Luận Văn Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp

Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
ACB: Ngân hàng Á Châu
Agri (Agribank): Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
ECB: Ngân hàng Á Châu
Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn xuất nhập khẩu
VCB (VietcomBank): Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
VIB: Ngân hàng quốc tế Việt Nam
Vietin (Vietinbank): Ngân hàng công thương Việt Nam
Sacombank: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Sài Gòn Thương tín
MB: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân đội
Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
ABBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình
NHTM: Ngân hàng thương mại
ĐƯTM: Điểm ứng tiền mặt
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ









Lời mở đầu . 5
Chương I: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam .10
1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ . . 10
1.1.1 Những nhận thức chung về dịch vụ thẻ . . 10
1.1.1.1. Một số khái niệm cơ bản . 10
1.1.1.2. Phân loại thẻ .12
1.1.1.3. Vai trò và tính tiện ích của thẻ . 14
1.1.2 Vai trò của marketing đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Việt Nam .19
1.1.2.1. Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng . .19
1.1.2.2. Vai trò của Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam . 23
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻ . . .24
1.2.1. Môi trường vĩ mô . .24
1.2.1.1. Môi trường chính trị, pháp luật . 24
1.2.1.2. Môi trường kinh tế . .26
1.2.1.3. Môi trường văn hóa - xã hội . .27
1.2.1.4. Môi trường công nghệ .27
1.2.2. Các yếu tố của môi trường Vi Mô . 28
1.2.2.1. Khách hàng . 28
1.2.2.2. Tình hình cạnh tranh . 31
1.3. Thị trường thẻ tại Việt Nam và vị thế của ngân hàng VPBANK . 32
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam . 32
1.3.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam với thị trường thẻ tại Việt Nam . 34
1.3.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank 34
1.3.2.2. Vị thế của VPBank 37
Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) . . .40
I. Tổng quan cuộc nghiên cứu . . .40
1.1. Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu . .40
1.2. Mục tiêu của cuộc nghiên cứu . . 40
1.3. Phương pháp nghiên cứu. . . .42
1.4. Phạm vi nghiên cứu . . . 42
1.5. Đối tượng nghiên cứu . . .42
II. Kết quả cuộc nghiên cứu . .42
2.1. Đặc điểm nhân khẩu học của những người sử dụng thẻ 42
2.1.1. Độ tuổi . . 42
2.1.2. Thu nhập . . . 45
2.1.3. Thói quen . .47
2.2. Đối thủ cạnh tranh . . 48
2.3. Mức độ trung thành của người sử dụng . 51
2.4. Những đặc điểm của sản phẩm thẻ . .53
2.4.1. Mục đích của việc sử dụng thẻ .53
2.4.2. Những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn 54
2.4.2.1. Những nhân tố tác động đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ . 54
2.4.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng 57
2.5. Phân tích SWOT cho thị trường thẻ của ngân hàng VPBank . 60
Chương 3: Giải pháp cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) . 64
I. Chiến lược phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) 64
II. Các giải pháp phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) 64
2.1. Sản phẩm 64
2.1.1. Cải tiến độ an toàn cho chiếc thẻ . . .65
2.1.2. Nâng cao tính tiện ích của chiếc thẻ 67
2.2. Kênh phân phối . .69
2.3. Các hoạt động xúc tiến . .71
2.3.1. Quảng cáo 71
2.3.2. Quan hệ công chúng 72
2.3.3. Khuyến mãi . 73
2.3.4. Truyền thông cá nhân 73
2.3.4.1. Đào tạo . 73
2.3.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 74
2.4. Quan hệ khách hàng . 75
2.5. Chính sách quản lý chất lượng của ngân hàng .76
2.6. Tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức và các ngân hàng khác 78
Kết luận . 80





