Thạc Sĩ Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH

MỤC LỤCCHƯƠNG 1 1
MỞ ĐẦU . 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể. 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.3.1 Phạm vi về không gian. 2
1.3.2 Phạm vi về thời gian. 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu. 2
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3
CHƯƠNG 2 4
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 4
2.1.1. Khách hàng: 4
2.1.2. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng: 5
2.1.3. Vai trò của khách hàng: 6
2.1.4. Nhận biết và phân biệt khách hàng: 7
2.2. CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU: 10
2.2.1. Chân dung khách hàng mục tiêu của công ty: 10
2.2.2. Các giai đoạn của khi mua một sản phẩm: 10
2.2.3. Mô hình quyết định mua của khách hàng dịch vụ. 13
2.3 SỰ THỎA MẢN CỦA KHÁCH HÀNG 16
2.4 DỊCH VỤ 18
2.4.1. Khái niệm dịch vụ: 18
2.4.2. Marketing trong kinh doanh dịch vụ: 19
2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 20
2.5.1. Khái niệm 20
2.5.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. 20
2.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
2.6.1 Phương pháp thu số liệu. 22
2.6.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp. 22
2.6.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp. 22
2.6.2 Phương pháp phân tích số liệu. 22
CHƯƠNG 3 24
SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH . 24
3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH 24
3.2 LOẠI HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TCM: 29
3.3 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TCM: 29
3.4 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY TCM . 31
CHƯƠNG 4 33
THỰC TRẠNG VIỆC TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH . 33
4.1 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG HIỆN NAY CỦA CÔNG TY 33
4.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô. 33
4.1.2 Phân tích môi trường vi mô. 36
4.2 TÌNH HÌNH TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 38
4.2.1 Đặc điểm thị trường. 38
4.2.2 Mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến việc chọn dịch vụ marketing của khách hàng. 39
4.2.2.1 Mục đích kinh doanh của khách hàng. 39
4.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ. 42
4.2.2.3 Giá (chi phí) của dịch vụ. 43
4.2.2.4 Yếu tố con người của công ty dịch vụ. 45
4.3 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG 46
4.3.1 Lên đường cùng khách hàng hay gặp trực tiếp khách hàng: 47
4.3.2 Thư trực tiếp (Direct mail): 48
4.3.3 Hẹn trước qua điện thoại: 49
4.3.4 Email marketing. 50
4.3.5 Qua người quen giới thiệu. 50
4.3.6 Qua báo chí - Tivi 51
4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MẢN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY HIỆN NAY 52
4.4.1 Sản phẩm dịch vụ. 52
4.4.2 Giá cả dịch vụ. 53
4.4.3 Yếu tố con người 53
4.4.4 Giải quyết sự cố phát sinh. 54
4.4.5 Mức thỏa mãn cuả khách hàng khi sử dụng dịch vụ hiện nay. 55
CHƯƠNG 5 56
GIẢI PHÁP MARKETING ĐỀ RA NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY . 56
5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG 56
5.2 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 57
CHƯƠNG 6 60
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 60
6.1 KẾT LUẬN 60
6.2 KIẾN NGHỊ 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 62