Thạc Sĩ Giải pháp hoàn thiện năng lực chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu điện

Đề tài: Giải pháp hoàn thiện năng lực chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu điện

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS Lê Thanh Hà,
người đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi về
phương diện lý thuyết cũng như những nghiên cứu triển khai trong thực tế trong
suốt thời gian thực hiện Luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của PGS. TS Lê
Thanh Hà đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bưu điện Tỉnh Lâm đồng, Bưu điện
Thành phố Đà Lạt đã tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá
trình làm luận văn và cũng qua đây cho phép tôi gửi lời cảm ơn đến bạn bè và
đồng nghiệp đã cung cấp tài liệu và trao đổi, góp ý nhiều nội dung bổ ích để tôi
hoàn chỉnh luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho
tôi về mặt tinh thần cũng như về mặt vật chất trong suốt thời gian học tập cũng
như trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp.
Do thời gian có hạn, kiến thức còn hạn chế vì vậy trong luận này không
thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Quý
Cô, bạn bè và đồng nghiệp để tôi có thể hoàn thiện hơn công trình nghiên cứu
của mình để mang lại hiệu quả cao trong thực tiễn công việc của ngành Bưu
chính.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn những tình cảm tốt đẹp mà mọi người
đã dành cho tôi.
TP. HỒ CHÍ MINH,2007
Tác giả luận văn
NGUYỄN VIẾT HIẾU
MỤC LỤC
Lời mở đầu . 4
PHẦN I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 6
1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 6
1.2 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng 7
1.2.1. Các khía cạnh thỏa mãn khách hàng 7
1.2.1.1 Khía cạnh luật pháp ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 7
1.2.1.2 Khía cạnh khách hàng ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 8
1.2.1.3 Khía cạnh nhà quản lý . 9
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn 9
1.2.3 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu thường xuyên thỏa mãn khách hàng 10
1.2.4 Sự phản hồi từ khách hàn g . 10
1.2.5 Mong đợi của khách hàng . 12
1.2.6 Thang bậc khách hàng 15
1.2.7 Khách hàng hài lòng 15
1.2.7.1 Khái niệm 15
1.2.7.2 Tại sao khách hàng không hài lòng 15
1.2.7.3 Làm thế nào để khách hàng hài lòng 16
1.2.7.4 Khách hàng vui sướng . 17
1.2.8 Người thực hiện chăm sóc khách hàng . 18
1.3 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 18
1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu
quả cao cho doanh nghiệp 19
1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh
nghiệp .19
1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận . 20
1.3.4 D ị c h v u ï c h a ê m s o ù c k h a ù c h h a ø n g t o á t g i u ù p t a ï o r a k h a ù c h h a ø n g
trung thành cho doanh nghiệp 21
1.3.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên
doanh nghiệp 21
1.3.6 Nguyên tắc lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng 25
1.3.7 Nguyên tắc sáng tạo tăng thêm giá trị 25
1.3.8 Nguyên tắc đáp ứng vược qua kỳ vọng của khách hàng 25
1.3.9 Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa 26
1.3.10 Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng 26
1.3.11 Nguyên tắc cạnh tranh 26
1.3.12 Nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống 27
1.4 Các họat động cần thiết để chăm sóc khách hàng . 30
PHẦN II : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN TP ĐÀLẠT – LÂM ĐỒNG 32
2 Tổng quan về Bưu điện Lâm đồng . 32
2.1 Giới thiệu tổng quan về Bưu điện thành phố Đà lạt 37
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển . 37
2.1.2 Quyền hạn và nghĩa vụ của Bưu điện thành phố Đà lạt 38
2.1.3 Mô hình tổ chức quản lývà sản xuất tại Bưu điện thành phố Đà lạt . 40
2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ bưu kiện tuyến Đà lạt – thành phố Hồ Chí Minh
trong những năm qua . 44
2 . 2 . 1 T ì n h h ì n h t h ị t r ư ơ ø n g v a ä n c h u y e å n h a ø n g h o ù a
tuyến Đà lạt – Thành phố Hồ Chí Minh . 44
2.2.2 Những thuận lợi vàkhó khăn . 45
2.3 Những khó khăn thuận lợi hiện nay đối với dịch vụ Bưu kiện 46
2.3.1 Thuận lợi 46
2.3.2 Khó khăn . 47
2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu kiện tại Bưu . 48
2.5 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện 50
2.5.1 Chất lượng dịch vụ 50
2.5.2 Chiến lược kinh doanh . 51
2.5.3 Lao động, ứng dụng công nghệ 51
2.6 Khảo sát đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại
Bưu điện thành phố Đà lạt 52
2.6.1 Thiết kế bảng câu hỏi 52
2.6.2 Phương pháp thu thập thông tin . 53
2.6.3 Phân tích dữ liệu sau khi thu thập thông tin . 54
2.6.4 Kết quả thu thập được từ thông tin cánhân 54
2.6.5 Bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên 56
2.6.6 Bảng đánh giá về múc độ hài lòng của dịch vụ Bưu kiện . 57
2.6.7 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của Bưu kiện . 59
2.6.8 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống phân phối 60
2.6.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về giá cả của dịch vụ Bưu kiện 61
2.6.10 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi dịch vụ Bưu kiện . 62
2.6.11 Bảng đánh giá độ gợi nhớ quảng cáo dịch vụ Bưu kiện . 62
2.7 Những hạn chế và nguyên nhân 63
PHẦN III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 66
3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 66
3.2 Một số kiến nghị . 73
LỜI MỞ ĐẦU
Trước bối cảnh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam là chia tách
giữa Bưu chính và Viễn thông trên cơ sở xoá bỏ độc quyền trong kinh doanh Bưu
chính Viễn thông, các đơn vị kinh doanh ngày càng chịu sức ép mạnh mẽ từ các
chính sách cải cách và chịu sự tác động gay gắt của môi trường cạnh tranh. Do
đó, để tồn tại và phát triển các Bưu điện tỉnh, Thành phố và các Công ty trực
thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt nam (VNPT) phải tăng cường cải tổ
cách làm việc của mình sao cho có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất, một
trong những công tác mang ý nghĩa chiến lược và được định hướng một cách lâu
dài của các Bưu điện tỉnh, thành phố hiện nay là hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng đối với từng loại hình dịch vụ bưu chính cũng như các loại hình dịch
vụ viễn thông.
Theo kế hoạch của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, bắt đầu từ
15 tháng 8 năm 2007, Tổng công ty Bưu chính sẽ chính thức đi vào hoạt động.
Đây là một bước ngoặc lớn và tất yếu đối với lãnh vực Bưu chính Việt nam trên
con đường đổi mới để hội nhập quốc tế để thích ứng với môi trường kinh doanh
mới sau khi chia tách, dịch vụ Bưu chính phải đổi mới một cách toàn diện. Một
trong những lãnh vực mang tính đột phá và cũng là một trong những hoạt động
chính của dịch vụ Bưu chính hiện nay là dịch vụ chuyển phát Bưu kiện hay nói
đúng hơn là dịch vụ vận chuyển hàng hóa.
Cùng với chủ trương đổi mới Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam,
Bưu điện tỉnh Lâm đồng – Bưu điện thành phố Đà lạt cũng nằm trong xu thế
chung đó, từng bước tách Bưu chính và Viễn thông, hoạt động Bưu chính có điều
kiện hạch toán độc lập, hình thành những công ty chuyên sâu hoạt động trong
lĩnh vực Bưu chính. Đây là xu hướng tất yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh
của Bưu chính nhất là trong lãnh vực bưu kiện .
Dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong điều kiện hiện nay cũng không tránh
khỏi sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực. Để khẳng
định vị trí của mình và phát triển dịch vụ bưu kiện, Bưu Điện Thành Phố Đà Lạt
phải thực hiện rất nhiều biện pháp để nâng cao hiệu quả sản xuất trong lĩnh vực
kinh doanh của mình.Trong giai đoạn 2001-2005, bên cạnh Bưu điện thành phố
Đà lạt là nhà cung cấp chủ đạo các dịch vụ vận chuyển Bưu kiện các tuyến trên
toàn quốc theo mạng bưu chính của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam
còn có các công ty tham gia cung cấp các dịch vụ chuyển phát hàng hóa trên địa
bàn thành phố Đà lạt như công ty TNHH Thành Bưởi, công ty Phương Trang, Thi
Thảo vv và các doanh nghiệp nhỏ, tư nhân tham gia và cạnh tranh mạnh đối với
dịch vụ vận chuyển hàng hóa tại thành phố Đà lạt, chủ yếu là con đường kinh tế
vận chuyển hàng hóa huyết mạch từ Đà lạt đến Thành phố Hố Chí Minh
Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết và những diễn biến thị trường mang
đậm nét thực tế hiện nay của ngành Bưu chính nói chung và Bưu điện thành phố
Đà lạt nói riêng, chúng tôi đã chọn đề tài : “Giải pháp hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà lạt ” làm luận
văn cao học khoa học kinh tế của mình.
Kết cấu luận văn :
Chương I : Lý luận chung về chăm sóc khách hàng.
Chương II : Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện
Tỉnh Lâm đồng và tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu kiện trong những năm qua
của Bưu điện thành phố Đà lạt.
Chương III : Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà lạt.
Phạm vi nghiên cứu đề tài :
Dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà lạt là một loại hình dịch vụ
rất phong phú và đa dạng, bao gồm rất nhiều tuyến vận chuyển hàng hóa trên
các tỉnh thành và huyện lỵ trên toàn quốc theo mạng lưới bưu chính, vì vậy đề
tài nghiên cứu này chỉ tập trung vào tuyến vận chuyển Bưu kiện trên tuyến
đường vận chuyển hàng hóa huyết mạch là Đà lạt – Thành phố Hồ Chí Minh,
đề tài hi vọng sẽ mô tả được cách nhìn tổng quát về các khía cạnh nghiên cứu,
và đưa ra được những giải pháp mang tính thực tế cao.