Thạc Sĩ Giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại công ty thông tin di động vms mobifone đến năm 2020

Luận văn thạc sĩ
Đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE ĐẾN NĂM 2020
Định dạng file word
Bố cục luận văn:
CHƯƠNG I: TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG PHÂN PHỐI ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN
PHỐI TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH
PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE
ĐẾN NĂM 2020

CHƯƠNG I: TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG PHÂN PHỐI ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
1.1. Marketing và Marketing dịch vụ đối với doanh nghiệp
1.1.1. Tầm quan trọng của Marketing trong lĩnh vực dịch vụ
1.1.1.1. Bản chất của Marketing
Marketing là môn khoa học kinh tế nghiên cứu các tính quy luật hình thành nhu
cầu trên thị trường và hệ thống các chính sách phương pháp, nghệ thuật làm cho quá
trình sản xuất phù hợp với nhu cầu xã hội, thỏa mãn nhu cầu ở mức tối đa nhằm đạt
được hiệu quả kinh tế xã hội cao nhất.
Theo Philip Kotler thì marketing còn là : “Một dạng hoạt động của con người
nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”
1.1.1.2. Tầm quan trọng của Marketing trong lĩnh vực dịch vụ
Marketing trong lĩnh vực dịch vụ phát triển chậm hơn so với marketing trong lĩnh
vực sản xuất. Do đặc tính của dịch vụ thường gắn liền với con người và quá trình
phục vụ do đó Marketing đóng vai trò rất quan trọng. Nếu không có Marketing thì
dịch vụ đó dù tốt đến đâu vẫn không thể phát triển được vì khách hàng sẽ không
nắm được thông tin về dịch vụ. Trong thời gian gần đây do tình hình cạnh tranh gay
gắt, nhu cầu thị trường ngày càng cao nên Marketing đã được áp dụng rộng rãi
trong lĩnh vực dịch vụ. Điển hình là trong lĩnh vực hàng không, các hãng hàng
không đã tiến hành các cuộc khảo sát nhu cầu của khách hàng để đề ra các chính
sách phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng như chỗ ngồi, phòng
chờ, chỗ dành riêng cho khách VIP, Một lĩnh vực khác cũng đang áp dụng mạnh
mẽ marketing trong dịch vụ là lĩnh vực ngân hàng. Ngày nay mỗi ngân hàng đều có
bộ phận marketing riêng để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng tối
đa nhu cầu của thị trường với các dịch vụ thanh toán, gởi tiền rất linh hoạt.
Tóm lại, Marketing trong lĩnh vực dịch vụ ngày càng chiếm vai trò đặc biệt quan
trọng và sẽ phát triển nhanh trong thời gian tới.
1.1.2. Marketing dịch vụ
1.1.2.1. Dịch vụ và những đặc tính của dịch vụ
v Bản chất của Dịch vụ
Hiện nay, dịch vụ là khu vực sản xuất vật chất lớn nhất trên thế giới, các hoạt động
dịch vụ ngày càng mở rộng nhằm thỏa mãn nhu cầu của xã hội. Ở Việt Nam ngành
dịch vụ chiếm tỷ trọng 36% các hoạt động sản xuất vật chất (trong khi đó đối với
các nước phát triển là 70-75%GDP).
Nếu như hàng hóa, sản phẩm là những vật hữu hình (tangible), khách hàng có thể sờ
nắm, cảm nhận nó thì dịch vụ là một loại sản phẩm “vô hình” (intangible). Dịch vụ
cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó ví dụ như bạn
cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không. Vậy dịch vụ là gì?
Dịch vụ được định nghĩa là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
v Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc tính quan trọng là:
- Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình, không giống những sản
phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy
được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một
người đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó.
- Tính không chia cắt được (Insapararity): Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng
một cách đồng thời, khác hẳn với hàng hoá vật chất - sản xuất ra rồi nhập kho, phân
phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có
mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra
tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ.
- Tính không thống nhất (Inconsistency): chất lượng thường không xác định, vì
nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ
đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn
nhiều so với một bác sỹ ngoại khoa mới vào nghề, và các cuộc phẫu thuật của riêng
giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của
ông lúc tiến hành ca mổ.
- Tính không lưu giữ được (Inventory): dịch vụ không thể lưu kho được, nếu máy
bay vắng khách thì đến giờ vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống.
1.1.2.2. Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là tất cả các hoạt động, mà nhờ đó những dịch vụ của doanh
nghiệp được đưa tới tay người tiêu dùng.
Marketing trong lĩnh vực dịch vụ phát triển chậm hơn so với Marketing trong
sản xuất và trên cơ sở kế thừa những kết quả của Marketing hàng hóa. Ngoài hệ
thống Marketing mix trong lĩnh vực hàng hóa bao gồm 4P là Product (sản phẩm),
Price (giá cả), Place (phân phối) và Promotion (chiêu thị) thì hệ thống Marketing
Mix trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung thêm 3P là:
§ Con người (people)
Yếu tố con người trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mang ý nghĩa sống
còn, đặc biệt đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Thái độ, kỹ
năng của họ chính là cơ sở để khách hàng có sự đánh giá đầu tiên về doanh nghiệp,
về chất lượng dịch vụ. Do đó việc quản lý con người phải được chú trọng đặc biệt.