Lời mở đầu
Hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam, việc gia nhập WTO đã và đang mở ra cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng những cơ hội và thách thức. Đặc biệt, cùng với các phương thức kinh doanh mới ra đời như thương mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng cần có những hình thức kinh doanh và thanh toán mới tương ứng – đó chính là hình thức ngân hàng điện tử và phương thức thanh toán điện tử. Trong những năm qua, tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời và phát triển đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán nói chung và thanh toán điện tử nói riêng, tạo điều kiện trong việc xúc tiến các hoạt động thương mại của doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ với quá trình tự do và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. Có thể nói, hoạt động thẻ là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay không thể không phát triển và không thể tách rời hoạt động thẻ vì nó được coi là điều kiện cần và đủ để thực hiện tiến trình hội nhập.
1. Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu:
Không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại – nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn. Do những tiện ích như vậy, nên hoạt động thẻ ngân hàng đã và đang được phát triển rất nhanh; đặc biệt trong những năm gần đây, ở Việt Nam, tốc độ phát triển của thị trường thẻ đã đạt tới tốc độ 300%/năm (năm 2007), điều này chứng tỏ một điều rằng, người dân Việt Nam đang dần chấp nhận với phương tiện thanh toán hiện đại này và chắc chắn trong những năm tới đây thị trường thẻ sẽ là thị trường đầt tiềm năng cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên thực tế thực hiện hoạt động này đã gặp phải không ít những khó khăn, đó có thể là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam từ bao đời nay, đó có thể là do ngân hàng chưa có các cuộc nghiên cứu để tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn của người dân Chính vì lý do này mà trong thời gian thực tập tại ngân hàng VPbank em đã tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu về những thói quen, hành vi và những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ngân hàng của các khách hàng đang sử dụng thẻ của VPBank.
Để khắc phục những khó khăn đó cũng như tìm ra các giải phát để phát triển thị trường thẻ của ngân hàng VPBank em đã không ngừng tìm hiều về vấn đề này. Trong phạm vi bài chuyên đề tốt nghiệp em chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)” là đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu cuộc nghiên cứu:
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
2.1.1. Các yếu tố của môi trường Vĩ mô
2.1.1.1. Môi trường chính trị, pháp luật
2.1.1.2. Môi trường kinh tế
2.1.1.3. Môi trường văn hóa – xã hội
2.1.1.4. Môi trường công nghệ
2.1.2. Các yếu tố của môi trường Vi Mô
2.1.2.1. Khách hàng
2.1.2.2. Tình hình cạnh tranh.
2.2. Đặc điểm nhân khẩu học
2.2.1. Độ tuổi
2.2.2. Thu nhập
2.2.3. Thói quen
Nghiên cứu thói quen xem các chương trình trên tivi trong nước để đưa ra các đoạn quảng cáo vào các thời điểm mà khách hàng của VPBank thường xem.
Khách hàng thích hình thức khuyến mãi như thế nào từ đó đưa ra các hình thức khuyến mãi phù hợp để có thể vừa giữ chân của khách hàng cũ, vừa để thu hút được khách hàng mới.
2.3. Đối thủ cạnh tranh
2.4. Mức độ trung thành
2.5. Những nhân tố nào khiến khách hàng có ý định sử dụng thẻ của ngân hàng khác
Tìm hiểu xem ngoài việc sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank thì họ còn sử dụng thêm thẻ của ngân hàng nào khác không?
Nghiên cứu vì lý do gì mà khách hàng lại chuyển sang không sử dụng thẻ của VPBank nữa?
2.6. Những đặc điểm của người sử dụng thẻ
2.6.1. Mục đích của người sử dụng thẻ
- Vì tính tiện dụng của thẻ
- Vì công việc
- Vì sự an toàn
- Thể hiện cá tính của người sử dụng
2.6.2. Những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn
2.6.2.1. Những yếu tố nào mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ
- Ngân hàng có uy tín
- Có chương trình khuyến mãi lớn
- Có nhân viên hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp
- Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
- Phí dịch vụ
- Điểm giao dịch có thiết kế đẹp, thân thiện
- Điểm giao dịch/rút tiền thuận tiện; gần nhà, gần cơ quan
- Nhiều máy ATM/POS rút tiền
- Sản phẩm đa dạng, phong phú
- Quy trình nhanh chóng, thuận tiện
- Yếu tố an toàn
- Hạn mức tín dụng
- Kiểu dáng, mẫu mã, màu sắc .
2.6.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ
- Nhiều máy ATM/POS
- Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan
- An toàn
- Hạn mức tín dụng
- Phí giao dịch
- Thiết kể thẻ
- Sản phẩm có nhiều tiện ích
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
2.6.3. Khách hàng có quan tâm đến những tiện ích của thẻ hay không?
- Có thể rút tiền tại bất kỳ một điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM: máy ATM/POS) của các ngân hàng khác trong hệ thống liên kết.
- Có thể trả tiền các dịch vụ của những đối tác khác như: Tập đoàn điện lực, công ty nước sạch, các hãng hàng không, các công ty truyền thông, các trung tâm mua sắm
- Có thể chuyển tiền ngay tại máy ATM của ngân hàng hoặc trên máy ATM
- Có thể truy sao kê tài khoản ngay tại máy ATM; hoặc bằng điện thoại (nhắn tin hoặc gọi điện thoại đến tổng đài của ngân hàng); hoặc thông qua internet
3. Phương pháp nghiên cứu.
3.1. Dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu bên trong ngân hàng VPBank: chủ yếu từ các văn bản của ngân hàng và từ website của ngân hàng VPBank www.VPBank.com.vn
- Dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các văn bản, quy định của Ngân Hàng Nhà Nước; Các tạp chí: Thời báo Ngân hàng, Thời báo tài chính, Thông tin tài chính, Tài chính, Tạp chí kế toán, tạp chí Ngân Hàng Nhà Nước; Website của các báo, tạp chí khác
3.2. Dữ liệu sơ cấp: Thông qua cuộc nghiên cứu được tiến hành gồm 150 bảng hỏi phát ra cho những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam hiện đang sinh sống và làm việc trên địa bàn Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu: Chỉ tiến hành cuộc nghiên cứu với các đối tượng đang sống và làm việc tại Hà Nội.
5. Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank.
Bố cục của bài viết gồm ba phần chính:
Chương 1: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam.
Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank).
Chương 3: Giải pháp cho hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank).