Luận Văn Giải pháp marketing phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Đề tài nghiện cứu năm 2012
Giải pháp marketing phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa




MỤC LỤC

Bìa
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục bảng biểu
Danh mục biểu đồ
Danh mục sơ đồ
Danh mục các chữ viết tắt
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Tổng quan các vấn đề liên quan đến đề tài 2
1.3 Phương pháp nghiên cứu . 3
1.4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài . 3
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 4
1.6 Những đóng góp mới của đề tài 4
1.7 Bố cục của đề tài . 5
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 . 5
CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 6
2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng hiện đại . 6
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ . 6
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 6
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng hiện đại . 6
2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại . 7
2.1.3 Lợi ích của việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ . 10
2.1.4 So sánh giữa DVNHTT với DVNHHĐ 11
2.2 Tổng quan về hoạt động và chiến lược Marketing Ngân hàng 13
2.2.1 Khái quát chung về hoạt động Marketing Ngân hàng . 13
2.2.1.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng . 13
2.2.1.2 Vai trò Marketing trong các hoạt động Ngân hàng 13
2.2.2 Quản trị Marketing dịch vụ Ngân hàng . 14
2.2.2.1 Khái niệm về quản trị Marketing dịch vụ Ngân hàng . 14
2.2.2.2 Xác định mục tiêu chiến lược 14
2.2.2.3 Các mục tiêu chiến lược Marketing Ngân hàng . 15
2.2.2.4 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu . 16
2.2.2.5 Các chiến lược Marketing trong hoạt động Ngân hàng 17
2.3 Ứng dụng Marketing để phát triển sản phẩm DVNHHĐ . 21
2.3.1 Đặc điểm và vai trò của Marketing đối với việc phát triển các sản phẩm
DVNHHĐ 21
2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Marketing để phát triển các sản
phẩm DVNHHĐ . 23
2.3.2.1 Nhân tố bên ngoài Ngân hàng 23
2.3.2.2 Nhân tố bên trong Ngân hàng . 24
2.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về ứng dụng Marketing
phát triển các sản phẩm DVNHHĐ 25
2.5 Mô hình Marketing 7P . 26
2.5.1 Cơ sở lý thuyết mô hình . 26
2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị . 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 29
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
3.1 Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 30
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu . 30
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 30
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng . 32
3.1.2 Quy trình nghiên cứu . 34
3.2 Cơ sở dữ liệu của mô hình . 35
3.3 Mô hình nghiên cứu . 36
3.3.1 Giả thiết đặt ra cho mô hình nghiên cứu . 36
3.3.2 Mô hình hồi quy dự kiến . 37
3.3.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu 38
3.4 Phương pháp kiểm định mô hình 40
3.4.1 Phương pháp thống kê, mô tả 40
3.4.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy – Cronbach’s Alpha 41
3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) . 41
3.4.4 Phương pháp hồi quy, kiểm đinh mẫu . 42
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 42
CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC
MARKETING PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN
ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁP TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH BIÊN HÒA . 43
4.1. Thực trạng hoạt động triển khai chiến lược Marketing phát triển sản
phẩm DVNHHĐ tại NHNNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa . 43
4.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển NHNo & PTNT chi nhánh
Biên Hòa . 43
4.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 43
4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 44
4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2009-2011 . 46
4.1.2.1 Tình hình huy động vốn và dư nợ cho vay . 46
4.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 47
4.1.3 Thực trạng phát triển sản phẩm DVNHHĐ tại NHNo & PTNT chi nhánh
Biên Hòa . 50
4.1.3.1 Dịch vụ thanh toán thẻ (ATM) . 50
4.1.3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử . 58
4.1.3.3 Dịch vụ chuyển lương qua tài khoản . 58
4.1.3.4 Dịch vụ chuyển tiền và thu kiều hối . 58
4.1.4 Thực trạng Marketing các sản phẩm DVNHHĐ tại NHNo & PTNT chi
nhánh Biên Hòa 58
4.1.4.1 Nội dung nghiên cứu thị trường 58
4.1.4.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu . 59
4.1.4.3 Tình hình ứng dụng Marketing của NHNo & PTNT chi nhánh Biên
Hòa 60
4.2 Kết quả khảo sát về việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ 64
4.2.1 Thông tin khách hàng tham gia vào khảo sát 64
4.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sản phẩm DVNHHĐ . 65
4.2.2.1 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá 65
4.2.2.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy . 70
4.3 Kết quả và nhận xét . 76
4.3.1 Đánh giá thực trạng Marketing phát triển các sản phẩm DVNHHĐ giai đoạn
2009 – 2011 76
4.3.1.1 Những kết quả đạt được 76
4.2.1.2 Những tồn tại và hạn chế 76
4.3.2 Kết quả khảo sát 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 . 77
CHƯƠNG 5 : GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÕA 79
5.1 Định hướng mục tiêu của NHNNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa . 79
5.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng 79
5.1.2 Định hướng của Ngân hàng trong hoạt động Marketing tại NHNNo &
PTNT chi nhánh Biên Hòa . 80
5.2 Giải pháp Marketing phát triển các sản phẩm DVNHHĐ tại NHNo &
PTNT chi nhánh Biên Hòa 80
5.2.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh tại NHNo & PTNT chi nhánh
Biên Hòa . 80
5.2.1.1 Nghiên cứu thị trường và phân tích cơ hội kinh doanh của Ngân hàng 80
5.2.1.2 Tổ chức phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho Ngân
hàng . 81
5.2.1.3 Xây dựng chiến lược Marketing và chương trình Marketing cho Ngân
hàng . 84
5.2.1.4 Tổ chức thực hiện, kiểm tra nâng cao hiệu quả Marketing cho NHNo &
PTNT chi nhánh Biên Hòa . 84
5.2.2 Giải pháp Marketing hỗn hợp phát triển các sản phẩm DVNHHĐ tại NHNo
& PTNT chi nhánh Biên Hòa . 85
5.2.2.1 Tăng cường hoạt động xúc tiến và khuyếch trương . 85
5.2.2.2 Nâng cao trình độ Marketing của đội ngũ nhân viên . 88
5.2.2.3 Thực hiện các chính sách phí và lãi suất cạnh tranh cho Ngân hàng .89
5.2.2.4 Chính sách sản phẩm 90
5.2.2.5 Mở rộng thị trường và kênh phân phối cung ứng dịch vụ 91
5.2.2.6 Hoàn thiện công nghệ, cơ sở vật chất - kĩ thuật tại NHNo & PTNT chi
nhánh Biên Hòa . 92
5.2.2.7 Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ 93
5.3 Một số kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam 94
5.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng 94
5.3.2 Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật thông tin Ngân hàng 94
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 . 95
KẾT LUẬN . 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC




CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của đất nước, ngành Ngân hàng ngày càng
phát triển, có những bước tiến trong tổ chức và hoạt động, đã thể hiện được vai trò
đóng góp của mình trong nền kinh tế, phát triển của đất nước.
Trong bối cảnh tình hình kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, đối mặt với
sự suy thoái của nền kinh tế thế giới, đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các
Ngân hàng thương mại nước ngoài, thì các Ngân hàng trong nước cần phải có
những biện pháp marketing thật sự hợp lý chỉ có vậy mới có thể nâng cao được hiệu
quả hoạt động chung của Ngân hàng.
Trên thế giới các sản phẩm DVNHHĐ của Ngân hàng đã có những thế đứng
vững chắc và đem lại lợi nhuận cũng như hạn chế được rủi ro kinh doanh của các
Ngân hàng. Đối với các Ngân hàng trong nước việc phát triển các sản phẩm dịch vụ
mới gắn liền với công nghệ hiện đại và thời gian đầu tư, trong khi đó các Ngân hàng
mới đang trong giai đoạn tiếp cận và vận dụng các công nghệ tiên tiến mà trên thế
giới đã thực hiện thành công. Mặt khác, các sản phẩm của Ngân hàng ngày nay là
sản phẩm DVNHHĐ. Vì vậy việc phát triển DVNHHĐ là mục tiêu trước mắt của
các Ngân hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh, hạn chế rủi ro, tạo lập vị thế và
hình ảnh cho Ngân hàng là một việc cần thiết. Muốn đưa các sản phẩm DVNHHĐ
ra thị trường thành công và hiệu quả thì cần xây dựng chiến lược Marketing đúng
đắn và nhạy bén thì mới có thể thực hiện được các mục tiêu của Ngân hàng.