§
Các yếu tố hữu hình (physical evidence)

Để khắc phục những nhược điểm do tính vô hình của dịch vụ, doanh nghiệp phải
cung cấp cho khách hàng những bằng chứng để họ tin tưởng vào chất lượng dịch
vụ. Các “bằng chứng” có thể được vận dụng là: địa điểm, con người, trang thiết bị,
tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả.
§ Quá trình cung ứng (process)
Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm
dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng và chuẩn
xác, loại trừ được những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế
được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ.

1.2.
Những vấn đề cơ bản về hệ thống phân phối:

1.2.1. Bản chất của kênh phân phối

1.2.1.1.
Kênh phân phối

Trong nền kinh tế hàng hoá, kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng. Không có
doanh nghiệp nào có thể đưa sản phẩm hàng hoá của mình ra thị trường lại không
thông qua hệ thống kênh phân phối. Vậy, kênh phân phối là gì mà đóng vai trò
quan trọng như vậy. Có nhiều định nghĩa khác nhau về kênh phân phối tuỳ theo
quan điểm sử dụng.

KẾT LUẬN CHUNG
Kênh phân phối là một mắc xích quan trọng trong chuỗi hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Với mục tiêu xây dựng kênh phân phối vững mạnh ngay từ khi mới
thành lập của Ban lãnh đạo Công ty, hệ thống kênh phân phối của MobiFone được
xây dựng rất khoa học và hoạt động khá hiệu quả với sự đa dạng về các loại hình
nhà trung gian và các hình thức bán hàng mới ngày càng phát triển. Tuy nhiên, trải
qua quá trình hoạt động lâu dài, hệ thống kênh phân phối này đã bộc lộ một số bất
cập về nhân sự và quản lý đã và đang kìm hãm sự phát triển của một số thành viên
của hệ thống kênh như trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ giao dịch viên, nhân
viên phát triển thị trường còn khá yếu, hình ảnh MobiFone trên kênh chưa được chú
trọng đúng mức hay ban hành chính sách đối với các thành viên kênh không đồng
bộ, nhất quán,
Trên cơ sở lý luận, phân tích thực trạng, những nguyên nhân và hạn chế trong hoạt
động của các thành viên trong hệ thống kênh phân phối, tác giả đưa ra những giải
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động của hệ thống kênh phân phối góp phần phát huy
vai trò của từng thành viên trên kênh. Các giải pháp cần phải được thực hiện một
cách đồng bộ và tổng thể nhằm đảm bảo tính thống nhất, đồng nhất trong các hoạt
động của toàn Công ty. Ngoài ra, thị trường luôn luôn biến động hàng ngày, hàng
giờ, do đó Công ty cần phải nghiên cứu, bổ sung, cập nhật và điều chỉnh để thích
ứng nhanh với các biến động đó.Tuy nhiên, ngoài sự nỗ lực từ phía doanh nghiệp,
những sự hỗ trợ từ phía Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông, Bộ Thông tin và Truyền
Thông và Chính phủ chính là động lực cho sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống
kênh phân phối của VMS MobiFone trong thời gian tới.