Luận Văn Giải pháp Marketing - mix nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Autolink của VPBank – chi nhánh

1. Lý do nghiên cứu đề tài ( Gồm 141 trang, có phụ lục tính toán với phần mềm SPSS 19.0)
Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, được xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử phát triển của nền kinh tế nước ta. Không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng Việt Nam cũng đang có những bước trở mình thay đổi tích cực theo hướng hội nhập quốc tế. Thời đại mở cửa và hội nhập đã tạo ra rất nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng trong nước tăng tốc để bắt nhịp cùng xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới và khu vực. Đặc biệt, cùng với các phương thức kinh doanh mới ra đời như thương mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng cần có những hình thức kinh doanh và thanh toán mới tương ứng – đó chính là hình thức ngân hàng điện tử và phương thức thanh toán điện tử.
Trong những năm qua, tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời và phát triển đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán nói chung và thanh toán điện tử nói riêng, tạo điều kiện trong việc xúc tiến các hoạt động thương mại của doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đó cũng chính là một trong những dịch vụ mà ngân hàng VP – chi nhánh Huế luôn quan tâm và không ngừng đa dạng hóa, nâng cao và hoàn thiện sản phẩm thẻ của mình, trong đó có thẻ ghi nợ nội địa Autolink – một trong những sản phẩm thẻ khá nổi bật của ngân hàng hiện nay.
Không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại – nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn. Tuy nhiên thực tế thực hiện hoạt động này đã gặp phải không ít những khó khăn, đó có thể là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung và người dân Huế nói riêng đã tồn tại từ bao đời nay. Mặt khác, VPBank – chi nhánh Huế đã và đang phải đối mặt với thị trường dịch vụ thẻ cạnh tranh khá gay gắt khi mà trước đó đã tồn tại một số thương hiệu khá lâu đời và nổi tiếng tại Huế như: Vietcombank, Dong A bank, Agribank, ngân hàng BIDV, ngân hàng Á Châu . Chính trong tình hình cạnh tranh khốc liệt ấy, hiện nay, dịch vụ thẻ của VPBank mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định nhưng vẫn còn rất kém phát triển trên thị trường thành phố Huế.
Bên cạnh đó, khách hàng là thượng đế, là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn vong của một ngân hàng. Do đó, việc xây dựng nên hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, luôn thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng là rất thiết yếu. Chính vì thế, việc nắm bắt những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả phát hành thẻ và phục vụ các đối tượng khách hàng ngày một tốt hơn.
Chính vì tất cả những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Giải pháp Marketing - mix nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Autolink của VPBank – chi nhánh Huế’’ nhằm góp phần giúp ngân hàng phát huy được những tiềm năng, đối phó với những thách thức rủi ro, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ một cách toàn diện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
§ Mục tiêu chung:
Nghiên cứu, phân tích thực trạng sử dụng thẻ Autolink của VPBank – chi nhánh Huế và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này nhằm đưa ra các chính sách, biện pháp Marketing - mix góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Autolink, thúc đẩy chi nhánh ngày càng phát triển và hoàn thiện.
§ Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa lý luận về những vấn đề liên quan đến ngân hàng thương mại, trong đó chủ yếu là dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và nội dung Marketing - mix trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích thực trạng sử dụng thẻ Autolink của VPBank – chi nhánh Huế.
- Thu thập, phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink tại VPBank – chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp Marketing - mix cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Autolink, giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn nữa sử dụng dịch vụ thẻ này của VPBank – chi nhánh Huế.
MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do nghiên cứu đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. 2
4. Phương pháp nghiên cứu. 3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG 1. 6
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6
1.1. Cơ sở lý luận. 6
1.1.1. Một số vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại (NHTM). 6
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 6
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 7
1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại 7
1.1.2. Marketing - mix trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng. 8
1.1.2.1. Khái niệm về Marketing - mix. 8
1.1.2.2. Các chính sách Marketing-mix của ngân hàng. 8
1.1.2.2.1. Chính sách sản phẩm (product). 8
1.1.2.2.2. Chính sách về giá (price). 10
1.1.2.2.3. Chiến lược phân phối của ngân hàng (place). 12
1.1.2.2.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (promotion). 14
1.1.2.2.5. Chiến lược con người (people). 15
1.1.2.2.6. Chiến lược về quy trình dịch vụ (process). 15
1.1.2.2.7. Chiến lược về cơ sở vật chất (physical Evidence). 16
1.1.3. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng. 16
1.1.3.1. Khái niệm thẻ thanh toán. 16
1.1.3.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán. 16
1.1.3.3. Phân loại thẻ thanh toán. 17
1.1.3.4. Các thuật ngữ cơ bản về thẻ thanh toán trong ngân hàng thương mại 19
1.1.3.5. Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ: 21
1.1.3.6. Vai trò và lợi ích khi sử dụng thẻ. 22
1.1.3.7. Vai trò của Marketing trong việc phát hành dịch vụ thẻ tại Việt Nam 24
1.2. Cơ sở thực tiễn. 24
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng trên thế giới 25
1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam 25
CHƯƠNG 2. 27
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK TẠI VP BANK – CHI NHÁNH HUẾ 27
2.1. Khái quát về VP Bank – chi nhánh Huế. 27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VP Bank – Việt Nam 27