Như vậy, ứng dụng Marketing vào việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ
của Ngân hàng là hết sức cần thiết, nó quyết định đến sự thành bại của Ngân hàng
đặc biệt là trong vấn đề thu hút khách hàng, cạnh tranh. Hơn nữa, nó giúp Ngân
hàng khai thác và sử dụng hiệu quả nguồn lực của mình. Nhận thấy rằng cần thiết
phải ứng dụng Marketing vào phát triển các sản phẩm DVNHHĐ của Ngân hàng,
đảm bảo cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa
khẳng định được vai trò, vị thế của mình trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam, nên tác giả đã chọn đề tài “GIẢI PHÁP
-2-MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÕA” làm nội dung nghiên cứu cho báo cáo của
mình.
1.2 Tổng quan các vấn đề liên quan đến đề tài
Lịch sử hình thành Marketing đã khẳng định: Marketing là sản phẩm của nền
kinh tế thị trường. Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các
doanh nghiệp nói chung và trong các NHTM nói riêng. Marketing Ngân hàng thuộc
nhóm Marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặc biệt của ngành dịch vụ. Marketing
ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một Ngân hàng để đạt được mục tiêu
đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của Ngân hàng đối
với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục
tiêu cuối cùng là lợi nhuận.
Marketing trong hoạt động kinh doanh nói chung và Marketing trong việc phát
triển các sản phẩm DVNHHĐ mới nói riêng là hết sức quang trọng nó giúp cho
Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, hạn chế rủi ro, tạo lập vị thế và hình ảnh
cho Ngân hàng, đem các sản phẩm DVNHHĐ của Ngân hàng đến với khách hàng,
không chỉ mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mà còn đem đến cho Ngân hàng
nhiều lợi ích.
Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing phát triển các sản phẩm DVNHHĐ
của Ngân hàng, đã có rất nhiều sinh viên, diễn giả, nhà nghiên cứu quan tâm đến
vấn đề này. Tuy nhiên, nghiên cứu về vấn đề ứng dụng Marketing việc phát triển
sản phẩm DVNHHĐ còn rất hạn chế, có rất ít. Do đó, tác giả đã mạnh dạn đi sâu
nghiên cứu về vấn đề này, để tìm hiểu về thực trạng ứng dụng Marketing vào việc
phát triển các sản phẩm DVNHHĐ trong Ngân hàng, đồng thời đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng Marketing vào việc phát triển các sản phẩm
dịch vụ hiện đại đó của Ngân hàng.
-3-Trong phạm vi trường ĐH Lạc Hồng, đề tài giải pháp Marketing vào việc phát
triển các sản phẩm DVNHHĐ của Ngân hàng chưa có sinh viên nào thực hiên. Mà
chỉ có một số đề tài thực hiện Marketing cho sản phẩm dich vụ (thẻ, dịch vụ, .) .
- Đề tài của tác giả Nguyễn Ngọc Phương Thanh: “Đẩy mạnh hoạt động
Marketing thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa”
- Đề tài: “ Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Đông Á phòng giao dịch Biên Hòa – Đồng Nai” của tác giả Phan Thị
Huyền – Sinh viên khoa Quản trị - Kinh tế quốc tế.
- Đề tài của tác giả Lại Thị Thùy Dung: “Các giải pháp Maketing ngân hàng
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương
Đồng Nai”.
Tác giả mong rằng những đánh giá, những nhìn nhận sâu sắc, giải pháp phù
hợp với bối cảnh kinh tế tại thời điểm nghiên cứu, có ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu
sâu sát vấn đề đã đưa ra. Những lập luận và luận cứ đưa ra mang tính khoa học cao,
thể hiện được tính cấp thiết đối với từng thời điểm nhạy cảm và có tính thời sự của
tình hình kinh tế. Không những vậy, ở giác độ nghiên cứu khoa học của sinh viên.
Các kiến nghị đưa ra thể hiện quan điểm rõ ràng, tập trung vào vấn đề nhằm hỗ trợ
tốt hơn góp phần đẩy mạnh ứng dụng Marketing về việc phát triển sản phẩm
DVNHHĐ của Ngân hàng. Tác giả đã chọn Ngân hàng Nông ngiệp và phát triển
nông thôn chi nhánh Biên Hòa để làm đối tượng nghiên cứu.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tại bàn gồm: thống kê mô tả, so sánh, phân tích dữ liệu
- Phương pháp tại hiện trường gồm: phát phiếu khảo sát điều tra.
- Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng Excel và phần mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ
cho việc phân tích, tính toán và xử lý số liệu.
1.4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu nội dung cơ bản của Marketing Ngân hàng và các tính chất đặc
thù của nó.
