lực và tiền của theo cách có hiệu quả nhất để tiến hành marketing. Thực hiện các phép chọn này cho phép chúng ta trả lời được các câu hỏi: Những đoạn thị trường nào mà chúng ta cần theo đuổi? Khách hàng đang t́m kiếm cái ǵ trong loại sản phẩm, dịch vụ của chúng ta? Chúng ta nên phát triển các chương tŕnh marketing như thế nào để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của họ? Cần quảng cáo dịch vụ của chúng ta ở đâu? Và khi ṇa cần quảng cáo?
Tiêu thức phân đoạn hết sức quan trọng đối với tính hiệu quả của hoạt động marketing. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, lữ hành
thường sử dụng các cơ sở phân đoạn sau:
+ Phân đoạn theo địa lư: Đây là cơ sở phân đoạn được sử dụng rộng răi nhất trong ngành khách sạn du lịch. Phân đoạn theo địa lư nghĩa là chia thị trường các nhóm khách hàng có cùng vị trí như theo vùng (thành thị, nông thôn), theo miền (miền bắc, nam, trung) theo khu vực (Á, Đông Nam Á, Tây Âu )
+ Phân đoạn theo dân số học: Phân đoạn theo dân số học chia thị trường dựa trên các yếu tố, bao gồm độ tuổi, giới tính, yếu tố hộ gia đ́nh, thu nhập b́nh quân đầu người, kích thước và cấu trúc gia đ́nh, tŕnh độ văn hóa, tôn giáo, nguồn gốc chủng tộc, dân tộc, t́nh trạng nhà ở và các yếu tố khác.
+ Phân theo mục đích chuyến đi: Là việc chia thị trường du lịch và khách sạn theo mục đích cơ bản cho chuyến đi của khách hàng.
+ Phân theo đồ thị tâm lư: Chia thị trường dựa trên các h́nh thái tâm lư của khách hàng và trên cơ sở tâm lư học về những lối sống nhất định.
+ Phân đoạn theo hành vi: Chia các khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ, những lợi ích được t́m kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhăn hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm dịch vụ
Kinh doanh khách sạn du lịch nếu chỉ sử dụng các phân đoạn truyền thống sẽ gặp nhiều khó khăn trong cạnh tranh. Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch đang ngày càng sử dụng thêm nhiều tiêu thức phân đoạn khác với truyền thống để phân đoạn đánh giá khách hàng chính xác hơn, và dần tiến tới thực hiện theo đơn đặt hàng để nâng cao sức cạnh tranh cho ḿnh. Dựa trên các tiêu thức phân đoạn này doanh nghiệp cần linh hoạt sử dụng các phương pháp phân đoạn: phân đoạn một lần, phân đoạn hai lần, phân đoạn nhiều lần để phù hợp với mục tiêu, chiến lược marketing của ḿnh.

v Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là là một phân đoạn thị trường được doanh