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của VP Bank – chi nhánh Huế. 28
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của VP Bank – chi nhánh Huế 29
2.1.4 . Tình hình sử dụng lao động tại VP Bank – chi nhánh Huế (2008 – 2010) 32
2.1.5. Tình hình sử dụng nguồn vốn tại VP Bank – chi nhánh Huế (2008 – 2010) 34
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank - chi nhánh Huế giai đoạn 2008-2010 35
2.2. Thực trạng công tác phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa Autolink tại VP Bank – chi nhánh Huế. 37
2.2.1. Sự hình thành, phát triển và các đặc điểm của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Autolink tại VP Bank – chi nhánh Huế. 37
2.2.2. Đánh giá tình hình tăng trưởng sản phẩm thẻ Autolink trong thời gian 3 năm (2008-2010) 38
2.3. Phân tích, đánh giá ý kiến của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ Autolink của VPBank – chi nhánh Huế. 40
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra. 40
2.3.2. Mức độ tiếp cận sản phẩm thẻ Autolink của khách hàng thông qua các nguồn thông tin 42
2.3.3. Mục đích của khách hàng khi sử dụng thẻ Autolink. 43
2.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ Autolink của khách hàng 44
2.3.4.1. Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach alpha. 44
2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chất lượng và tiện ích của sản phẩm thẻ Autolink 46
2.3.4.2.1. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm thẻ Autolink. 46
2.3.4.2.2. Đánh giá của khách hàng về tiện ích khi sử dụng thẻ Autolink. 49
2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chi phí phát hành và giao dịch thẻ Autolink 52
2.3.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố kênh phân phối và cung cấp dịch vụ thẻ Autolink 56
2.3.4.5. Đánh giá của khách hàng về chính sách truyền thông, xúc tiến sản phẩm thẻ Autolink 59
2.3.4.6. Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch tại VPBank – chi nhánh Huế 63
2.3.4.7. Đánh giá của khách hàng về quy trình, thủ tục phát hành thẻ. 65
2.3.4.8. Đánh giá của khách hàng về môi trường và không gian dịch vụ. 68
2.3.4.8.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của chi nhánh. 68
2.3.4.8.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng và công nghệ máy ATM . 71
2.3.4.9. Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đang sử dụng sản phẩm thẻ Autolink của VPBank – chi nhánh Huế. 74
2.3.5. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng sử dụng thẻ Autolink của VPBank – chi nhánh Huế. 75
CHƯƠNG 3. 76
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK TẠI VPBANK – CHI NHÁNH HUẾ 76
3.1. Định hướng phát triển chung của VPBank – Việt Nam 76
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Autolink của VPBank – chi nhánh Huế. 77
3.3. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Autolink của VPBank – chi nhánh Huế. 78
3.3.1. Về việc phát triển sản phẩm thẻ. 78
3.3.2. Giải pháp về chính sách giá dịch vụ thẻ Autolink. 79
3.3.3. Giải pháp về phát triển mạng lưới phân phối 79
3.3.4. Giải pháp về tăng cường các hoạt động xúc tiến. 80
3.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. 81
3.3.6. Không ngừng đầu tư đổi mới cơ sở vật chất, ứng dụng các kỹ thuật công nghệ 82
3.3.7. Tiếp tục mở rộng và hoàn thiện hệ thống ATM . 83
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84
1. Kết luận. 84
2. Kiến nghị 85
2.1. Đối với ngân hàng Nhà nước. 85
2.2. Đối với hội sở VPBank. 86
2.3. Đối với VPBank – chi nhánh Huế. 86
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình phát triển sản phẩm mới . 10
Sơ đồ 2: Quy trình xác định giá của ngân hàng . 11
Sơ đồ 3: Quy trình phát hành và thanh toán thẻ 21
Sơ đồ 4: Bộ máy tổ chức VPBank – chi nhánh Huế 29
Biểu đồ 1: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Autolink . 74
Biểu đồ 2: Mức độ trung thành của khách hàng 75
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Cơ cấu lao động của VPBank – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2008 – 2010 . 32
Bảng 2: Tình hình nguồn vốn tại VPBank – chi nhánh Huế giai đoạn 2008 – 2010 . 34
Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank – chi nhánh Huế giai đoạn 2008 – 2010 35
Bảng 4: Số liệu phát hành thẻ Autolink giai đoạn 2008 – 2010 tại VPBank – chi nhánh Huế 39
Bảng 5: Thống kê thông tin điều tra 40
Bảng 6: Các nguồn thông tin về dịch vụ thẻ Autolink 42
Bảng 7: Các mục đích sử dụng dịch vụ thẻ Autolink 43
Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo mức độ hài lòng về dịch vụ thẻ Autolink của VPBank – chi nhánh Huế 45
Bảng 9: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ Autolink . 46
Bảng 10: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố sản phẩm thẻ Autolink 48
Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với tiện ích khi sử dụng thẻ Autolink . 49
Bảng 12: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố tiện ích khi sử dụng thẻ Autolink 51
Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với chi phí phát hành và giao dịch thẻ Autolink 52
Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố chi phí phát hành và giao dịch thẻ 54
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối và cung cấp dịch vụ thẻ 56
Bảng 16: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố kênh phân phối và cung cấp dịch vụ thẻ 58
Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách truyền thông , xúc tiến sản phẩm thẻ Autolink 59
Bảng 18: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố chính sách truyền thông , xúc tiến sản phẩm thẻ Autolink . 61
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch tại VPBank – chi nhánh Huế 63
Bảng 20: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố nhân viên giao dịch tại VPBank – chi nhánh Huế . 64
Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với quy trình, thủ tục phát hành thẻ 65
Bảng 22: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố quy trình, thủ tục phát hành thẻ 67
Bảng 23: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở vật chất của chi nhánh 68
Bảng 24: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất của chi nhánh 70
Bảng 25: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng và công nghệ máy ATM 71
Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố chất lượng và công nghệ máy ATM 73