-4-- Đánh giá vai trò của ứng dụng Marketing vào việc phát triển các sản phẩm
DVNHHĐ của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
- Dựa trên cơ sở lí luận và phân tích, đánh giá cụ thể qua việc khảo sát thực tế
(áp dụng phần mềm SPSS, Excel xử lý số liệu) về thực trạng ứng dụng Marketing
vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa để đưa ra những giải pháp Marketing .
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu : Báo cáo tâp trung nghiên cứu về thực trạng và các
vấn đề liên quan đến ứng dụng Marketing vào việc phát triển các sản phẩm
DVNHHĐ tại NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa. Phân tích cả về mặt lý thuyết
cũng như thực trạng triển khai chiến lược Marketing tại Ngân hàng.
+ Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian nghiên cứu: tập trung thực trạng ứng dụng Marketing vào việc phát
triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại tại NHNo & PTNT những năm gần đây, chú
trọng vào giai đoạn 2009-2011.
- Không gian nghiên cứu: NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa
1.6 Những đóng góp mới của đề tài
- Marketing vào các sản phẩm DVNHHĐ của Ngân hàng là một trong những
xu hướng phát triển trong kinh doanh Ngân hàng hiện đại, được các nhà lãnh đạo
Ngân hàng đề cập tới như một phương pháp quản trị tổng hợp. Do đó, thực hiện tốt
công tác ứng dụng Marketing, NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa sẽ có thể đưa ra
các chính sách và biện pháp thích hợp nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của
khách hàng và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh; từ đó củng cố
thêm vị thế của một Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đóng góp tích cực vào phục vụ
sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước.
- Trên cơ sở phân tích những thực trạng và khảo sát khách hàng, qua đó đưa ra
những giải pháp Marketing vào việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ.
-5-- Hy vọng rằng những giải pháp đưa ra qua quá trình phân tích số liệu, thực
trạng là phù hợp với Ngân hàng, đồng thời trong những năm sau đó hoạt động kinh
doanh của ngân hàng sẽ có đạt được những thành tựu mới.
1.7 Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài
được bố cục thành 5 chương như sau :
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.
 CHƯƠNG 2 : NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN
HÀNG VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI.
 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
 CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC
MARKETING PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁP TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH BIÊN HÒA.
 CHƯƠNG 5 : GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Tác giả trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, điểm mới của đề tài, xác
định rõ mục tiêu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu. Từ đó, tác giả có
tiền đề, là cơ sở để tác giả nghiên cứu ở các chương tiếp theo.




DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu và giáo trình:
[1]Lại Thị Thùy Dung (2008), Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động dịch vụ ngân hàng Ngoại Thương Đồng Nai, Đại học Lạc Hồng, Đồng
Nai.
[2]. Phương Mi (2007), ”Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng
thương mại Việt Nam - Những vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí ngân hàng (số
22/2007).
[3]. PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB
Tài chính, Hà Nội.
[4]. Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa.
[5]. Phòng kế toán ngân quỹ của NHNo & PTNT Biên Hòa (2011), Báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2011.
[6]. Phòng kế toán ngân quỹ của NHNo & PTNT Biên Hòa (2011), Báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh về dịch vụ và sản phẩm thẻ 2009 -2011.
[7]. Phòng kế toán ngân quỹ của NHNo & PTNT Biên Hòa (2011), Định hướng
trong hoạt động kinh doanh 2009 -2011.
[8]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS Tập 1, NXB Hồng Đức, TP.Hồ Chi Minh.
[9]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, TP.Hồ Chi Minh.
[10]. TS. Trịnh Quốc Trung (2009), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống
kê, Tp.Hồ Chí Minh
Một số website :
[11].http://chienluocmarketing.wordpress.com/2011/04/17/vai-troc%E1%BB%A7a-marketing-d%E1%BB%91i-v%E1%BB%9Bi-ngan-hang/
[12]. http://lobs-ueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file=article&sid=2133
[13]. http://marketingbox.vn/7P-trong-Marketing.html
[14]. http://www.saga.vn/view.aspx?id=9825
[15]. http://***********/xem-tai-lieu/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-hien-dai-o-cacngan-hang-thuong-mai-viet-nam.165034.html
[16]. http://tamnhin.net/Thaogo/14177/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang-trong-hoinhap-kinh-te-Ky-2.html
[17]. http://www.tapchiketoan.com/ngan-hang-tai-chinh/ngan-hang-thuongmai/dich-vu-ngan-hang-hien-dai-tai-vie.html